[스크랩] 고객불평을 적극적인 자세로 받아드리는 측면

 

고객 불평을 적극적인 자세로 받아들이는 측면

고객불평을 항상 환영하는 자세로 받아들이고 있는? 역설적으로 들릴지 모르겠지만 고객의 불평은 귀 업체의 영업을 개선시키기 위한 좋은 아이디어를 제공하는 기회가 될 것이다. 고객의 불평을 중시하고 의미 있게 받아들이어 영업개선의 계기로 삼는 방법을 여기에 소개한다.                                           by Robert C. Lewis                                           and Susan V.Morris

  몇 군데의 관련기관에서 실시한 연구, 조사 결과에 의하면, 호텔의 지배인들은 고객의 불평을 당연하게 받아들이고 오히려 이를 적극적으로 권장하는 자세를 취하도록 가능한 모든 조치를 취해야 된다는 결론을 내리고 있다. 그 이유는 분명하다. 첫째, 고객의 불평을 순수하게 받아들이고 문제를 해결해 줌으로써 기분이 불쾌한 상태에 있는 고객의 마음을 즐겁게 해주고, 그렇게 하지 못할 경우 당해 호텔을 비난하고 비평하는(negative word-of-mouth)악영향을 사전에 예방할 수 있기 때문이다. 둘째, 고객의 불평은 호텔경영진에게 문제의 소재를 밝혀주기 때문에 영업개선에 많은 도움이 되기 때문이다.

  고객의 불평을 해소하고 이를 적극 권장하는 일이 어느정도 중요한 것인지에 대한 연구․조사 내용은 1983년도 발간 본지에 의하여 발간되었다. 그후 조사한 결과에 의하면 불평을 했다가 만족스러운 해결을 얻게된 고객들의 80%가 동일 회사의 제품을 구입하고 애용하였다 한다. 이와 대조적으로 불평도 하지 않은 고객들로서 동일회사의 제품을 구입하고 애용한사람들은 10%에 불과했다 한다. 고객의 불평에 의하여 문제가 전혀 발생하지 않는 경우 보다, 고객의 불평을 원만하게 해결해 주어 만족감을 주는 경우가 오히려 고객에 대한 당호텔의 성실성과 충성심을 돋보이게 부각 시켜주는 것으로 생각되었다.

  1983년도에 실시한 조사․보고 내용은 특정 호텔을 지정하여 과거에 당해 호텔을 이용했던 120명의 고객들을 대상으로 조사하여 그들이 응답한 내용을 기초로 한 것이었다. 당해 호텔 고객들의 불평양태와 여타 호텔고객들의 불평을 비교할 때 상호 유사점이 있는지 점검하기 위하여, 권위 있고 규모가 큰 연구기관에서 실시한 불평에 관한 조사결과를 분석하였다. 여기에서 나온 결론을 이번 기사에서 밝히고 이를 토대로 하여 호텔 고객의 불평을 처리하는 방법에 대하여 몇가지 제언을 하고자 한다.

  6개 호텔들의 고객불평【Complaints as Six Hotels】

  미국의 동부지방 대도시에서 6개 호텔들을 대상으로 이곳 호텔에서 머물고 있는 1,314명의 고객들에게 그들의 불평을 물어 보았다. 그들의 불평을 우선 두 가지 범주로 나누어 응답하도록 했다. 다시 말하면 물리적인 그리고 가시적인 요인(physical or tangible factors)과 비가시적 또는 환경적 요인(intangible or environmental a factors)으로 분류하도록 요청했다. 그 결과는 Exhibit 1에 명시되어 있다.

EXHIBIT 1  1,314명의 호텔고객들의 불평 양태(조사보고서에 의한 통계)                                              가시적     비가시적                                            요  인     요    인     ․ 경영진과 직접 만나 불평                59%        41%     ․ 고객불평카드를 이용한 불편             9%        17%     ․ 동일 호텔을 다시 찾게 될 가능성 :        - 접수되지 않은 불평                   5%         8%        - 해결된 불평 건수                    62%        57%        - 해결되지 않은 불평건수               4%         3%     ※ 상기조사자료는 미국 동부지방의 주요도시에서 6개호텔 들의 고            객들을 대상으로 조사하여 수집한 내용임

  고객의 불평이 접수되어 해결된 경우, 불평을 전혀 언급하지 않았거나 불평을 했지만 받아들여지지 않는 경우보다 당해 호텔을 다시 찾는 확률이 훨씬 높았다. 또한 가시적인 요인을 문제삼는 경우가 비가시적인 요인을 문제 삼는 경우보다 더욱 많은 성향을 보이는 것을 주목할 필요가 있다.

