[스크랩] 불만처리 4단계

ⓐ 즉각적인 관심보이기
ⓑ 경청하고 공감하기
ⓒ 수용하고 사과하기
ⓓ 약속하고 처리하기(2차 클레임이 나타나지 않게 신속히 처리)


☞ 즉각적인 관심보이기
[ 관심의 첫 단추는 반응! ]
ㆍ열린 마음으로 친밀감을 형성하라
ㆍ신속하고 정중한 태도를 보여라.(빨리하되 정확히...)
ㆍ방어적이거나 무관심한 태도를 버리고 신뢰분위기를 조성하라.
(다른대리점에서 생긴 클레임이더라도 해결할수 있는 문제라면
해결해줘라)
ㆍ언어 사용과 태도에 대해 점검하라.

☞ 경청하고 공감하기
[ 상대의 입장에서 그 마음을 읽어라 ]
ㆍ성급하게 해결하려고 하지 마라
ㆍ좀 더 많은 것을 이야기 할 수 있도록 끝까지 들어주는 자세를 보여라
ㆍ감정 이입을 보여줘라
ㆍ상황 파악을 위해 적절한 질문을 하라 (중간중간에 정리를 해줘라)
ㆍ구체적인 요구사항과 걱정거리를 찾아라.

☞ 수용하고 사과하기
[ 상황에 맞는 적절하고 진실한 사과를 해라 ]
ㆍ오해가 있다면 이유를 설명하여 오해를 풀어라
ㆍ상대방이 신뢰할 수 있는 가치를 제공하라
(일처리를 하고 차후에 연락을 드리거나 작은 사은품등 제공)
ㆍ긍정적인 면으로 초점을 맞추어 고객의 기대치를 설정하라
ㆍ고객의 요구를 만족시키지 못한 경우 정보와 대안을 제시하라
ㆍ만족여부를 확인하라

☞ 약속하고 처리하기
[ 모든 약속은 즉시 지켜라 ]
ㆍ고객유지를 위한 마무리 단계라는 점을 기억하고 고객과의 약속을
책임지고 처리하라
ㆍ감사의 인사를 잊지마라.
(클레임을 제기 했어도 감사하다는 말은 잊지 마라)
ㆍ향후 고객관리도 당신의 책임이라는 점을 명심하라.
ㆍ다시한번 고객으로 돌아가서 생각하라.

출처 : 서비스인의 쉼터, STAR Club

글쓴이 : 강 태 영 원글보기

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