[스크랩] 고객관리[사례2]

   고객으로부터 지로자동이체를 신청해 9/25일자 정상적인 출금처리가 되었는데
상대은행에서는 보험료가 입금이 되지 않았다고 안내를 받아 항의하는 고객의 전화를 받았다.
고객은 인출된 돈이 어디로 갔는지 출금은행에서는 출금되었다라고만 안내를 하고
입금받는 은행에서는 입금이 안되었다고 안내를 하니 분통터지는 일이다..
얼마나 답답하고 화가 나겠는가?
고객의 답답함과 분함을 생각하며 속내용을 알아야겠다 싶어 해당 입금은행으로 확인을 했다.
그런데 이게 웬일?

보험료가 정상납입이 되었다고 한다. 이상한 점은 9/24일자에 입금이 되었다.
출금은행에서 25일자 출금을 했는데 어떻게 24일 입금이 되나?
상대은행직원에게 상황을 설명하고 입금된 루트를 물어 보았다. 지로입금이 아닌 창구입금...
고객의 보험료 납부일은 15일로 해당일자에 입금이 되지 않아 매5일 단위로 재처리가 이루어졌던 것이다.

그런 과정에서 고객은 보험료가 지연되었다는 안내를 받고 창구를 방문해 입금을 한 것.
창구에서의 응대가 어떻게 이루어졌는지는 모르나 고객에게 좀 더 깊은 관심이 있었더라면
자동이체에 대한 설명이 이루어졌을 것이고 이중출금의 불편한 상황은 되지 않았을텐데...
   그럼 고객의 돈은 지금 어디에 있나?
25일이면 오늘은 3일째라 고객의 돈은 고객의 출금통장으로 입금이 되어야 하는데....?
이상한 마음에 전산팀으로 문의하자 상대은행에서 보관하고 있을 것이라고 하며,

'상대은행에서 확인해야지 왜 우리한테 항의를 하냐'며, 고객의 탓을 한다..

이게 우째 고객의 탓이겠는가?
고객입장에서 보면 본인의 통장에서 자동이체를 했으나

번거롭지만 애써 창구를 방문해 입금을 했는데

당연히 출금이 되지 않을꺼라 생각했을테고 출금이 되었다고 해도

오늘쯤엔 입금이 되어야 한다라고 생각하지 않을까?

각 은행마다 전산시스템의 차(差)와 내부규정에 의해 비슷한 업무이지만 처리되는 과정들이 모두 다르다.

이 차(差)를 고객들이 다 알아야 하는 것인가? 은행원인 나조차도 매일매일 발송되는 수십건의 문서에

규정이 어떻게 변하며 전산시스템이 어떻게 변하는지 알지 못하는 부분이 많은데 고객은 오죽하겠는가?

고객감동을 위해 기본은 고객의 입장에서 생각하기 아닐까?
복잡한 용어보다 알기쉬운 단어로

복잡한 절차보다 고객에 입장에서 편리하게 이용할 수 있는 시스템으로

오늘도 여기저기서 복잡한 업무절차로 고생할

고객들의 얼굴을 떠올려 본다..

출처 : 수토피아

글쓴이 : 빈짱*^.~*[오다빈] 원글보기

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