 

  구  전【Word-of Mouth】

   그후 계속하여 21개의 호텔을 가진 체인호텔에서 9개 호텔을 선정하여 조사한 결과 서투른 솜씨로 처리한 고객불평은 악영향을 가져와 부정적인 악평으로 연결된다고 한다. 필자가 1년간에 걸쳐, 호텔지배인들을 상대로 불평을 한 479명의 고객들을 대상으로 조사를 실시  하였다. 불평의 편지를 송부한 479명중 거의 ⅓에 해당하는 159명 정도가 호텔에 체재했을 당시에 이미 불평을 했었다. 그리고 불평을 한 이들 고객들의 88%에 해당하는 사람들이 보고한 바에 의하면 종사원들이 만족스러울 정도로 자기들의 불평을 해소하지 못했다 한다. 더욱 어처구니없는 사실은 불평을 처리하는 종사원이 고객에게 도움을 주기는커녕 오히려 고객의 기분을 더욱 악화시키고 낙담시키는 경우가 전체 건수의 과반수였다 한다. 응답자의 50%가 불평을 한 동일 호텔에 또다시 체재하고 싶은 생각은 없다고 말했다. 이러한 주장은 실제 행동으로 옮겨졌다. 그들이 불평한 이래 동일지역에 있는 다른 호텔들을 이용한 사람들중 75%가 문제의 호텔을 고의적으로 회피하고 다른 호텔을 이용하였다. 그리고 32%는 문제가 되었던 호텔과 같은 체인의 호텔까지도 이용을 회피했다.

  여행 중에 무슨 일이 있어나?(What happened?). 여행자들은 자기들이 여행 중에 겪었던 이야기를 남들에게 말하기 좋아한다. 특히 자기의 여행기분을 상하게 만들었던 사건을 주제로 하여 집중적으로 이야기한다. 이에 관한 통계는 EXHIBIT2 에 제시되어있다.

  여행자들이 불평이 체재했던 호텔에 서면으로 접수되면 해결 여하를 불문하고 다른 사람들에게 이러한 문제를 퍼뜨리는 사람은 전체여행자 479명의 62%로서 ⅔에도 미치지 못하지만 불평을 했음에도 불구하고 해결되지 않으면 전체여행자 (479명)의 ¾에 해당하는 73%가 다른 사람들에게 나쁜 소문을 퍼뜨린다 한다. 불평에 대한 해결 여부와는 상관없이 당해 호텔을 이용하지 말도록 다른 사람들에게 이야기한 사람은 전체의 43%에 불과했다. 그러나 이와는 대조적으로 불평을 했음에도 불구하고 해결되지 않았을 때 다른 사람들에게 이용하지 말도록 악평을 한 사람은 전체의 71%이었다.

  대부분의 경우 호텔경영진에서 고객 불평에 대한 자세한 내용을 알았더라면 고객의 마음을 달래주고 위로하는 기회는 얼마든지 있었을 것이다. 왜냐하면 연구․조사에서 응답자들의 58%가, 그들의 불평이 단순히 한가지 문제 때문에 연유 한 것이 아니고 일련의 문제점, 또는 연속적으로 발생하는 조그마한 사건들이 불가피하게 불평을 유발시킨다고 응답했다. 고객의 불평이 접수된 후 일반적으로 호텔경영진이 실패하는 문제점은, 격분되고 상처받은 고객의 마음을 달래주고 위로 할뿐만 아니라 대화를 통하여 문제점을 발견함으로써 영업개선 및 발전에 기여할 수 있는 유리한 점이 있음에도 불구하고 이러한 기회를 충분히 살리지 못하고 있다는 점이다. 응답자 고객들의 61%는 그들의 불평이 보다 더 좋은 방법으로 처리될 수 있었음에도 만족스럽지 못하게 처리되었다한다. 그리고 34%는, 그들이 불평을 할 때 호텔직원들이 상황판단을 정확히 하여 좀더 적절하게 처리했더라면 고객으로부터 제2 또는 제3의 불평을 사전에 예방할 수 있었을 것이라고 대답했다.

