[스크랩] 불만고객관리의 의미

불만고객관리의 의미

서비스를 제공하는과정 중에서 고객의 불만이 발생하게 되는데 이러한 불만에 대해 회사를 상대로 표현하고 해결을 요구하는 고객이 불만고객이라 할 수 있다. 불만을 표현하는 고객은 그렇지 않은 고객보다도 상대적으로 회사의 발전과 경쟁력 향상에 없어서는 안 될 중요한 고객이라고 할 수 있다.

왜냐하면, 그들의 불만을 해결하는 과정에서 회사는 문제점과 취약점을 개선 할 수 있는 기회를 얻을 수 있기 때문이다. 또한 불만처리를 통하여 만족한 고객은 재 구매율이 높을 뿐만 아니라 주변이 다른 사람에게 만족감을 홍보하여 신규고객을 창출하는 역할까지 수행하는 것이다.

고객의 불만은 제품이나 서비스의 문제점을 발견하고 개선하여 품질을 향상시킬 수 있는 대단히 좋은 정보일 뿐만 아니라, 불만을 처리하는 과정에서 고객과의 유대를 강화하여 열성 팬으로 만들 수 있는 절호의 기회이다.

실제로 고객들의 불만사항을 헤아려 생산된 제품으로는 커피와 설탕량을 조절할 수 있는 커피믹스, 낙서가 잘 지워지는 장판, 쉽게 들고 다닐 수 있도록 개발된 워크맨, 삶는 효과가 있는 세탁기 등 실제로 우리 주위에서는 볼 수 있다.

불만 발생의 주요 원인

고객의 불만원인은 크게 회사문제(제도나 상품)그리고 고객 자신의 문제, 직원에 대한 문제로 분류할 수 있다. 이 중 고객 불만이 발생되게 되는 가장 큰 원인은 직원들의 고객응대 과정에서 비롯되는 것으로 조사되었다. 즉, 직원의 응대가 불친절하거나, 규정만 내세우는 안내, 업무처리 미숙, 타 부서로 책임회피로 인한 불만이 전체대비 65%로 가장 많이 발생되는 것으로 나타났다.

보통 직원들은 회사문제가 직원무제보다 많을 것으로 예상한다. 그러나 통계에 따르면 회사문제보다 직원문제가 더 많은 것으로 나왔다.

왜 이런 결과가 나왔을까? 자세히 살펴보니 처음에 불만고객의 불만은 회사문제로 시작 되었는데 중간에 직원의 불친절한 응대에 고객은 회사에 대한 불만은 잊어버리고 직원에 대한 불만만 쌓이게 된 것이다. 그래서 우리는 회사에 대한 불만까지 직원에게 넘기게 해서는 안 된다.

불만을 제대로 해결해주지 못할 경우 고객은 테러리스트가 되어 나쁜 구전으로 신규고객 확보에 장애가 되며, 또한 문제를 개선할 기회를 상실하여 제품과 서비스의 품질이 저하되며 이에 따라 기업은 매출과 수익이 줄고 종업원은 수입과 사기가 줄어들어 결국은 시장에서 퇴출당하게 된다.

즉, 기업의 잘못된 불만처리는 고객과 기업 그리고 종업원간의 부정적인 연쇄반응으로 악순환의 고리가 연출된다.

불만고객의 정의는 보통 기업을 상대로 불만을 표현하고 해결을 요구하는 고객이 불만고객이라 한다. 하지만, 요즘은 고객의 욕구가 높아지고, 서비스 경쟁이 심해져 고객의 마음은 조금만 상해도 회사를 이용하지 않는다. 그렇기 때문에 아주 사소한 불만,

예를 들면 “여름에 이 사무실은 왜 이렇게 더워요?”

“여기 주차장 왜 이렇게 주차하기 힘들어요?”

“여기 물먹는 곳 없어요?”  “생각보다 금액이 적어요?”

등과같이 사소한 불만을 토론하는 것도 이제는 불만 고객으로 생각하여야 한다.

그런 것을 볼 때, 불만고객은 우리가 생각하는 것보다 훨씬 더 많은 사람들일 수 있다. 그렇기 때문에 행동 하나하나 말 하나하나에 주의를 가지고 고객을 대하지 않으면 일반 고객 또한 불만 고객이 될 수 있다. 불평 불만을 무시하고 내버려두면 반드시 클레임 발생으로 이어진다. 반면 사소한 불만 고객의 초기 응대를 잘하면 큰 불만 고객이 아닌 만족 고객으로 바뀔 수 있다.

현장 서비스를 통해 접점에서 발생하는 고객 불만의 원인들을 분석해 보자.

1) 고객의 기대에 못 미치는 서비스 응대

2) 지연 서비스

3) 직원의 실수와 무례한 태도

4) 약속 미 이행

5) 단정적 거절

6) 책임전가 등이 었다.

