[스크랩] [본문스크랩] 에버랜드고객만족경영

고객이 왕이던 시절은 끝났다. 고객은 이제 동료이며 파트너이다. 디지털시대에는 서비스의 개념도 달라져야 하는 것이다. 수평적인 디지털 네트워크 시대에는 ‘손님이 왕이다’라는 구시대적 사고를 요구하지 않는다. 자율적이고 창의적인 서비스를 실천하기 위해서는 직원들에게 진정한 서비스 마인드가 있어야 한다.

9년 연속 국가고객만족도 1위, 고객만족 명예의 전당 헌정, 세계 7대 테마파크 선정, 연 입장객 900만명 돌파…. 국내 최고의 테마파크인 에버랜드의 성공비결이 바로 여기에 있다.

지금 에버랜드의 현장 직원들은 단순히 친절을 무기로 한 예전의 서비스맨이 아니라 연기자에 가까운 엔터테이너들로 변신해 자신들의 끼를 맘껏 발산함으로써 고객에게 즐거움을 제공하고 있다.

에버랜드의 이러한 고객만족경영이 성공을 거둘 수 있었던 배경에는 고객과의 접점에 있는 직원들이 제공하는 서비스의 질에 따라 고객만족의 질이 결정된다는 신념으로 외부고객에 대한 서비스의 향상을 위한 내부고객의 만족을 우선시하는 에버랜드의 서비스 정책이 있었기 때문에 가능했다.

그리고 에버랜드에서는 자신들의 이 같은 서비스 정책을‘서비스 리더십’이라 부른다. 서비스 리더십이란 내부고객(직원) 또한 리더에게 고객으로 대접받고 서비스를 받을 때 만족을 느끼며, 그 만족을 토대로 외부고객에게 만족과 감동을 느낄 수 있는 서비스를 제공한다는 현실을 구조화한 이론이다. 리더가 서비스 리더십을 발휘하면 내부고객인 직원은 더욱 행복해지고 능력이 개발되며, 미래에 대한 비전을 갖게 되고, 더욱 풍부한 서비스 노하우를 터득하게 되며, 좋은 서비스를 제공하고자 하는 열정이 샘솟게 된다.

에버랜드의 직원 만족을 위한 경영체제는 무엇보다도 직원들에게 스스로 서비스 인으로서의 자부심을 부여하기 위한 노력에서 찾아볼 수 있다. 일례로 에버랜드 기숙사는 1인 1실이다. 여러 명이 한 방을 쓰는 기숙사로 하자는 얘기가 있었지만, 하루 종일 사람을 상대해야 하는 직원들에게 조용한 휴식시간을 주기 위해서이다.

또 에버랜드에서는 일반적으로 불리는 직원이란 호칭대신 에버랜드를 하나의 무대(Stage)로 보고 직원을 무대의 연극배우인 캐스트(Cast)로 부른다든가 직원 기숙사를 캐스트 하우스(Cast House)로 부른다. 종업원을 고객 만족을 위해 자신만의 서비스를 연출해 내는 배우로 보고 있는 것이다.

이 같은 관점에서 에버랜드는 캐스트들이 만족해야 고객이 만족한다는 신념아래 고객을 만족시킬 수 있는 인력양성을 위해 캐스트들을 만족시킬 수 있는 인사제도, 교육제도 등을 실천하고 있다. 또한 캐스트들의 취미 생활을 지원하기 위해 여러 가지 문화생활에 대한 다양한 지원을 하고 있다.

우선 에버랜드는 직원 개인의 능력향상과 경력개발을 지원하고 발휘된 능력에 상응하는 처우를 하는 인재육성주의 및 능력주의 인사를 목표로 하고 있다. 또한 직원 개개인의 의사나 적성을 존중하여 업종 및 업무 특성을 감안한 탄력적인 인사제도를 실천하고 있다.

친절 서비스 교육, 외국어 교육, OA(Office Automation)교육 등을 시행하여 업무능력을 향상시키고 사내 독서대학의 운영, 외부 교육 지원 등으로 업무지식을 습득하게 하고 있다. 또한 개인소양의 함양을 위해 전 사원 눈높이 해외연수와 자기계발 프로그램을 운영하는 등 사원 능력 향상 체계를 통해 직원의 고객만족 서비스를 위한 동기부여 및 환경을 조성하고 있다.

