[스크랩] 선진 은행들, 고객 감동 서비스는 끝이 없다

 

호텔처럼 고급스럽게 쇼핑센터처럼 편리하게 자녀 위해 놀이방까지…
주말에도 고객이 원하는 곳까지 달려가 24시간 콜센터 운영…
전문상담원 배치 세계 어디서나 무료 인터넷전화로 상담
홍콩 고객 만족도 1위…스위스·미국順
한국은 7위…인터넷뱅킹 만족도는 1위

박의헌 부즈알렌해밀턴 부사장  나지홍 경제부 기자  2007.08.17

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• 미국 뉴욕에 있는 워싱턴뮤추얼은행 오캐시오(Occasio) 지점에서 한 남자 고객이 간단한 은행업무를 처리하고 있다. 이 은행은 호텔식 안내데스크와 어린이용 놀이방 등을 갖춘 오캐시오 지점을 1800여곳에서 운영하고 있다. /Getty Images 멀티비츠

• 놀이방·호텔급 서비스…소매금융의 진화

  미국 7대 은행인 워싱턴뮤추얼은 전체 지점의 절반가량인 1800여곳을 어린이 놀이방과 호텔식 안내데스크 등을 갖춘 ‘오캐시오(Occasio·라틴어로 ‘절호의 기회’란 뜻)’ 점포로 운영하고 있다. 영국 애비내셔널 은행은 커피전문점인 코스타와 제휴, 지점 공간을 같이 쓰고 있다. 미국 커머스은행은 주말에 영업하고, 평일에도 오후 7~8시까지 연장근무를 한다. 컨설팅업체 부즈알렌해밀턴이 미국·영국·홍콩·한국 등 17개국 100개 은행을 조사한 결과, 선진 은행들은 24시간 콜센터 운영(ABN암로) 등 거래채널 서비스를 강화하고 있고, 전통적인 대면(對面) 채널인 지점에서의 대고객서비스도 개선하고 있다.

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  미국 시애틀에 본사를 둔 워싱턴뮤추얼(Washington Mutual)이란 은행은 2000년 4월 라스베이거스에 오캐시오(Occasio·라틴어로 ‘절호의 기회’란 뜻) 점포라는 새로운 형태의 지점 5개를 개설했다. 이 지점은 고객과 직원들을 분리해온 은행창구를 없애고, 고객과 직원이 자연스럽게 얼굴을 마주하고 앉아 격의없이 상담할 수 있도록 했다. 지점 입구에는 호텔처럼 손님을 안내해주는 컨시어지(concierge·개인업무 대행) 서비스 코너를 만들었다. 또 지점 안에 놀이방을 만들어 주고객층인 30대 고객들이 동반한 자녀에 신경쓰지 않고 편안히 은행업무를 처리할 수 있도록 했다.
  
  고객들로부터 좋은 반응을 얻자 워싱턴뮤추얼은 2004년 6월 오캐시오 점포의 인테리어와 영업모델에 대해 특허를 취득하는 한편, 오캐시오 점포를 꾸준히 늘려나갔다. 현재 전체 지점의 50%를 넘는 1800여곳이 오캐시오 점포다. 오캐시오 점포를 앞세워 워싱턴뮤추얼은 2000년 1947억달러(약 180조원)였던 총자산을 지난해 3463억달러로 6년만에 78% 늘리고, 미국 7대 은행으로 발돋움하는 데 성공했다.
  
  영국 애비내셔널(Abbey National) 은행은 커피전문점인 코스타(Costa)와 제휴, 지점 공간을 같이 쓰고 있다. 객장 한 켠에는 어린이용 놀이공간도 마련해놓았다. 고객이 은행지점을 찾는 횟수를 늘려 자연스럽게 거래를 유발한다는 전략이다. 커피숍에 설치된 ATM(현금자동입출금기)의 거래빈도는 다른 곳보다 최고 10배 높은 것으로 나타났다.
  
  ■ 고객 63%가 지점거래 선호
  
  글로벌 선도 은행들은 지점 거래·인터넷뱅킹·폰뱅킹(콜센터)·ATM·방문상담판매 등 다양한 거래채널을 어떻게 효과적으로 관리하고 있을까?
  
