[스크랩] 서비스란 이런 것이다

서비스란 이런 것이다

21C는 “ 정보화 시대 ” 라고 말한다. 하지만 필자는 “ 서비스 시대 ” 라고 말하고 싶다. 이 말은 모든 상품이 상향 평준화 되어 가격이나 품질로 경쟁하는 시대는 지나갔다는 의미이고, 고객을 만족시키기 위한 서비스가 가장 중요한 경쟁력이라는 의미이기도 하다. 

지금까지의 서비스 교육은 방법론에 너무 치중해왔던 것 같다. 물론 단기간에 서비스 수준을 높이기 위해서는 주입식 교육과 반복적 연습이 효과적일 수도 있다. 하지만 서비스직에 대한 직업관과 동기부여를 통해 마음에서 우러나온 자발적인 것이 아니라면 오랜 시간 지속될 수도 없거니와 겉으로는 웃지만 속으로는 스트레스가 쌓이는 고질적인 문제가 발생하며 연기(演技)로 고객을 기만하고 속임으로서 오히려 고객에게 불쾌감을 줄 우려도 있는 것이다. 그래서 요즘엔 서비스 이론교육과 함께 서비스와 관련된 사례와 좋은 글, 자료를 통해 직원들의 인성을 높이고 롤 플레잉(role playing)을 통한 연습을 병행하는 것으로 교육방법이 변하고 있다. 

무슨 일이든 좋은 결과를 얻으려면 그 일에 대해 제대로 알고, 동기부여와 목표가 있어야 하며, 기본과 원칙을 지켜야 한다. 그리고 어떤 말의 진정한 의미는 대부분 단어와 사전적 정의 속에서 의외로 쉽게 찾을 수 있다. 하지만 많은 사람들이 제대로 알지 못하거나, 알려고 하지 않은 채 방법과 스킬만 향상시키면 좋은 결과를 얻을 거란 착각을 하고 있다. 

일반적으로 ‘ 서비스란 무엇이라고 생각하십니까? ’ 라는 질문을 하면 대부분 친절, 미소, 인사, 서비스(덤), 신속배달, 고객만족, 고객감동 등 단답형으로 대답하는 경우가 많다. 분명히 생활 속에서 많이 접해서 익숙해져 있는 단어이지만 막상 말로 설명하라고 하니 정리가 잘 되지 않는 것이다. 

서비스라는 말의 어원은 라틴어 'Sorvenor(노예)'에서 비롯되었으며 'Servant'로 변환되어 오늘날 Service(봉사)로 발전되었다. 사전에는 ‘ 서비스란 타인의 이익을 도모하기 위해 행하는 육체적, 정신적 노무(Contribution to the welfare of others) ’ 라고 정의되어 있다. 영국의 대백과사전에도 서비스의 정의는 고객에 대한 호의적인 접대행위 또는 동작이라고 기록되어 있다. 이는 생각과 동작에 이르는 행동과 좋은 인상이 조화되어 고객의 욕구를 충족시켜 주는 총체적인 표현을 말한다. 이와 같이 서비스란 이용가능한 자원이 사용가치를 실현하는 과정, 즉 경제주체에 대하여 유용한 노동을 하는 행동개념을 말한다.

또한 서비스에는 물적 서비스와 인적 서비스가 있는데 물적 서비스란 고품질 저가격의 상품, 고객 편의시설, 홈페이지, 고객 지원센터, 덤, 사은품, 보너스, 공짜상품 등을 말하고 인적 서비스란 밝은 미소, 공손한 인사, 친절, 배려, 눈맞춤, 친근한 멘트, 따뜻한 응대, 매너, 전화예절 등 사람이 제공하는 것을 말한다. 우리는 일상생활에서 서비스라는 용어를 많이 사용하고 있다. 가정을 비롯하여 모든 사회의 영역에서도 서비스는 현대의 우리 생활에 서비스 문화(Service Culture)를 창조하고 있는 것이다. 그러나 서비스 개념을 명확하게 정의하기는 그렇게 쉬운 일이 아니다. 왜냐하면 서비스라는 용어의 개념이나 내용이 아주 애매하고, 사용하는 범위와 형태가 때와 장소에 따라서 다양한 의미를 내포하고 있기 때문이다. 

