[스크랩] 불평 사례교육 ...

고객의 불만이 제기됨과 동시에 우리는 컴플레인에 맞서 원만하게 해결해야하는 책임감을 가지고 있죠...? 매일같이 불만고객을 상담하면서도

컴플레인 해결이란 참 어려운것 같습니다. 그 이유는? 아마도

규정과 메뉴얼만을 가지고 컴플레인을 해결할수 없기 때문입니다.



자... 여기서 제가 규정만을 가지고 해결할수 없는 사례를 들려드릴까 합니다.



한 고객이 시한부 인생을 살고 있었습니다.

어느겨울, 남편에게 코트가 하나 입고 싶다고 얘기 하였죠...

결국 백화점 행사기간을 이용하여 조금이나마 저렴하게

겨울코트를 구입하게 되었답니다.

그러나... 결국 이 코트를 한번도 입지 못한채 세상을 등지고 말았답니다.



이 고객이 세상을 등지기 전 유언 비슷한 쪽지의 글을 남겼나 봅니다.



"저희 사랑하는 남편이 코트를 환불 받을수 있도록 해결해 주세요..." 라고

적혀 있는 쪽지를 가지고 남편이 상담원을 찾았습니다.

하지만, 이미 반년이 지난 시점에서 쉽게 환불을 해주기엔 너무나도

난감했고... 애통한 사연임에도 동정만으로 해결해주기에도

상담원의 입장에선 너무나 힘들었지 않나 생각됩니다.



하지만~~ 저희 회사를 찾아주신 고객이 분명하고 상품 역시 훼손없이

너무나도 깨끗한 상태였음에 책임자와의 협의하에 환불처리를 해 드릴수 있었습니다.



전 여기서 한번 생각을 해 보았어요...

너무나도 애통한 사연이 분명하지만 한 번쯤 의심을 해야한 하는

상담원의 입장에서 정말 동정심만으로도 해결할수 없다는 입장을...

(유언장 글씨체가 남성 필체에 가까웠습니다...^^)



이러한 사례를 통해 컴플레인을 해결하는 관리자의 입장에서

정말 규정만으로 해결할수 있는 부분이 아님을 느낄수 있습니다.



※ 컴플레인에 대해 강의를 하신다면, 이러한 사례를 통해 교육생들을

공감시키는게 참 좋을거란 생각이 드네요...

늘 우리는 우리가 서있는 곳에서 우리의 입장, 회사의 입장을 우선적으로

생각을 하다보니 "규정" 을 앞세우는 태도가 습관화 되어 있지 않나... 생각을 한번 해 보면서 고객의 입장을 조금이나마 이해하고 그 이해를

바탕으로 해서 컴플레인을 해결하려는 태도가 무엇보다도 중요합니다.

출처 : 서비스인의 쉼터, STAR Club

글쓴이 : 강 태 영 원글보기

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