한화리조트는 ‘고객가치를 존중하는 글로벌 레저, 푸드 서비스 리더’라는 비전 아래 1995년 고객만족경영을 도입한 이후 다양한 친절서비스 교육 및 제도, 시설의 고급화 등을 통해 고객만족을 실현해왔으며, 2002년 ‘고객의 기쁨과 행복을 창조하는 한화리조트’를 목표로 고객만족경영을 재선포, 모든 경영활동을 고객중심적으로 운영하고 있다.
모든 직원들을 대상으로 프로정신에 입각한 서비스맨 육성을 위해 서비스 기본예절과정, 서비스 매뉴얼 체득화과정, 서비스 Master과정 등 체계적인 CS교육을 실시하고 있으며, 친절서비스 문화를 구축하기 위한 다양한 제도도 운영하고 있다.
친절서비스를 시스템적으로 향상시키기 위해 고객접점 직원에 대한 상시 서비스평가제도를 인사평가와 연계하여 실시하고 있으며, 이를 토대로 선발된 우수 친절사원, 서비스리더, 사업장 CS담당자를 대상으로 ‘해외서비스 체험연수’를 실시해 직원들의 서비스 안목 향상과 엔터테인리조트의 인적 인프라를 구축하고 있다.
또한 회원 고객들을 대상으로 ‘회원모니터’ 운영 및 홈페이지에서 누구나 참여가 가능한 ‘사이버모니터’, 외부 CS전문가에 의한 ‘전문모니터’, ‘Happy Mail’, ‘Catch-up VOC 제도’ 등 다양한 채널을 통해 고객의 소리를 수렴하고 있다.
이렇게 축척된 고객의 소리는 ‘고객불만예보제’를 통해 사전에 고객의 불만 요소를 제거한다. 이외에도 CS경영위원회를 운영해 고객의 의견을 경영에 적극 반영, 고객중심의 예약시스템 개선, 고객만족 보증제 실시 등 실질적인 개선 활동을 적극 펼치고 있다.
특히, 많은 고객들이 느끼는 불편사항을 ‘한화리조트 CS 100대 과제’로 선정해 고객들이 실제적인 변화를 느낄 수 있도록 지속적인 개선 활동을 펼치고 있으며, 2004년부터는 8년 간 축척된 VOC, CSI 조사 결과 및 서비스리더 워크샵을 통해 도출된 주요 과제들을 ‘신고객만족경영 활동과제’로 선정해 전사적인 개선활동을 펼치고 있다.
한편, 이러한 개선 활동들은 정기적으로 실적과 계획을 인트라넷에 게시하여 공유 및 점검을 꾀하는 동시에 경영평가에도 큰 비중으로 반영해 보다 실질적인 활동이 이뤄지도록 유도하고 있다.
한화리조트는 전사적인 CS경영체제 확립 및 서비스마인드 붐업을 위한 각종 이벤트 활동도 지속적으로 실시하고 있다. 사업장별로 다양한 고객 이벤트를 마련해 한화리조트를 찾는 고객들에게 좀 더 많은 볼거리를 제공하고자 노력하고 있으며, 고객과 함께 새로운 레저문화를 만들어 가는 ‘콘도 신문화 운동’을 전개하고 있다. 이밖에도 CS Star제도, SQC(Service Quality Color)카드 제도 등 직원들의 CS마인드 고취를 위한 다양한 활동도 운영하고 있다.
한화리조트는 앞으로도 내외부 고객들이 모두 만족하고, 좀더 수준 높은 가치를 제공받을 수 있도록 고객만족경영을 더욱 강화해 나갈 계획이다.
- 출처 : Admired Company 2009년 2월호 -
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