  고객으로부터 나오는 불평을 해결하는데 반드시 비용이 소요되는 것도 아니다. 식사 또는 객실을 무료우대 받을 수 없을까 하고 생각했던 고객은 응답자 전체의 19%에 불과했다. 고객과 경영진 사이에 좀더 신속하고 유쾌한 목소리로 응답이 있었더라면 고객들은 만족을 하고 불평하지 않았을 것이라고 응답자들의 거의 절반수가 답변했다.

  불평은 좀더 상위 계층에게(Higher ups). 불평을 표현하는 방법 면에서 고객들이 선호하는 성향을 물어 보았을 때 : 불평할만한 사건이 발생하면 직접 면전에서 말하기를 좋아하는 고객들은 전체의 5%에 불과했다. 여러 가지 방식 중에서 응답자간에 가장 인기를 차지하고 있는 방식(응답자 전체의 24%)은 : 고객의 불평만을 전담하고 전화를 받으면 이를 즉시 신속하게 처리할 수 있는 책임자와 쉽게 연락하고 통화가 가능하게끔 무료전화를 가설하고 번호를 고객의 눈에 쉽게 보이도록 비치해야 한다고 했다.

EXHIBIT 2 479명의 호텔고객들의 불평 양태(조사보고서에 의한 통계) ․불평에 대한 해결 여하를 불문하고 자기가족의   성원에게 이야기한다  ....................................................... 62% ․ 불평이 해결되지 않았을 겨우 다른 사람들    에게 이야기한다 ............................................................... 73% ․ 불평에 대한 해결여하를 불문하고 당해 호텔을 사용하지      말도록 다른 사람들에게 이야기한다 ............................ 43% ․ 불평이 해결되지 않았을 때 당해 호텔을 사용하지    말도록 다른 사람들에게 이야기한다 ............................ 71% ※ 상기 조사자료는 21개의 호텔을 가지고 있는 어떤 체인       호텔의 9개호텔의 고객들을 대상으로 조사하여 얻은 자       료임.

사신을 총지배인에게 직접 송부하여 불평을 하기를 좋아하는 고객들은 전체의 22%이었다. 21%의 응답자들은 호텔사장 앞으로 직접 서신을 송부할 수 있도록 주소가 인쇄된 카드를 마련하여 객실에 비치토록 하는 것이 좋다고 했다. 위에서 설명한 총지배인이든 사장이든 그때 상황에 따라 택일한다고 응답한 고객은 14%이었다. 이상의 결과를 종합하여 생각해 볼 때 고객들은 문제가 발생했을 때 상대방을 대면하여 사람들 보는 앞에서 불평하기를 꺼려하고 있음을 알 수 있다.

  마케팅 기회【Marketing Opportunity】

  지금까지의 연구․조사에서 밝혀진 결과에 의하면 호텔 측에서 소비자 고객들의 불평을 처리할 때 좀더 바람직한 적극적인 방법이 있다는 것이다. 이번 연구․조사에서 식료서비스와 직접적으로 관련되는 사항은 없다. 하지만 고객들의 불평양태(guest complaint behavior) 는 레스토랑 서비스 과정에서 발생하는 고객불평과 실질적인 면에서 차이점이 있을 수 없다. 손쉽게 처리할 수 있는 간단한 불평도 있다. (예 : 서투른 솜씨로 잘못 요리된 스테이크는 다른 것으로 쉽게 대체할 수 있다). 그리고 호텔 경영진에 의해 접수된 불평보다 건수도 훨씬 적고 간단하다.

