[스크랩] 화난 고객 대처법

화가난 고객을 다루는 것은 영업에 있어 가장 즐겁지 못한 일 중 하나일 것이다. 아마도 첫 가망고객 방문인 Cold Call보다도 더욱 그렇게 느낄 수도 있다. 프로 영업담당자들은 얼굴이 발갛게 달아올리 머리에서 증기를 뿜어내고 있는 고객을 접하게 되면 Gun Control Law에 따라 그들의 반대적인 입장에 대해 다시 생각해 본다. 사실 그들이 원하는 것은 당신이 조금이라도 이해해주고 그들의 문제를 해결하기를 원하는 것이다. 이러한 그들의 간단한 목표를 달성할 수 있도록 하기 위해 Connors and Frare 는 다음을 제안했다. 1. "문제가 무엇입니까?"라고 질문한다.(What's your problem?) 고객이 화난 이유에 대해 귀기울려듣고 정확하게 이해하는 것이 우선이다. 그들이 자신의 감정에 대해 표현할 수 있게 하라. 중간에 가로막지 않도록 한다. "고객님께서 화가나셨군요. 어떻게 도와드릴 수 있을까요?"라는 질문하고 그에 대해 고객이 얘기하면 고객입장에서 그들이 어떻게 느끼는지 공감하기 위해 노력한다. 해결책을 찾기 전에 당신이 정확하게 이해했는지 고객에게 확인한다. 2. 최대한 많은 아이디어를 구한다.(Storm your brains) 고객에게 문제 해결방안에 대한 아이디어를 요청한다. 경우에 따라서는 당신이 그러한 요청에 대해 "그렇게 해드릴 수 없습니다."라고 말할 수 있겠지만 "제가 그렇게는 해드릴 수 없지만 이렇게는 해드릴 수 있습니다."라고 말하면서 대응한다. 지킬 수 없는 약속은 하지 않도록 한다. 하지만 해결책은 신속하게 찾도록 노력한다. 그렇게 함으로써 고객은 당신이 그들을 중요하게 생각하고 있다는 느끼게 된다. 제안을 할때는 보수적인 태도를 갖도록 한다. 그래야 당신이 과도하게 약속해서 고객을 실망시키거나 충격을 두번 주지 않을 수 있다. 3. 수정한다.(Fix It) 당신과 고객이 해결책에 대해 동의했다면 신속하게 처리하도록 한다. 또한 진행상황에 대해 고객이 알 수 있도록 한다. 당신이 약속을 한것에 대해서는 모두 이행하도록 한다. 해결책을 수행하는데 어려움이 예상되면 다음과 같이 미리 고객에게 말해둔다. "목요일까지 이것을 고객님에 갖다드리도록 하겠습니다. 만약 시간이 더 필요할 경우 고객님께 알려드리도록 하겠습니다." 4. 폴로우업(Follow-up) 당신이 어려운 가운데도 해결책을 이행했다면 고객에게 모든 일이 순조롭게 잘 이행되었다는 것을 확인시키면서 Follow-up한다. 그리고나서 실수에 대해 다시 사과하도록 한다. 고객이 해결책에 대해 만족해하지 않는다면 부가적으로 필요한 사항이 있는지 알아본다. 그렇지 않고 고객이 만족해한다면 문제를 해결하는데 도움을 준것에 대해 감사를 표시한다. 모든 비지니스 상황속에서 불만족해하는 고객은 있게 마련이다. 효과적이거나 비효과적인 고객서비스 사이의 차이점은 당신이 불만족해하는 고객을 얼마나 잘 대응할 수 있는가 하는데 있다. 그들을 서투르게 다루면 당신은 평생의 적을 만드는 것이고 그들을 잘 다루게 되면 당신은 평생고객을 얻게 되는 것이다. (by Malcolm Fleschner)

출처 : 서비스인의 쉼터, STAR Club

글쓴이 : 강 태 영 원글보기

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