  컨설팅업체 부즈알렌해밀턴은 ?고객들이 은행에 대해 원하는 것은 무엇이고 ?선진 은행들은 거래채널을 어떻게 관리하고 있으며 ?수익성 있는 성장을 위한 ‘최고의 업무처리관행(best practice)’은 무엇인지 등을 조사·분석한 보고서를 발표했다. ‘성장을 위한 분투’(Striving for growth· Best Practices in retail banking sales and service channels)라는 제목의 이 보고서는 미국·영국·일본·중국·스위스·한국 등 17개국의 100개 은행을 대상으로, 고객조사와 직접 방문조사를 통해 만들어졌다.
  
  보고서에 따르면, 고객들은 아직까지 대면(對面) 채널인 지점을 통한 금융상품 거래를 선호하고 있지만 지점에 대한 의존도는 갈수록 감소하고 있으며, 새로운 채널 중에서는 인터넷뱅킹의 선호도가 지속적으로 높아지고 있다. 조사대상 고객의 63%는 지점을 통해 계좌를 개설하고 저축상품 신규계약을 한다고 응답했다. 또 모기지 상품은 54%가 지점을 통해서 거래한다고 답했다. 신용카드처럼 비교적 단순한 상품의 경우 절반 이상의 고객이 지점 이외의 비(非) 대면 채널을 통한 구매를 선호하는 것으로 조사되었다.〈그래픽 참조〉 비대면채널 이용의 증가 추세는 연간 소득 7500만원 이상인 VIP 고객층에서 강하게 나타나고 있었다. VIP고객의 인터넷뱅킹 선호도는 일반 고객에 비해 30%가량 높았다. 선진 은행들은 고객만족도를 높이기 위해 은행지점에 호텔급 서비스를 도입하고, 지점 영업시간을 탄력적으로 운영하며, 24시간 상담가능한 콜센터를 운영하는 등 다양한 채널별로 서비스를 강화하고 있다.
  
  국가별로는 홍콩의 고객만족도가 가장 높았고, 이어 스위스와 미국 등의 순이었다. 한국은 17개국 중 7위를 기록했다. 은행별로는 홍콩의 HSBC, 스위스의 라이파이젠(Raiffeisen)과 UBS 등의 고객만족도가 제일 높은 것으로 조사됐다.
  
  ■ 은행 지점에 호텔급 서비스 도입
  
  고객들은 은행 지점과 거래할 때 ?프라이버시 보호 ?직원의 상품관련 지식 ?대기 시간 등 기본적인 서비스를 제대로 실행하는지 여부를 중시하는 것으로 나타났다. 지점에 대한 고객만족도가 높은 은행들은 이런 기본적 서비스를 충실하게 제공하고 있는 은행들이었다.
  
  미국의 뱅크오브아메리카(Bank of America)와 영국의 바클레이즈(Barclays) 등은 지점 입구의 안내데스크에 전담 인력을 배치해, 고객이 은행에 들어서자마자 은행 방문 목적에 따른 안내와 금융상품 등에 대해 간단히 상담해주고, 고객의 니즈(needs)에 따라 적절한 창구나 상담원을 바로 연결해준다.
  
  라이파이젠 은행은 고객이 사전에 방문예약을 하면 휴대전화 문자메시지로 예약을 확인해주는 서비스로 호평을 받았다.
  
  홍콩의 HSBC은행은 지점 인테리어에 호텔식 로비 디자인을 적용해 품격을 높이고, 객장 안에 쌍방향 대화형 TV시스템을 갖춰 고객이 상담 전에 금융상품 관련 정보를 충분히 얻을 수 있도록 안배했다.
  
  뉴욕 등 미국 동부에 집중된 커머스(Commerce) 은행은 지점별로 상황에 맞게 영업시간을 조정하고 있다. 이 은행의 CEO(최고경영자) 버논 힐(Vernon Hill)은 “뉴욕은 결코 잠들지 않는다, 단 3시에 문을 닫는 은행만 빼고”라고 주장하며, 주 7일 영업과 오후 7~8시까지의 연장근무 등 탄력근무제 도입을 독려해왔다.
  
