[스크랩] 고객의 Complaints은 적극적이고 신속하게(강태영 저)

이것은 반드시 지킵시다
1. 고객 Complaints시는 반드시 먼저 “죄송합니다.”라고 말하고 다음 조치를 취한다.
2. 본인이 해결하기 힘든 사항은 신속히 지배인 또는 상급자에게 사실을 보고하고 조치하도록 한다.
3. 절대 고객 말의 중간에 변명하거나 고객의 잘못을 지적해서는 안 된다.
4. 고객의 불편사항이나 지적사항을 메모하는 자세를 보인다.
5. 고객 Complaints은 반드시 해결하고 재 발생되지 않도록 한다.
6. Complaints 고객에게는 반드시 사과의 전화나 메일 등 적절한 Feedback을 한다.

접객 서비스는 아무리 완벽하게 하려고 해도 손님으로부터의 불평을 있게 마련입니다. 왜냐하면 인간은 완벽할 수
없으며 주관적인 사고를 가지고 있으므로 모든 고객의 욕구가 똑같을 수 없기 떄문입니다. 그러한 고객의 불평을
어떻게 처리하느냐에 따라 고객을 잃을 수도 있고 또 오히려 단골고객을 만들 수도 있습니다.
따라서 고객으로부터 지적이나 불평이 발생했을 경우 항상 긍정적인 자세로 고객의 입장에 서서 정확한 원인을
파악하여 불평에 대한 해결방안을 강구하여, 고객에게 호감을 줄 수 는 만한 조치가 이루어지도록 신속하게 처리해야
합니다.
그러므로써 호텔의 이미지를 향상시키고 신뢰감을 더 높여, 고객으로 하여금 재 방문하게 만들 수 있는 기회를
만들어야 합니다.


서비스인의 지혜
고객 불평이 심한 경우에는 아래의 방법이 유용합니다.

고객불평, 불만처리의 MTP법

☞ Man : 누가 처리할 것인가?(사람을 바꾼다)
예)담당직원 --> 지배인,상급자

☞ Time : 언제 처리할 것인가?(시간을 바꾼다)
예)상황에 따라 가능하면 즉각 답변을 피하고 냉각시간을 둔 후 답한다.

☞ Place : 어느 장소에서 처리 할 것인가?(가능한한 장소를 바꾼다)
예)서서 이야기 --> 앉아서 이야기
영업장 --> 사무실, 응접실
여러명의 고객 --> 일대일 응대로 분위기 전환



한걸음 더

1 불평하는 고객이 귀한 고객이다
▶ 불평하는 고객이야말로 귀한 고객이다. 서비스는 바로 그런 고객을 위하여 필요한 것이다. 어떻게 해주든지 아무런
불평이 없는 고객만 있다면 고객 서비스한 필요 없을지 모른다. 따지고 드는 고객, 꾸짖을 줄 아는 고객이야말로
도움이 되는 고객이다

▶ “꾸짖은 말을 하는 사람을 보석이 있는 곳을 가르쳐 주는 사람으로 생각하라”고 했다. 아무리 사소한 것일지라도
소중히 받아들이고 앞으로는 똑 같은 불평이 절대로 일어나지 않도록 한다.

▶ 고객의 불만을 불평으로 간주해서는 안 된다. 이것이야 말로 고객이 우리 회사를 위해 시간과 돈을 들여가며
제공해주는 귀중한 산 정보이다.

▶ 고객의 불평은 서비스의 품질을 높여주는 활력소이다. 또한 서비스의 개선과 회사발전의 힌트를 제공한다.

2 고객의 불평,불만 발생
▶ 고객의 불만이 발생하는 원인은 고객의 기대치에 대한 서비스 결과의 차이가 과다한 경우이며, 이러한 불만은
표면으로도 나타나지만 고개의 의식에 잠재 되어있어 노출되지 않는 경우도 있다.

▶ 미국의 갤럽조사에 의하면 고객 서비스에 불만족을 느낀 고객 중 그것을 말로 표현하는 사람은 4%에 불과하다고
한다. 그러므로 불평을 말하는 한 사람 뒤에는 24명의 불만자가 숨어있음을 알아야 한다.

▶ 불만을 해결 못하고 떠나는 고객은 자신의 불만사항을 주위의 사람들 최소 15명에게 말하고, 그 얘기를 들은
사람들은 또 다른 사람들에게 계속 전파하여 매우 나쁜 결과를 초래하게 된다.

3 Complaints 처리방법

△ Complaints 처리 3단계

듣기
▶ 끝까지 전부 듣는다.
▶ 반드시 메모한다.
▶ 선입견을 버리고 겸허하게 듣는다.
▶ 변명하거나 고객의 잘못을 지적하지 않는다.

원인분석
▶ Complaints의 원인분류
상품 서비스맨 기타
음식의 맛, 객실상태 등 접객태도, 전화응대, 응대용어 등 사고, 오해 등


해결책의 검토
▶ 신속하게 대응한다. 처리가 늦을 경우 Complaints은 더 커질 수 있다.
▶ 다른 고객에게 피해가 가지 않도록 한다.
▶ 고객이 불만을 그대로 가지고 떠나지 않게 한다.

△ Complaints 처리 시 주의사항
▶ 고객에게 동조해 가면서 긍정적으로 듣는다.
▶ 논의나 변명은 피한다.
▶ 고객의 불만을 이치에 맞다고 말한다.
▶ 고객의 입장에서 서서 성의, 열의를 가지고 임한다.
▶ 감정적 표현이나 감정노출 등은 피하고 냉정하게 객관적으로 검토한다.
▶ 경우에 따라서는 솔직하게 사과한다.
▶ 설명은 사실 중심으로 명확하게 한다.
▶ 신속하게 처리한다.
▶ 적극적인 자세로 임한다.

※ 고객에게 문제(오해 또는 이해부족)가 있다고 판단될 때
▶ 고객의 이야기를 가능한 다 들어준다.
▶ 설명을 돌려서 한다.
▶ 고객이 빠져나갈 길을 터놓고 자존심을 상하지 않게 한다.


서비스 예절고 매너 (강태영, 정주영 저)

출처 : 서비스인의 쉼터, STAR Club

글쓴이 : 강 태 영 원글보기

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