또한 에버랜드는 인사관리 측면, 특히 보상관리에서 보기 드물게 순수한 연봉제를 실시하고 있다. 순수 연봉제란 임금을 구성하는 모든 항목에 대해서 능력에 따라 차등 지급하는 것을 말한다. 물론 성과가 미진할 때는 감급도 시행하는 파격적인 보상제도이다.

그리고 상·하반기에 각 1회씩 연 2회에 걸쳐 직원만족도를 조사하여 직원의 의식과 직장생활 전반에 대한 만족도를 점검함으로써 일차적으로는 내부고객을 이해하고 직원 만족의 향상을 위한 문제점을 해결함으로써 지속적인 고객만족 경영을 도모하고 있다.

즉 에버랜드의 고객만족 경영시스템의 특징은 고객감동의 서비스를 실천하기 위해 전 사원이 하나의 팀워크를 이루어 운영되고 있다는 점이다. 경영진으로부터 지원부서, 현장관리자 그리고 고객의 접점에 있는 캐스트에 이르기까지 고객만족을 위한 친절서비스를 실천하는 데 목표를 두고 운영되고 있는 것이다.

이 같은 내부고객 만족을 바탕으로 에버랜드는 서비스의 기본이 되는 친절·청결·안전에서 최고의 고객만족을 이끌어내기 위해 다양한 제도를 운영하고 있다.

우선 친절분야를 살펴보면, 에버랜드는 고객과의 접점에서 가장 친절한 서비스를 제공하기 위해 전화, 인사, 용모, 복장, 보행의 5대 항목을 설정하여 캐스트들의 고객만족 환경을 조성하는 데 앞장서고 있다. 또한 고객만족도, 직원만족도, 그리고 친절도에 대하여 주기적으로 측정하고 있으며 매월 ‘Service Star’와 ‘Knowledge Star’를 선정, 시상하고 있다.

그리고 VOG(Voice of Guest) 대책회의를 실시하여 사업부별로 현장회의의 문화를 정착시키고 있고 서비스 기술 연구조직 및 서비스 아카데미를 분리하여 운영하고 있는데 예를 들면 드롭 커튼(Drop Curtain)제도, 오프 스테이지(Off-Stage)제도, 성공과 실패 파티 등이다.

드롭 커튼제도는 시설이 불량하거나 캐스트의 태도가 불친절·불성실했을 경우 매장의 영업을 전면 중단시키고 고객이 최대한 만족을 느낄 수 있는 환경이 조성된 후에 다시 영업을 할 수 있도록 조처하는 제도이다.

오프 스테이지 제도는 친절의 5대 항목에 있어 불량하다고 지적받은 캐스트를 서비스아카데미에 다시 재교육시키는 제도이다. 오프 스테이지의 대상이 된 캐스트는 다시 미스터리 쇼핑에 참여하게 되는데 미스터리 쇼핑이란 제3자의 입장에서 타인의 서비스를 배우게 될 뿐만 아니라 에버랜드의 각 부분에 대한 부족한 서비스를 개선할 수 있는 기회가 되기도 한다.

고객만족을 위한 두 번째 기본요소인 청결의 경우 에버랜드의 모든 신입사원은 입문교육후 2주간 그린키퍼(Green Keeper)근무를 하는 것으로부터 시작한다. 이처럼 입사 초기부터 청결에 대한 철저한 교육을 받은 직원들은 자연스럽게 휴지만 보면 즉시 몸에 지닌 핀셋으로 줍고, 아이들이 흘리는 아이스크림이나 오물을 뒷주머니에서 꺼낸 휴지로 처리하는 습성을 몸에 익히게 된다.

또한 그린 키퍼들은 청결업무뿐만 아니라 안내, 사진 찍어 주기, 미아 찾아 주기, 기초 질서 유지 등 에버랜드의 친절과 청결의 파수꾼 역할을 담당하고 있다.

마지막으로 안전의 경우 에버랜드는 고객의 안전을 위해 녹색경영 전담인력을 구성하여 각 사업부별 환경·안전 전담 부서를 설치하여 운영하고 있다. 또한 실천참여를 위한 의식개혁운동으로서 환경·안전헌장을 선포하고 사업부별 ISO 14001인증을 취득하였다.

환경안전 관리 규정도 재정립하고 각종 안전점검 제도를 운영하고 있는데 예를 들면 언제라도 고객의 안전에 문제가 있다고 생각되는 시설 및 기기를 정지시킬 수 있는 안전 라인 스톱제도, 구조구난 , 화재진압, 대피훈련 등에 대비하는 시나리오 소방훈련, 해외 제조업자 안전 진단 실시제도를 들 수 있다.