  런던의 신 금융중심가 캐너리워프에 있는 HSBC은행은 바깥에서 지점 내부가 훤히 보일 수 있도록 벽면을 투명유리로 교체하고, 객장 배치(layout)도 쇼핑센터처럼 바꿔 고객들이 마치 쇼핑을 하는 느낌으로 은행 거래를 하도록 했다.

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  ■ 전문상담과 단순상담으로 콜센터 이원화
  
  콜센터와 관련, 고객들이 가장 많이 요구하는 서비스는 전문지식을 가진 상담원과의 직접 연결인 것으로 나타났다. 조사대상의 48%가 상담원 연결을 위한 대기시간에 불만을 표시했고, 43%는 상담원이 제공하는 금융지식이 불충분하다고 응답했다.
  
  콜센터 만족도가 높은 은행들은 대부분 24시간 서비스 등 콜센터 운영시간을 늘리는 한편, 모든 상담과 거래를 전화 한 통화로 해결할 수 있는 시스템을 갖추고 있었다. 스위스에 있는 크레딧스위스의 경우 오전 7시부터 밤 10시까지 콜센터를 운영하면서, 고객이 가장 빠른 시간 안에 상담원과 연결될 수 있도록 콜센터 운영시스템을 변경했다. 또 고객이 계좌를 개설할 경우 담당 상담원을 할당해 고객과 연결시켜주는 전담고객 상담체제를 갖추고 있다. 홍콩의 ABN암로, 중국은행(Bank of China)처럼 아예 24시간 콜센터 서비스를 제공하는 곳도 있었다.
  
  런던의 씨티(Citi)은행은 고객이 전화를 걸 경우 다른 상담원과 연결되는 번거로운 절차를 없애고 모든 거래를 전화 한 통화로 해결할 수 있는 ‘원콜(One Call)’ 서비스를 운영하고 있다. 이 은행은 또 VIP 고객에게 전용 콜 번호를 제공해, 전문지식을 갖춘 상담원이 배치된 별도의 콜센터에서 차별화된 서비스를 받도록 했다.
  
  콜센터를 전문상담을 해주는 금융지원센터와 단순상담기능만 하는 금융판매센터로 이원화하는 은행도 많았다. 전문가들로 구성된 금융지원센터의 상담원들은 고객 전화가 걸려올 경우 고객정보가 저장된 CRM(고객관계관리)시스템에서 실시간으로 고객정보를 파악한 후 고객 니즈에 맞는 맞춤형 상담을 제공한다. 스위스 라이파이젠 은행의 전문 상담원들은 고객의 거래내역과 성향을 훤히 알 수 있기 때문에, 불필요한 시간 낭비 없이 바로 전문 상담서비스를 제공해줄 수 있다. 브라질의 ABN암로는 고객의 기존 거래내역과 현재 고객의 상황 등을 감안해서 적절한 금융상품을 제안하는 상품판매 전문가 제도를 운영하고 있다.
  
  ■ 인터넷뱅킹 한국이 가장 강국
  
  인터넷뱅킹은 이번 조사에서 인터넷 강국답게 한국 은행들의 고객만족도가 가장 높게 나타난 분야. 한국 씨티은행과 우리은행은 VIP 고객만 접속할 수 있는 전용 웹사이트를 구축해 일반 고객과 차별화된 서비스를 제공하고 있다.
  
  하지만 인터넷뱅킹은 아직까지 고객기대수준에 부응하는 서비스를 제공하지 못해 향후 성장잠재력에 걸맞은 적절한 투자가 이루어져야 할 분야로 꼽혔다. 조사대상 은행의 72%가 인터넷뱅킹 채널에서 고객 세분화(segmentation)에 실패해 VIP 고객을 위한 차별화된 서비스를 제공하지 못하는 것으로 나타났다.
  
  인터넷뱅킹을 이용하는 고객들이 가장 중시하는 ‘보안성’에 대해서는 조사대상 은행 대부분이 성공적인 것으로 조사됐다. 중국 HSBC은행은 가상 키보드, 일회용 비밀번호 생성기, 복잡한 암호시스템 등 한층 강화된 보안 정책을 실시하고 있다.
  
