"팀장님!"
어디선가 다급하게 부르는 구호신호다..
"네에~"
"금융사기인데요?"
"그럼, 우선 금융사기가 맞는지 거래과정을 여쭤보세요"
"네에, 어떻게 하지? (낮은 목소리)"
상담원의 목소리에서 자신없어 어쩔지 모르겠다는 푸념섞인 탄식이 나온다..
상담원에게 다가가 피드백을 해주며, 고객에게 연락처를 받고 전화를 드릴 수 있도록 안내를 권유했다.
고객의 금융사기신고는 타은행계좌로 이체된 건이라 타은행으로 대신 사고신고를 하고 고객에게
정상적인 사고신고가 되었으며, 사후처리절차에 대한 안내를 해 드렸다.
상담원은 '사기'라는 단어에 불안감을 느끼며, 자신의 고객응대에 대해 변명 아닌 변명을 토로했다.
그렇다.. 금융사기..
내 일이 아닌 타인의 일이라고만 생각하는 일들이 나에게 일어났을 때 고객들은 어떨까?
금융사기를 당한 고객들의 반응은 매우 다양하다..
멍한 상태에서 남의 일인양 간과하는 고객, 울며불며 흥분해서 소리치는 고객, 멍청하게 당했다며 화내는 고객,
어떻게 해야 할지 몰라 자신의 통장을 지급정지하는 고객 등등..
이런 상황의 고객에게 응대하는 상담원이 같이 흥분해 우왕좌왕하면 고객의 소중한 재산이 순식간에
사라져 버리는 것이다. 순식간에 사라져 버리는 것이 고객의 재산뿐이겠는가? 고객의 믿음 역시 물거품
처럼 사라지며, 불신과 원망을 받게 되는 것이다.
업무를 처리했던 상담원에게 당시의 녹취된 콜을 청취토록 권유했다.
그리고 고객의 입장에서 응대에 대한 느낌을 알려달라했다.
한참 후 "죄송해요. 고객이 불안했을 것 같아요. 다음부터 주의하겠습니다."
잠깐동안 청취한 콜에서 상담원이 느꼈던 불안감은 고객이 느꼈을 불안감에 비하면 아무것도 아니었을 것이다.
우리는 고객의 소중한 재산을 관리하는 은행이다. 그리고 최전선에서 고객과 만나는 상대가 우리 상담원이다.
어려운 상황의 고객에게 상담원의 응대는 믿음을 불신으로, 불신을 믿음으로 바꿀 수 있는 순간이다.
고객관리란
고객이 어려울 때 손을 내밀어 믿음을 줄 수 있는 게 아닐까? 생각된다.
※ 금융사기의 유형
최근 보이스피싱으로 인한 금융사고가 재발함에 따라 자주 일어나는 사고유형 및 신종유형을 알려드립니다.
참조하시기 바랍니다.
■ 사고유형
○ 환급 : 국세청 또는 국민연금관리공단 등을 사칭해 세금환급을 미끼로 계좌이체 유도
○ 카드연체 및 도용 : 카드사, 은행, 채권추심단 등을 사칭해 카드 요금이 연체되었거나
도용 당했다면서 계좌번호 또는 카드번호 입력 요구
○ 거짓납치 및 사고 : 부모와 자녀 휴대폰번호를 알아내 자녀에게 수차례 전화를 걸어 전화를
끄게 만들어 연락이 두절되게 한 후 부모에게 전화를 걸어 자녀가 납치
또는 사고를 당했다고 속여 송금 요구
○ 국가기관사칭 : 검ㆍ경찰, 금감원 직원을 사칭해 개인정보 요구
○ 지인사칭 : 동창회, 종친회 명부를 입수한 후 송금요구
○ 경품행사당첨 : 백화점 등을 사칭해 경품행사 당첨금 수취계좌 요구
■ 최근 사회환경 변화를 반영한 신종유형
○ 우체국ㆍ택배회사 등 직원사칭 : 우편물 반송을 이유로 정보 요구
○ 국민참여재판 배심원 불출석 과태료 납부 요구
○ 중고 자동차 매매 관련 사기 : 계약금 일부를 입금 받은 후, 연락두절
○ 삼성 특검에서 적발된 부당 징수 보험금 환급 사기 등
----------------------------------------------------------------------------
위와 같은 사례가 발생시는 거래하는 금융기관의 고객센터로 전화해 금융사기 신고를 한 후
경찰서에 금융사기신고를 겸해야 합니다. |