  고객의 불평을 적절하게 잘 처리하면 직접 개인을 상대하여 마케팅 활동을 전개하는 것과 같다. 물론 만족스럽게 처리하여 고객의 마음을 기쁘게 해주면 오히려 대단한 마케팅 효과를 가져온다. 마케팅 촉진을 위하여 노력을 기울이는 지배인이 불평을 받았을 때 기꺼이 이를 감수하고 또한 이를 탐색해야하는 이유가 바로 여기에 있다. 이번 기사에서 다음의 나머지 부분은 불평을 원만하게 잘 처리함으로써 보상 받을 수 있는 방법들을 논의 하고자 한다.

  일련의 조치사항【Taking Steps】

  호텔경영진이 접수된 불평을 원만하게 해결하고 이를 더욱 권장함으로써 고객과의 우의를 증진하고 신뢰감을 회복하기 위하여 취해야될 몇 가지 특정 조치사항들이 있다.

이러한 것들은 주로 교육․훈련 담당지배인과 고객의 불평을 일선에서 처리하는 접객 종사원들에게 직접 관련되는 사항들로서, 불평이 원만하게 처리되지 않을 경우 communication의 channel을 확대개방하고 불평이 발생했을 때의 신속하게 대처하기 위한 방안 등이 포함한다.

  교육․훈련(Training).  지배인들이나 종사원들은 고객의 불만요소를 정확하기 인지하고 여기에 필요한 조치를 취함으로써 문제를 즉석에서 해결할 수 있는 능력을 갖추도록 교육․훈련을 받아야 한다. 지배인들을 포함한 대부분의 종사원들은 고객으로부터 불평을 받았을 때 이를 회피하려는 경향이 있다. 그리고 그들이 도망칠 수 없는 난처한 지경에 빠졌을 경우 그들이 나타내는 행동은 고객의 불평을 더욱 악화시킨다.

비디오나 역할 기법(role-playing method)을 이용하여, 지배인들이나 종사원들로 하여금 고객이 불만을 표시하는 여러 가지 유형에 대하여 익숙하게끔 하고 이에 대처하는 가장 최상의 방책을 교육시킨다.

  먼저 우선해야될 과업은 불평이 발생하는 즉시 이를 시초에 다스려야 한다는 중요성을 종사원들에게 충분히 인식시켜주는 일이다. 이것은 선임 지배인들이 중시해야될 최우선(top priority)의 과업으로서 당해 회사가 고객의 만족을 보장하기 위하여 시간과 노력, 그리고 금전적인 투자를 기꺼이 하고 있음을 자신의 행동으로 보여주어야 한다.

  다음으로 해야될 2차적인 조치는, 당해 회사는 고객의 불평․불만을 진지하게 받아들이고 필요한 조치를 신속하게 취할 준비가 되어 있음을 고객들에게 공시하는 일이다. 고객들로부터 매일 동일한 불평을 받지만 이를 근본적으로 시정하는 아무런 조치가 없는 상황에서 불만을 품은 고객이 종사원에게 또 불평을 하게되면 종사원 입장에서 어떻게 처리해야 될지, 고객의 마음을 해소시킬 방도가 없으므로 매우 난처하고 어려운 문제가 될 것이다.  그러므로 호텔경영진은 접객종사원들이 말하는 고충사항들에 귀를 기울이고 성의 있게 받아들여 영업개선과 발전에 기여하는 계기로 삼아야 할 것이다.

  긴급 통신선(Hot lines). Hot lines는 오늘날 마케팅에서 새롭고 특이한 개념(the hottest concept)으로 부각되고 있다. 그러나 그것들을 사용하는 호텔회사들은 아주 소수에 불과하다. 그들의 이유를 들어보면 우선 재정적으로 그것들을 사용할 만한 여유가 없다한다.

그러나 이것은 마케팅 전략에 있어서 매우 근시안적인 안목이라 아니할 수 없다. 필자가 조사한 결과에 의하면, 불필요한 소모품(예 : pillow mints, extra soaps, fancy shampoos)이나 오락시설에 소요된 경비를 절감하여 Hot line 설치에 투자하면 고객의 편의를 도모하고 소비자 고객위주로 운영되어 고객의 만족 도를 더욱 높일 수 있으므로 보다 많은 영업수익을 기대할 수 있을 것으로 생각되었다.