고객이 표현하는 아주 사소한 불평요인이나 회사에서 제공하는 제품 및 시스템에 관한 불만은 우리 서비스 요원이나 우리가 속해 있는 회사가 반드시 해결해야 하는 과제이며, 반드시 현명한 방법으로 만족한 해결이 이루어졌을 때 오히려 단골 고객이 되는 예가 많다는 것을 우리는 꼭 기억해야 할 것이다.

불만고객의 진실

1) 진실 1. 불만고객은 자신이 경험한 불만 사례를 다른 고객에게 열심히 전파한다.

- 서비스에 만족한 고객은 8명의 다른 고객에게 만족을 전파하지만 서비스에 불만을 가진 고객은 28명의 다른 고객에게 그 불만을 전파한다고 한다.

어느 한 조사에 의하면 1명의 불만고객이 있다고 하면, 불만고객은 불만 경험을 주위의 20명 에게 전파하고 이를 들은 20명은 다시 주위의 5명에게 전파하여, 결국 한번의 불친절한 사례는 약 100명에게 전파되는 위력을 발휘한다.

요즘처럼 인터넷이 확산된 이 시대에는 이 보다 더한 확산의 위력이 있다.

The American Banker 가 발표에 의하면 고객이 거래를 중단하는 이유 중 고객 불만원인의 70%는 서비스품질에 문제가 있기 때문이다. 물론 기업의 형태나 규모, 산업분야에 따른 차이는 다소 있다. 고객이 거래 은행을 바꾸는 이유는 더 높은 이자를 받기 위해서가 12%, 고객이 이사를 하기 때문이 13%, 서비스가 나빠서가 21%라고 하며 자동차 중개인을 바꾸는 이유는 경쟁사의 설득이 9%, 자동차에 불만이 14%, 서비스 담당자의 불친절이 68%라고 A.C 닐슨 사의 조사에 의해 발표 되었다.

2) 진실 2. 고객을 화나게 하는 7가지 태도

세계적인 자동차 판매와 죠 지라드는 “고객을 화나게 하지 말라, 한번 화난 고객은 생각날 때 마다 자기 주변의 사람들에게 회사를 악평하게 될 것이다. ”라고 말했다. 따라서 불만고객의 불만을 해결해 주지 못하면 주변에 회사에 대한 부정적인 악평이 확산되고, 이로 인한 고객들의 신뢰저하로 급기야는 회사의 생존자체가 위협당하는 심각한 상황에 봉착될 수 있기 때문이다. 불만 고객에 대한 응대는 실질적으로 고객이 느끼는 감정적 불쾌감이나 기분 등 감성지수에 영향을 주는 경우가 대부분이다. 그래서 화가 난 고객을 진정시키기 위한 서비스 응대의 기법에 관해 연구되기도 한다. 이처럼 불만고객을 대응하는데 있어서 고객을 화나게 하는 대표적인 7가지 태도를 살펴보면 다음과 같다.

▶ 고객을 화나게 하는 7가지 태도

1. 무관심 : 내 소관, 내 칙임이 아니며 나와는 상관이 없다는 태도로서, 고객에 대한 책임감과 조직

            에 대한 소속감이 없는 직원의 경우에 나타나는 태도이다. 왜 그 자리에 있는가?

2. 무  시 : 고객의 불만을 못들은 체 하거나 별 것 아니라는 식, 그까짓 걸가지고 그러냐 식으로 대하는

          태도이다. 상대의 입장에서 문제를 바라보라.

3. 냉  담 : 고객을 귀찮고 성가신 존재로 취급하여 차갑고 퉁명스럽게 대하는 태도이다. 고객은 우리가

            존재할 수 있게 하는 가장 소중한 존재이다.

4. 거  만 : 고객을 무지하고 어리숙하게 보거나 투정을 부린다는 식으로 대하는 태도로서 의사 등 전문가들

            사이에 많이 나타나는 태도이다. 나보다 더 잘할 수 있으면 나에게말하지도 않을 것이다.

5. 경직화 : 마음을 담지 않고 인사나 응대, 답변 등이 기계적이고 반복적으로 고객을 대하는 태도를 말한다.

            고객은 로봇을 상대하고 싶어 하지 않을 것이다.

6. 규정제일 : 항상 회사의 규정만을 내세우며 고객에게 준수토록 강요하거나, 자기는 규정대로 한다는식의

             태도를 말한다. 우리 회사 규정을 왜 고객이 준수해야하는가?

7. 발   뺌 : 자기의 업무영역, 책임한계 만을 말하며 처리를 타 부문에 떠넘기는 태도를 말한다. 고객은 회사

             의 관리자나 담당자가 아니다.

출처 : 서비스인의 쉼터, STAR Club

글쓴이 : Happy smile 김정은 원글보기

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