또한 안전에 문제가 있다고 생각되는 시설과 놀이기기는 언제라도 신고하는 안전 핫라인 운영제도와 시설과 놀이기구에 점검자, 운영자의 사진을 부착한 시설 안전실명제 등도 운영하고 있다.

올해로 개장 29년째를 맞는 에버랜드는 지난 시기의 이 같은 서비스리더십을 바탕으로 고객만족의 새로운 지평을 열어가고 있다. 바로 단순한 친절·청결·안전을 넘어선 ‘엔터테인먼트형 연출 서비스’개념을 도입하고 서비스 기업으로는 드물게 고객만족도 분야에 6시그마 개념을 도입해 고객 불만을 획기적으로 개선해 나가고 있는 것.

 

엔터테인먼트형 연출 서비스란 캐스트와 손님 모두가 상생(Win-Win)하는 개념에서 출발한다. 즉, 손님을 응대하는 캐스트들의 끼를 발현시키기 위해 현장(어트렉션, 식당, 상점, 동물원 등) 근무 직원들에게 춤과 개그, 표정, 동작 연기 등을 익히게 하여 손님들에게 즐거움을 제공하게 한다는 것이다.

기존의 대 고객 서비스가 단순히 인사를 잘 하고 잘 웃고 공손히 안내하는 개념에 그치는 반면, 앞으로 에버랜드를 찾는 손님들은 엔터테이너들의 재미있고 신나는 연기를 통해 즐거움을 느끼게 되고 또 박수와 칭찬을 보냄으로써 더욱 질 높은 만족감을 느낄 수가 있다는 것이다.

이 같은 에버랜드의 ‘엔터테인먼트형 연출 서비스’는 한 걸음 더 나아가 비일상적 체험이 중심이 되는 테마파크의 특징을 살려 고객들이 직접 공연에 참가하도록 유도함으로써 참여형 서비스로 발전하고 있다.

‘매직퍼레이드’ ‘댄스히스토리’ ‘점보 코끼리 쇼’등 에버랜드의 각종 공연을 고객들이 함께 참여할 수 있도록 쉬운 안무동작으로 각색함으로써, 테마파크를 방문하는 고객들이 단순히 공연을 관람하는 차원에서 한 걸음 나아가 주요한 액션을 직접 따라 하면서 참여하고 즐길 수 있도록 하고 있다. 이 같은 고객 참여형 서비스의 배경에는 비일상적 체험을 고객들에게 제공함으로써 테마파크를 찾는 고객들에게 색다른 즐거움을 제공하겠다
는 에버랜드의 한 차원 높은 서비스 정신이 배어 있는 것이다.

한편 에버랜드는 지난 2000년부터 서비스기업으로는 드물게 경영혁신 기법인 6시그마 기법을 도입해 고객 불만을 획기적으로 개선시켜 나가고 있다.

단순히 친절·청결·안전 수준에서 벗어나 고객이 원하는 핵심적인 욕구를 만족시키기 위해 고객 자료의 데이터베이스화, 고객 중심적 프로세스 혁신, 글로벌 기업 벤치마킹 등 다양한 경영혁신 활동을 통해 고객 불만사항을 획기적으로 감소시켜 지난 한 해에만 약 60억원의 비용절감 효과를 거두고 있다.

-박스1-

삼성에버랜드는
테마파크인 용인 에버랜드로 널리 알려져 있지만 우리가 흔히 알고 있는 에버랜드는 삼성에버랜드㈜의 여러 사업 부문 중의 하나에 불과하다.

이번 기사의 주제가 에버랜드의 ‘고객만족경영’이어서 취재가 에버랜드의 고객 서비스에 집중됐지만 기업으로서의 삼성에버랜드는 좀 더 자세한 설명이 필요할 듯하다.

삼성에버랜드의 주요 사업은 크게 테마파크, 골프장을 비롯한 레저·리조트 사업과, 단체급식사업을 중심으로 한 식·음료 유통사업, 건물운영·관리를 중심으로 한 자산관리 사업, 조경 등 환경개발사업으로 구분된다. 이들 주요 사업군을 중심으로 올해 삼성에버랜드는 매출 1조원, 순이익 1,000억원을 목표로 하고 있다.