고객 접점의 서비스 현장에서 실제로 고객과 마주치는 직원들은 자신들의 눈높이에 맞는 좀더 쉽고 이해하기 쉬운 서비스에 대한 설명을 원하고 있다. 그래서 많은 CS 전문가들이 자신만의 서비스 철학을 통해 서비스에 대한 정의를 내리고 있는 것이다. 전략기업컨설팅의 장수용 원장은 “ 서비스란 그 어떤 훌륭한 시스템과 이론보다도 고객의 마음을 움직이는 작은 미소와 몸짓이다. ” 라고 말하고 서비스플러스아카데미의 박지숙 원장은 “ 서비스란 긍정적인 마음을 센스있게 표현하는 것이다. ” 라고 말한다. 필자도 서비스에 대한 나름의 철학을 가지고 있는데 바로 ‘ 서비스란 고객의 몸과 마음을 기쁘게 하고, 즐겁게 하며, 편안하게 하는 모든 것이다. “ 라는 정의이다. 

위에 소개한 서비스에 대한 사전적 정의와 CS 전문가들의 정의가 얼마나 서비스에 대해 잘 설명하고 있는지를 확인하려면 기본 서비스 매뉴얼에 나오는 서비스의 5요소에 대입해 보면 쉽게 이해가 될 것이다. 서비스의 5요소는 단정한 용모복장, 밝은 미소, 공손한 인사, 친근한 멘트, 따뜻한 응대를 말한다. 서비스란 결국 긍정정인 마음을 센스있게 표현하여 고객을 기쁘고 즐겁게 해주는 것이라고 할 때 서비스 5요소에 해당하는 미소, 인사, 친절, 멘트, 응대 등은 모두 서비스의 정의를 충족시킨다는 것을 알 수 있다. 

CS 전문가로서 다른 사람을 교육하거나 리드하려면 반드시 자신만의 서비스 철학이 있어야 한다. 위에 소개한 정의들은 모두 그 분들이 다년간 서비스 현장에서 느끼고 깨닫고 실천하며 얻은 것에 불과하며 내 것은 아니기 때문에 100% 공감하기는 힘들 것이다. 지금부터라도 나름의 서비스 철학을 갖기위해 노력하라. 그것은 기본적으로 서비스에 대한 보편 타당한 진리를 포함하고 있어야 하고 서비스의 5요소를 설명하기에 충분해야 하며 누구나 공감할 수 있는 내용을 담고 있어야 한다. 서비스 철학을 갖게되는 순간 당신은 그토록 바라던 CS 전문가가 될 수 있을 것이다. 

마지막으로 서비스에 대한 새로운 패러다임을 하나 제시하고자 한다. 중학교 시절 영어단어를 단어장에 적어 다니며 외운 기억들이 모두 있을 것이다. 그 때 “ Service(서비스) " 는 한글로 뭐라고 해석했던가? 바로 ” 봉사(奉仕) “ 라고 적었을 것이다. 하지만 평소에 우리는 서비스를 봉사라고 생각하지 않는다. 누가 얘기해주는 사람도 없고, 교육시간에 가르쳐 주지도 않으며, 책에도 이런 내용이 나와 있지 않기 때문이다. 

봉사란 나눔과 희생을 말한다. 서비스는 바로 나를 헌신하고 희생해서 남을 이롭게 하는 고귀한 봉사활동인 것이다. 많은 분들이 시간이 없어서, 경제사정이 어려워서, 여유가 없어서 봉사활동을 하고 싶어도 못한다고 말한다. 멀리서 어렵게 봉사활동 할 기회를 찾지 말고 지금 일하는 곳에서 고객들에게 친절과 미소로써 서비스를 제공해 보길 바란다. 그것이 바로 여러분들이 그토록 하고 싶어하는 봉사활동인 것이다. 그것도 무료가 아니라 월급을 받으면서 하는 것이니 얼마나 기쁘고 즐거운 일인가? 

서비스란 결국 나를 기쁘게 하고, 고객을 즐겁게 하며, 모든 사람을 행복하게 하는 것이다. 언젠가 대한민국 대표 CS클럽(http://club.dreamwiz.com/cschagall) 회원 중의 한분이 “ CS클럽에서 활동하게 된 계기가 무엇인가? ” 라고 물어본 적이 있었다. 몇 분이 대답을 했는데 자기계발과 친목도모, 정보공유가 공통적인 이유였다. 하지만 필자는 “ 좋은 사람들과 즐거운 시간을 가지기 위해 모임에 참가합니다 ” 라고 말하였다. 