  Hot lines을 통하여 접수된 고객불평은 신속하고 만족스럽게 해결되리라는 생각에서 이러한 결론이 나왔다. 그리고 Hot lines운영 전담자에게, 접수된 문제에 대하여 상황판단을 정확하게 하여 자기의 소신에 따라 신속하게 처리할 수 있도록 소정의 권한을 부여하는 것이 무엇보다도 긴요한 일이다.  불평에 관한 문제가 발생하였을 경우 이를 해결하는 책임의 소재가 분명하지 못하여 전화 상으로 이사람저사람에게 서로 책임을 전가하다가 지체되는 사례는 고객의 불평을 더욱 심화시키고 악화되도록 부채질하는 결과를 초래한다. 불평 당사자에게 문제점을 서면으로 기록하게끔 요청하지 않도록 방침을 설정하는 것이 좋다. 왜냐하면 문제점을 신속하게 처리할 목적인 hot lines의 설치취지에 위배되기 때문이다.

  더구나 hot lines 전담요원을 배치하여, 고객이 불평신고를 할 때 계속 통화중 신호로 불평․불만을 가중시키거나 불편을 끼치는 사례가 없도록 필요한 만반의 보완 조치를 취해야 한다.

  Hot-lines 일지를 계속적으로 기록․유지하고 매일 정기적으로 당직 지배인과 집행 책임자가 점검하도록 한다. 그리하여 불평에 대한 미해결점이 발견되어 당해 고객이 호텔을 아직 떠나지 않고 체재중이면 후속조치를 취하여 만족스러운 기분으로 호텔을 떠나도록 한다.

  코멘트 카드(Comment card).  소비자 고객에 대한 진지한 연구․조사 실시를 꺼려하는 경영진, 그리고 보다나은 조사수단(도구)의 부족 때문에 “코멘트 카드”는 소비자 고객들의 의견을 청취하기 위한 수단으로 가장 널리 사용된다. 이미 다른 기사를 통하여 논의되었던 바와 같이 호텔에서 사용하는 그러한 형식의 불평카드는 너무 시대에 뒤떨어진 방법으로 실질적인 면에서 고객으로부터 아무런 새로운 정보를 얻어 낼 수 없다.

  여하튼 카드를 사용할 때에는 우선 우편요금이 지불된 형식으로 하여 총지배인, 또는 고객불평처리 담당 책임자 앞으로 주소가 명시된 카드를 사용하도록 조치해야 한다. 그리고 front desk에 제출토록 해서도 안 된다. 왜냐하면 무관심으로 인하여 분실될 우려가 있기 때문이다. 또한 관리 부서에 제출토록 하는 것도 바람직하지 못하다.

신속한 대응조치가 지연될 가능성이 있기 때문이다. 다시 부언하면 중간에 제3자가 개입함이 없이 총지배인, 또는 고객 불평 책임자에게 직접 송달될 수 있도록 조치해야 한다.

  카드를 이용한 고객의 불평처리는 신속하고 즉각적으로 해결하여 그 결과를 고객에게 알려 주어야 한다.  처리결과가 소정의 시일을 요하는 경우 가능하면 전화로 또는 우편으로 즉시 응답하되 1주일 이내에 해결의 응답편지를 받게끔 조치하겠다고 알려준다. 불평처리 책임을 맡은 담당자는 우선 1차적으로 문제점을 심사․분석하기 위하여 관련자를 직접 만나서 도는 전화에 의하여 경위와 실태를 알아본다. 사무실간에 또는 부서간에 서면에 의한 질의 및 처리는 바람직하지 못하다.

  불평처리 결과를 고객에게 최종적으로 알려주는 편지내용에는 자질구레한 말들(불평에 대한 지배인의 반응도, 처리과정 등)은 생략한다. 대신 간결한 말을 사용하여 호텔 측의 잘못된 점, 그에 대한 보상 또는 죄책감, 그리고 올바르게 시정했다는 내용과 다음에 당해 고객이 다시 찾아오시면 잘 모시겠다는 내용을 언급하면 된다. 편지의 내용에는 불평했던 고객이 다시 찾아오리라는 기대감 속에서 불평의 문제점을 해결하고 고객을 보살피는데 호텔 측에서 온갖 노력과 배려를 아끼지 않고 있음을 보여주어야 한다.