  스페인의 뱅크인터(Bankinter)는 고객이 웹사이트에 로그인(log in)하는 즉시 팝업(pop up) 창을 띄워 고객에게 맞는 추천상품 리스트를 제시해준다. 이 리스트는 수수료나 이자율 면에서 고객에게 가장 유리한 조건의 상품으로 구성돼 있으며, 클릭과 동시에 바로 상품 구입이 가능하도록 돼 있다. 모든 거래내역에 대한 확인 문자메시지나 이메일 서비스도 제공해준다.
  
  ■ 핵심 성장채널로 기대되는 방문상담판매
  
  은행 직원이 직접 고객을 찾아가 상담·판매 서비스를 제공하는 방문상담판매는 국내에서 극소수 PB(프라이빗뱅킹) 고객에게만 제공되기 때문에 생소한 분야. 하지만 이번 조사에서 인터넷뱅킹과 함께 핵심 성장채널로 꼽혔다. 특히 투자형 상품이나 연금·보험 등 복잡한 상품의 경우 방문상담판매 선호도가 인터넷뱅킹이나 폰뱅킹을 누르고 지점거래에 이어 2위를 차지했다. 독일 포스트뱅크(Post Bank)의 경우 방문상담판매 직원이 4500명이고, 매출비중이 30%를 차지하고 있다.
  
  홍콩 HSBC은행의 경우 영업시간 이후나 주말에도 고객이 원하는 장소와 시간에 상담서비스를 제공하고 있으며, 불과 몇 시간 전에만 통보해도 서비스를 예약할 수 있다. 브라질의 브라데스코(Bradesco) 은행은 고객 담당 직원뿐 아니라 상품전문가가 한 팀을 구성해 고객을 만나게 한다. 이때 방문팀은 그 동안의 고객 거래내역과 성향에 맞는 추천상품 자료를 미리 준비해간다. 영국 HBOS은행은 방문상담 직원이 고객과 상담한 내용을 본사의 고객데이터베이스에 업데이트해서 다른 채널에서도 이용할 수 있도록 하고 있다.
  
  하지만 아직까지 방문상담판매는 평균적인 서비스 수준이나 만족도가 낮은 것으로 조사됐다. 특히 판매원이 처음 방문에서 고객의 문의사항을 제대로 해결하지 못하는 사례가 많이 발견됐으며, “고객이 원하면 같은 판매원에게 다시 상담을 받을 수 있는가”란 질문에 45%의 고객이 그렇지 못하다고 응답했다.
  
  ■ 다양한 채널 통합한 멀티채널 서비스의 제공
  
  고객들은 채널의 종류에 관계없이 거래가 끊어지지 않고 일관성있게 이어지길 원하는 것으로 조사됐다. 하지만 모든 채널을 통합한 원스톱 금융서비스를 제공하는 은행은 소수에 불과했다. 보고서는 “앞으로 은행들이 고객만족도를 높이기 위해 다양한 채널간 교류가 가능한 통합시스템을 구축해야 한다”고 지적했다.
  
  네덜란드의 ABN암로는 웹콜(Web Call)과 스카이프(Skype) 등 인터넷전화를 통해 고객들이 다양한 복합채널을 이용할 수 있도록 하고 있다. 고객들이 ABN암로 홈페이지에 접속해 관심있는 상품을 발견하거나 궁금한 게 생기면 인터넷전화를 클릭해 즉석에서 상담원과 통화할 수 있다. 스카이프같은 경우 인터넷만 연결돼 있으면 세계 어느 곳에 있든 인터넷전화를 통해 무료로 상담서비스를 받을 수 있는 게 장점이다.
  
  영국 HBOS은행은 모든 채널을 연계시켜, 고객이 어떤 채널과 거래하더라도 고객정보가 본사 고객데이터베이스에 축적되도록 했다. 콜센터나 방문상담 판매원과 거래해왔던 고객이 나중에 지점을 방문하더라도 과거의 상담내용이 저장돼 있기 때문에 시간낭비를 줄일 수 있는 것이다. 또 인터넷뱅킹이나 콜센터를 통한 거래내역을 휴대전화의 문자 메시지로 보내는 등 채널간에 다양한 연계 서비스를 제공하고 있다. 

출처 : 서비스인의 쉼터, STAR Club

글쓴이 : 조수영 원글보기

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