대한민국 대표 CS클럽의 회원들은 기본적으로 서비스 마인드가 훌륭하신 분들이다. 그래서 항상 웃음과 여유, 미소와 인사, 친절과 배려가 몸에 배어있다. 즉, 직장에서의 고객 서비스 습관이 일상생활에서도 나타나 사람을 기분 좋게 하는 매력을 가진 분들이다. 필자는 서비스 마인드가 갖춰진 사람들에게는 업무교육만 필요할 뿐 사실상의 서비스 교육은 효율성이 떨어진다는 믿음을 갖고 있다. 기본 서비스 교육을 통해 서비스의 5요소를 배우지 않아도 자신만의 장점을 이용해 고객에게 만족과 감동을 주기에 충분하기 때문이다. 

이젠 고객 서비스가 스트레스와 고통을 주는 것이라는 생각에서 벗어나자. 앞서 살펴본 서비스에 대한 밝고 긍정적인 패러다임을 통해 우리는 자발적이고 마음에서 우러나오는 서비스를 제공할 수 있을 것이다. 진정한 교육은 아무나 할 수 없는 일을 누구나 즐겁고 효율적으로 할 수 있게 만드는 것이다. 이 칼럼을 통해 당신도 CS 전문가로 거듭날 수 있는 계기가 되기를 진심으로 바란다. 

선물은 받는 사람보다 주는 사람이 더 기쁜 법이다. 또한 선물은 줄 때 보다는 받을 사람의 행복한 모습을 상상하며 고를 때 더 즐거운 것이다. 고객 서비스도 마찬가지 이다. 서비스는 고객에게 만족과 감동을 주기위한 것이기도 하지만 그보다 나 자신을 기쁘고 행복하게 하기 위한 것이다. 지금 이 글을 읽고 있는 순간에도 당신은 행복을 갈망하고 있을 것이다. 그렇다면 서비스 마인드를 생활화하는 습관을 들여라. 

■ 일러두기

자료수집과 내용구성에 많은 도움을 주신 대한민국 대표 CS클럽, 한국능률협회, 한국 서비스교육센터, 리드 교육연구원, 매크로 솔루션, 국제 매너센터, 예라고 아카데미, 서비스플러스 아카데미, 다음카페 CS모임, 삼성 경제연구소 한국고객만족경영 포럼 의 관계자 여러분들께 지면을 빌어 감사의 인사를 전합니다. 


< 서비스 마인드 메이트 >

* 어리석은 사람은 친절한 사람이 될 만한 인품을 갖지 못하는 것이 보통이다. 남에게 친절해야 하는 것은 그 자신의 인품을 높이는 것이 된다. 
- 라 로슈푸코 - 

* 완벽한 친절은 자신이 친절인 줄도 모르고 행동한다. 인간의 행위에서 가장 중요한 것이 무엇이냐고 물으면, 압도적 다수는 '친절'이라고 대답할 것이다. 
- 케네스 클라크 -

* 자기에게 이로울 때만 남에게 친절하고 어질게 대하지 말라. 지혜로운 사람은 이해관계를 떠나서 누구에게나 친절하고 어진 마음으로 대한다. 왜냐하면 어진 마음 자체가 나에게 따스한 체온이 되기 때문이다. 
- 파스칼 - 

* 진정한 친절이란 몰지각한 사람의 잘못이라도 참을성 있게 받아들이는 힘이다. 
- 찰스 칼렙 콜튼 - 

* 일터에서는 우리가 고객에게 서비스를 제공하는 입장이지만 일터만 벗어나면 우리는 생활하는 모든 공간에서 고객의 입장이 된다. 
- 감오행 / 感悟行 硏究所 -


< 서비스 실천 메이트 >

￭ 친절의 know-how

21. 친절은 숙달되어야 한다.

22. 친절은 마음에서 우러나온다.

23. 친절은 몸 전체에서 나타난다.

24. 친절은 소신과 철학이 있어야 한다.

25. 이왕이면 적극적인 친절자세를 갖자.

26. 내가 먼저 친절해야 한다.

27. 유쾌한 인사와 미소어린 얼굴이 친절에서 가장 기본적으로 갖추어야 할 요소이다.

28. 활기찬 악수를 한다.

29. 가벼운 조크를 한다.

30. 현대인은 전화로 평가된다.

31. 명랑하고 쾌활한 태도로 업무에 임하는 습관을 갖자.

32. 몸에 배도록 하자.

  

출처: 매너 컨설턴트/서비스 강사의 모임 cafe.daum.net/mannerconsultant

출처 : 서비스인의 쉼터, STAR Club

글쓴이 : 조수영 원글보기

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