  만약 고객의 불평이 심각한 경우 호텔 측은 무언가에 의하여 그에 상응한 보상을 해 주도록 준비를 갖추고 있어야 한다. 고객이 불평을 해 올 때 그들과 이미 논쟁할 시기가 아니다.

  항공사의 경우를 예로 들면 고객으로부터 초과예약을 받아 두었다가 도중에 취소하는 손님이 없어 예약 고객에게 좌석을 줄 수 없으면 이에 대한 보상으로 고객이 원하는 곳에 여행을 보내주도록 제도화 되어있다. 호텔이라고 해서 항공사처럼 이와 유사한 보상을 할 수 없다는 이유는 없을 것이다.

  보상(Rewards). 고객으로부터 불평을 받고 그리고 이를 시정토록 조치하는 부담은 당해 부서의 책임자, 또는 총지배인이 감당해야 한다. 고객으로부터의 불평을 찾아내고 이를 해소시킬 뿐만 아니라 이러한 불평이 다시 재발되는 일이 없도록 근본적으로 문제를 해결하여 정착시키는 사람에게는 소정의 상여금을 지급하도록 방침을 세우는 것도 매우 창의력 있는 아이디어가 될 것이다. 이와 같이 고객의 불평을 소극적인 자세로 받아들일 것이 아니라 적극적으로 권장하는 풍토를 조성할 것이 필요하다.

총지배인이 업장마다 고객들을 찾아다니며 불만이나 불편스러운 일이 없나 알아보면서 인사를 드리면 고객들은 만족감을 느끼게 되고 또다시 당해 호텔을 즐거운 기분으로 찾아 올 것이다. 또한 같은 방식으로 각 업장마다 돌아다니며 책임자나 감독들을 상대로 알아보는 것도 좋은 방법일 것이다.

  한편 총지배인은 불평의 문제점이 발생할 때마다 해결과정 및 치유방법 등을 기록하는 일지를 작성․비치하여 두었다가 동일 업장에서 동일 성격의 불평이 재발했을 때 업장 책임자를 평가하기 위한 확고한 기초자료로 사용할 수 있다.

대고객관계 전담책임자(Guest-relations director). 호텔산업분야에 있어서도 불평처리(handling complaints)또는 대고객관계 전담 책임자를 임명해야될 시기가 도래하였다. 전담책임자를 임명하여 본격적으로 추진하는 경영사례가 없다는 말을 하는 사람이 있다면 필자는 이를 믿을 수 없다. 왜냐하면 대고객 관련업무는 대단히 다양하여 개발하면 할수록 할 일이 많기 때문이다. 전담책임자가 해야 될 업무를 열거하자면 너무 많아 지면관계상 설명할 수 없으므로 당해 직무 수행에 관련한 본질적인 요점만을 지적하자면 우선 비교적 높은 수준의 권한과 권위를 부여해야만 맡은바 직책을 원활하게 수행할 수 있다. 그러므로 대학을 졸업한지 몇 년밖에 되지 않은 사회경력이 미숙한 사람은 이러한 자리에 적당하지 않고 실질적으로 경험이 노련한 사람이 적격이다. 따라서 높은 수준의 보수(연봉＄25,000이상)를 지급할 것을 요한다.

이러한 사람은 냉철한 사고능력과 판단력을 가진 두뇌를 요하며 또한 고객위주의 서비스를 제공하고 고객을 보호할 줄 알아야 한다. 무엇보다 더 고객을 보호하는 후견인 입장에서 그들을 대리하여 결정할 수 있는 권한이 부여되어야 한다.

  고객불평을 적극적인 자세로 원만하게 처리하기 위한 이러한 제도가 많은 경비를 요하는 방안이라고 생각되는가? 그러나 그렇지 않다. 일별로 계산하여 보면 하룻밤 객실 하나 사용료 정도의 액수에 불과하다. 당해 호텔에서 현재 체재하고 있는 고객이 최상의 고객이란 관점에서 그들의 마음을 즐겁게 해주고 다시 찾아오게 만드는 일은 가장 중요한 과업으로서 객실의 하루 사용료와 비교가 되지 않을 정도로 값진 것이다.

출처 : 서비스인의 쉼터, STAR Club

글쓴이 : 이눈빛 원글보기

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