이 중에서 삼성에버랜드의 간판 사업인 테마파크의 매출액은 2,600억원대에 불과할 정도로 비중이 낮다.

올해로 창립 41주년을 맞은 삼성에버랜드는 지난 6월 30일 경기도 용인 본사에서 박노빈 사장을 비롯 임직원 200여 명이 ‘2004년 하반기 전략 회의’를 갖고 ‘생활에너지 창출 기업’으로의 도약을 통해 오는 2010년까지 매출 3조원, 영업이익 5,000억원을 달성하겠다는 경영 목표를 제시했다.

이를 위해 삼성에버랜드는 용인 테마파크단지를 체류형 리조트로 전환하기 위해 숙박시설을 추진하고, 골프장 건설 등의 개발을 통해 한국의 종합레저산업을 이끌어 가는 세계적인 복합리조트 타운으로 변모시키겠다는 비전을 발표했다.

이 밖에도 삼성에버랜드는 기존의 건물운영·관리 사업을 종합 자산 경영사업으로 발전시키는 한편 단체급식, 외식, 간편식, 그리고 식자재 유통 등의 유통사업도 자체 브랜드 개발, 건강 기능 식품 사업 등 고부가가치의 종합 ‘Food Service’기업으로 발전시킬 계획이다.

이 같은 장기 비전의 실행을 통해 삼성에버랜드는 “인간의 삶에 활력을 주고 생활에너지를 창출하는 서비스 선도기업으로 거듭날 것”이라는 것이 이 회사 관계자의 설명이다.


창립 10주년 맞은 에버랜드 서비스 아카데미
“자, 윗몸을 30도 정도 숙이세요. 머리와 어깨, 허리는 일직선이 되어야 합니다.” 지난 7월 27일 오전 경기도 용인 시 삼성에버랜드 내에 자리잡고 있는 서비스아카데미 건물 2층. 서비스 교육을 받으러 온 한국공항공사 직원들이 강사의 지시에 따라 열심히 인사하는 법을 반복하느라 비지땀을 흘리고 있었다.

테마파크 에버랜드의 경쟁력인 ‘최상의 고객만족 서비스’는 바로 이 곳 서비스아카데미에서 생성되고 외부로 전파되고 있다.
에버랜드 서비스아카데미의 강사 이은예 씨는 “서비스는 단순히 친절한 행동이 아니다.

서비스맨들이 고객의 유형과 상황에 맞게, 가령 서비스 대상이 노인이냐 환자냐 등에 따라 달리 행동할 수 있어야 한다”며 “수강생들이 능동적으로 상황에 대응할 수 있도록 가르친다”고 말한다.

에버랜드는 이런 ‘서비스 철학’을 바탕으로 직원들을 철저히 교육시켜왔다. 사내 교육기관이던 서비스아카데미는 서비스를 받은 사람들의 호응에 힘입어 기업은 물론 정부, 공기업, 대학, 병원 직원들에게 ‘참다운 서비스’를 가르치는 교육기관으로 발전해 왔다.

94년 개원한 이래 에버랜드 서비스 아카데미는 총 20명의 서비스 강사를 갖추고 900여 기관·단체 45만여 명을 교육시켜 ‘국내 최고의 서비스기관’이라는 찬사를 받고 있다.

올해로 창립 10주년을 맞이하는 에버랜드 서비스 아카데미는 지난 7월 초 개원 10주년을 맞아 ‘엔터테인먼트 서비스와 체험경제의 적용’이라는 주제로 포럼을 개최했다. 이 자리에서 삼성에버랜드의 박노빈 사장은 “고객들에게 즐거움과 활력을 줄 수 있는 ‘엔터테인먼트 서비스’를 새로운 기조로 삼아 더욱 고객만족에 심혈을 기울이겠다”고 밝혔다.

에버랜드의 ‘엔터테인먼트 서비스’는 그 동안의 서비스 경영과 교육의 경험을 바탕으로 단순한 친절에서 벗어나 고객에게 즐거움을 주는 한 단계 업그레이드 된 서비스라는 것이 삼성에버랜드측의 설명이다.

이날 포럼에 참가한 마에다 이사무 일본 릿교대 관광학과 교수는 “사람들에게 세심하게 깊은 배려를 하는 문화와 한 민족 특유의 풍부한 감정이 결합된 것이 바로 엔터테인먼트 서비스”라고 강조했다

출처 : 서비스인의 쉼터, STAR Club

글쓴이 : 조수영 원글보기

메모 :