[스크랩] 본문스크랩] 600억 바지 소송을 일으킨 고객만족

미국에는 매년 황당한 경고문(warning, caution)에 대해 상을 수여하는 행사를 벌이고 있다. 미국에서는 소비자들이 제품을 목적에 맞지 않게 사용하다가 부상이나 해를 당하면 경고문에 없었다는 이유로 어김없이 소송을 벌이기 때문이다. 1000도의 고열로 페인트를 제거하는 권총 모양의 열풍기 경고문은 "헤어드라이어로 사용하지 마시오."였다. 부엌칼 경고문으로 "절대로 떨어지는 칼을 잡으려 시도하지 마시오."였으며, 지도가 그려진 칵테일용 종이 냅킨에는 "냅킨 지도를 이용해 항해하지 말라"는 내용이 적혀 있다.

한 시골 마을에서 담장 위로 뻗은 덩굴을 누가 관리할 거냐를 놓고 이웃끼리 소송을 걸었다.  자신의 담에 있는 덩굴만 서로 관리하면 되지만, 담을 놓고 사는 두 이웃은 대화로 해결하는 대신 법정으로 달려갔다. 1년 넘게 끈 덩굴 소송에서 두 이웃은 막대한 돈을 변호사에게 지불해야 했다. 

이처럼 미국에서는 생각지도 못한 상황에서 소비자들이 소송을 하는 경우가 많다. 600억 바지 소송도 마찬가지 경우다. 자신이 맡긴 바지를 잃어버린 세탁소를 상대로 소송을 낸 사람은 현직 판사이기도 하다. 그는 “다른 세탁소에 가는데 10년간 렌터카를 빌려야 한다” “2년간 소송 준비로 1000시간을 썼으니 보상하라”며 트집을 잡아 소송 금액을 600억원까지 올렸다. 600억원은 잃어버린 바지를 5만 벌이나 살 수 있는 금액이다. 하지만 대표적인 소송 남용 사건은 2년간의 지루한 법정 다툼을 거쳐, 결국 소송을 낸 현직 판사의 패소로 결론이 났다.

600억 바지 사건의 발단을 정리해 보면 다음과 같다.

A pair of pants from one suit was missing.
양복 한 벌의 바지가 분실되었다.

Pearson asked the cleaners for the full price of the suit: more than $1,000.
피어슨은 세탁업주에게 전체 양복값인 1천 달러 넘게 환불해 달라고 요청했다.

But a week later, the Chungs said the pants had been found and refused to pay.
일주일 뒤, 정 씨 부부는 양복을 찾았다며, 환불을 거절했다.

Pearson said those were not his pants and decided to sue.
피어슨은 자신의 바지가 아니라며 소송을 결정했다.

The Chungs said they made three settlement offers - $3,000, then $4,600, then $12,000 - all rejected.
정 씨 부부는 3000달러, 4600달러, 12000달러 등 3번에 걸쳐 합의를 요청했지만, 모두 거절되었다.

The judge wrote, "A reasonable consumer would not interpret 'Satisfaction Guaranteed' to mean that a merchant is required to satisfy a customer's unreasonable demands." 
판사는 판결문에서 "이성적인 고객은 '고객만족'의 의미를 고객의 비상식적인 요구까지 만족시켜야한다고 해석하지 않는다"고 밝혔다.

출처 : 서비스인의 쉼터, STAR Club

글쓴이 : 조수영 원글보기

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