[스크랩] 고객 불만 다루기

1. 전화를 받기전에 우선 미소를 지어 보자 고객도 그 미소를 느낄수 있을 것임

2. 자신이 누구인지를 밝히고 어떤 도움을 필요로 하는지 물어보라

3. 우선 열심히 들어주라 고객의 말을 가로 막지 말고 문제가 무엇인지 경청하라

4. 흥분하지 마라 고객이 화를 내는 대상은 당신이 아니라는 사실을 늘 염두에 두고 고객의 불평을 객관적으로 받아들이라

5. 문제에 대해 진심으로 사과하라 고객은 입에 발린 말과 진심어린 사과를 분명히 구별할수 있슴

6. 고객의 이름을 부르며 고객의 입장을 강조하라 "네, ....씨께서 왜 그렇게 화가 났는지 이해할수 있습니다"

7. 상세한 질문을 통해 자세한 불만 사항을 알아내라

8.고객이 쓴 단어를 다시 사용하며 고객의 불만을 재확인한다

9. 실현가능한 해결책을 제시한다

10.당신의 이름을 다시 한번 이야기하고 전화번호를 알려주라

11.마지막으로 고객의 전화에 대한 감사의 말을 잊지말라

출처 : 서비스인의 쉼터, STAR Club

글쓴이 : 강 태 영 원글보기

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