[스크랩] 중소기업청의 성공 길라잡이 ...

중소기업청의 성공 길라잡이 ...

점포, 상점 경영의 근본적인 목적은 매출을 통해 수입을 얻는 것이다. 이 때 잊지 말아야 할 원칙은 매출을 올리는 것은 점포 주인이 아니라 고객이라는 점이다.

아무리 품질이 좋은 제품, 서비스를 보유하고 있다 해도 고객이 외면하면 아무 소용이 없다. 따라서 고객이 구매할 수밖에 없는 마음이 들도록 한다면 보다 좋은 실적을 올릴 수 있을 것이다.

** 친근감 느끼는 분위기 중요

고객은 어떤 경우에 사고싶은 마음이 생길까?

먼저 고객은 친근감을 느낄 수 있는 상점을 좋아한다. 사람의 생각속에는 동류화 의식을 가지고 있어 대부분 자기와 닮은 사람을 좋아하는 경향이 있다. 따라서 판매 성공률을 높이려면 고객과 공통점을 우선 발견하고 공감대가 형성되도록 노력해야 한다. 세일즈맨들이 고객의 나이, 종교, 취미, 출신학교, 고향 등을 기본으로 파악하는 것도 이런 이유 때문이다.

두번째는 세태와 유행을 따라 잡고 싶은 마음을 만들 때 구매심리가 생긴다. 사람은 사회적 흐름에 따라 움직이고, 모방하기 좋아하는 경향을 가지고 있다.

** 유행 상품도 꼼꼼히 체크를

세 번째로 고객은 공짜에 알게 모르게 끌릴 수밖에 없다. 이 심리를 이용하는 방법은 오래전부터 판매기법으로 많이 활용되고 있다. 음료업체의 무료 제품 시식회나 백화점의 사은품은 이런 점을 이용한 것이다. 공짜를 한번 맛본 사람은 당시에는 적게 구매하더라도 장기적으로는 더 많이 살 가능성이 높다.

** 감사편지로 단골 만들기

이렇게 구매심리를 유발했다면 , 그 다음은 얼마나 지속적으로 구매 욕구를 유지하느냐가 문제다.

이것은 고객이 물건을 샀다는 결정에 확신을 줄 수 있어야 가능하다. 물건을 산 사람은 산 물건에 대해 크고 작은 불안감을 느끼기 마련이다.

따라서 상품이나 서비스를 판 뒤에 감사편지를 보내거나 다시 가게에 왔을 때 상품에 대해 다시 평가 내리는 것이 필요하다. 자신의 선택이 최선이었다는 인식을 반복해 심어 주다 보면 , 그 고객은 단골고객이 되는 것이다.

놓치기 쉬운 점은 또 있다. 이런 고객관리 및 서비스에도 불구하고 고객불만은 생기게 마련이다. 고객의 물만족에 대해서는 네가지 원칙을 가지고 행동해야 한다.

** 불만있는 고객엔 적극 사과

우선 먼저 사과해야 한다.

빠른 시간에 해결해야 하고, 원인을 규명해 고객에게 알려줘야 한다.

마지막으로 고객과 논쟁을 하려고 하면 절대로 안된다. 정말 힘든 경우에는 다른 장소로 옮겨서 설득해야 한다. 불만을 표현하는 고객은 평생의 고객이 될 수 있지만 불만이 있어도 가만히 있는 고객은 이미 그 가게에 마음이 떠난 것이다.

출처 : 수토피아

글쓴이 : 깜찍이(우동윤) 원글보기

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