[스크랩] 고객의 진정한 감사는 사소한 배려에서 시작된다!

비행기 여행을 앞두고 들뜬 기대보다는 무성의한 서비스에 익숙해진 체념 상태인 사람이 있다. 바로 20년간 서비스 강의를 위해서 200만 마일(서울과 부산을 3781번가량 왕복한 거리) 넘게 출장을 다닌 필립 씨가 그러하다. 지연되기 일쑤인 비행기에 수하물 분실, 설익은 기내식, 낯선 도시에서의 퉁명스러운 택시기사, 객실이 초과 예약된 호텔 등 그의 여행을 상쾌가 아닌 '불쾌'로 만들어주는 요인들은 얼마든지 이어진다.

소박한 배려 큰 감동

그런 필립 씨에게 작은 배려로 큰 감동을 선사하는 서비스를 제공한 이가 있었으니, 그는 바로 평소 불친절한 것이 당연하다 여기던 한 택시기사였다. 강의를 위해 미국 컬럼비아시에 도착한 필립 씨는 택시기사 윌리 씨를 만나 고객감동 서비스 비법을 새롭게 깨닫는다. 공항에서 호텔까지 그를 태운 기사는 이렇게 말한다. '어서 오세요. 오시길 얼마나 기다렸다구요. 내 이름은 윌리엄 왓슨인데요, 윌리라고 불러주세요.' 택시기사 윌리 씨는 상냥하고 친절했다. 그가 차에 타자 윌리 씨는 송수신용 무전기를 끄면서 말했다. '이건 손님들 찾는 데 쓰는 건데요, 일단 손님을 태우면 신경 안 씁니다.' '그런데 공항에는 다시 어떻게 갈 생각이세요? 원하시면 내일 12시 정각까지 호텔 앞에 차를 대기해 놓겠습니다.'

택시기사 윌리 씨는 아무한테나 이렇게 잘해주지는 않다고 강조하며 그를 다시 공항으로 태워가기 위해 그의 강의가 끝날 때까지 1시간이고 2시간이고 기다려주리라 말하는데, 이것은 필립 씨가 특별한 대우를 받는다는 느낌을 갖기에 충분했다. 필립 씨는 이후 프로서비스맨의 노하우를 '윌리 방식(Willie's Way)'이라 이름붙이고 강의 때마다 그의 이야기로 채우고 있다.

윌리의 6가지 서비스 비법은 쉽고 평범하다. 그중 첫 번째 비법은 '고객을 보는 즉시 아는체하라'. 그는 초반에 고객과 친밀함을 형성하는 것이 중요하다는 점을 터득하고 먼저 친절하게 말을 걸었다. 두 번째는 '고객에게 관심을 집중하라'. 윌리 씨는 무전기를 끄면서 고객이 자신에게 가장 중요한 존재임을 나타냈다. 세번째는 '때로는 규칙을 어겨라'. 고객이 가장 실망하는 서비스는 요구사항을 들어줄 수 없다면서 '저희 방침이라서...'라고 말하는 경우이다. 윌리 씨는 손님의 편의를 위해 자기 방침을 바꿔가면서 차를 대기시켰고 오직 손님만을 위한 맞춤 서비스를 제안했다.



정해진 업무방식 벗아나기

저자가 말하는 서비스 비법이란 대단한 것이 아니다. 사소한 일에 신경쓰는 것이야말로 큰 성과를 내는 프로들의 비법인 것이다. 물론 서비스 종사자라면 매일 매일 다양한 사람들을 만나는 일이 반복될 것이고, 그중에는 기분 좋은 만남도 있을 테지만 별난 사람들을 만나게 되는 별난 경험도 섞여 있을 것이다. 그렇다 해도 그 불쾌한 기분을 영문도 모르는 다른 손님에게 들켜서는 안 된다. 손님 입장에서는 바로 그 경험이 별난 사람을 만난 불쾌한 경험이 될 테니 말이다. 이 책에는 다른 여러 업종의 많은 프로 서비스맨들의 사례가 나온다. 그들이 전파하는 고객 맞춤형 서비스를 듣다 보면 '정말 고마워요'라고 말할 만한 비법을 얻어낼 수 있을 것이다.

어느 바(bar)에서 있었던 일이다. 한 손님이 주문을 했다. '세즈락 한 잔 주세요.' 그러나 바텐더는 난감한 표정을 지으며 되물었다. '죄송하지만 그 음료는 잘 모르겠네요. 재료를 알려주시면 준비해 올리겠습니다.' 그러나 더 난감해하는 쪽은 오히려 손님이었다. 출장 갔을 때 묵었던 호텔의 바텐더가 특선 메뉴라면서 권했던 음료가 바로 세즈락이었다는 것이다. 그후 다른 지방의 어느 바를 가든지 세즈락을 주문했지만 그런 음료는 처음 들어봤다는 대답을 들었을 뿐이라는 설명이었다. '뭐, 괜찮아요. 그냥 블러디 메리로 주세요.'

그러나 잠시 후 깜짝 놀랄 만한 일이 벌어졌다. 바텐더가 세즈락을 들고 온 것이다. 어떻게 된 일일까? 바텐더는 이름 모를 같은 업종 종사자가 근무하는 호텔로 전화해 만드는 법을 알려줄 것을 부탁한 것이다. 그 손님이 느꼈을 기쁨과 감동은 말로 표현하기가 힘들 만큼 큰 것이었겠지만, 사실 바텐더가 들인 시간과 노력은 생각해 보면 그리 힘들 건 없는 것이었다.

진정한 프로를 가름하는 요인은 사실 알고 보면 크게 힘이 드는 일이 아니다. 필립 씨를 감동시킨 윌리 씨처럼 '고객에게 전념하는 사소하지만 특별한 관심과 배려'를 잊지 않는다면 말이다.



출처-새내기서비스강사

출처 : 수(秀)토피아포럼

글쓴이 : 깜찍이(우동윤) 원글보기

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