고객불평에 대한 응답 : 사례연구
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「고객의 불평을 받았을 때, 어떻게 처리해야 할 것인가?」라는 질문에 대한 답변은, 레스토랑을 운영하는 업주들의 수만큼이나 다양한 여러 가지 답변이 나올 수 있다. 실제 있었던 고객의 불평 편지와 그에 대한 레스토랑 업주의 답변을 여기에 소개하고 이에 대한 식음료 서비스 전문가들의 논평을 함께 수록하였다. |
The Complaint Letter
October 13, 1986
123 Main Street
Boston, Massachusetts
Gall and Harvey Pearson
The Retreat, House on Foliage Pond
Vacationland, New Hampshire
Dear, Mr. and Mrs. Pearson:
This is the first time that I have ever written a letter like this, but my wife and I are so upset by the treatment afforded by your staff that we felt compelled to let you know what happened to us. We had dinner reservations at the Retreat House for a party of four under my wife's name, Dr.Elaine Loflin, for Saturday evening, October 11. We were hosting my wife's brother and his wife, visiting from Atlanta, Georgia.
We were seated at 7:00 PM in the dining room to the left of the front desk. There were at least four empty tables in the room when we were seated. We were immediately given menus, a wine list, ice water, dinner rolls, and butter. Then we sat for 15 minutes until the cocktail waitress asked us for our drink orders. My sister-in-law said, after being asked what she wound like, "I'll have a vodka martini straight-up with an olive." The cocktail waitress responded immediately, "I'm not a stenographer." My sister-in-law repeated her drink order.
Soon after, our waiter arrived, informing us of the specials of the evening. I don't remember his name, but he had dark hair, wore glasses, was a little stocky, and had his sleeves rolled up.He returned about ten minutes later, our drink still not having arrived. We had not decided upon our entrees, but requested appetizers, upon which he informed us that we could not order appetizers without ordering our entrees at the same time. We decided not to order appetizers.
Our drinks arriver and the waiter returned. We ordered our entrees at 7:30. When the waiter asked my wife for her order, he addressed her as "young lady." When he served her the meal, he called her "dear."
At the minutes of eight we requested that our salads be brought to us as soon as possible. I then asked the waiter's assistant to bring us more rolls(each of us had been served one when we were seated). Her response was, "Who wants a roll?," upon which, caught off guard, we went around the table saying yes or no so she would know exactly how many "extra"rolls to bring to our table.
Our salads were server at five minutes of eight. At 25 minutes past the hour we requested our entrees. They were served at 8:30, one and one-half hours after we were seated in a restaurant, which was one-third empty Let me also add that we had to make constant requests for water refills, butter replacement, and the like.
In fairness to the chef, the food was excellent, and as you already realize, the atmosphere delightful. Despite this, the dinner was a disaster. We were extremely upset and very insulted by the experience. Your staff is not well trained. They were overtly rude, and displayed little etiquette or social grace. This was Compounded by the atmosphere you are trying to present and the prices you charge in your dining room.
Perhaps we should have made our feelings known at the time but our fore most desire was to leave as soon as possible. We had been looking forward to dining at the Retreat House for quite some time as part of our vacation weekend in New Hampshire.
We will be hard-pressed to return to your establishment. Please be sure to know that we will share our experience at the Retreat House with our family, friends, and business associates.
Sincerely
Dr. William E. Loflin
불평편지
이와 같은 불평편지를 쓰는 것도 이번에 처음있는 일입니다만, 본인이 아내와 귀 업소를 찾아갔을 때 그곳에 일하는 직원이 우리에게 보여준 불친절 때문에 우리는 너무 분개하여 당시에 발생했던 상황을 이야기하지 않을 수 없어 이 서신 드립니다.
우리는 저녁식사 파티를 위하여 본인 아내의 이름(Dr. Elaine Loflin)으로 귀 업소(the Retreat House)에 예약을 했었습니다. 참석인원은 4명에 파티일자는 10월 11일 토요일 저녁이었습니다. Georgia州 Atlanta市에 살고 있는 본인의 처남과 그의 아내를 저녁식사에 초대한 것이었습니다.
Front desk 왼편에 위치한 dining room에 도착하여 우리 일행이 자리에 앉았을 때가 저녁 7시였습니다. 우리가 좌석에 앉았을 때 적어도 그 식당에는 비어있는 테이블이 4개 있었습니다. 착석하자마자 곧 메뉴판과 와인 리스트, 얼음물, 빵 그리고 버터를 가져왔었지요.
우리가 약 15분 동안 기다리고 있노라니까 그때 칵테일 웨이추레스가 와서 술 주문을 요청했습니다. “ 무엇을 드시겠습니까? ”라는 요청을 받고 처남 아내가,
“ 나는 올리브를 곁들인 보드카 마티니를 스트레이트로 들겠습니다. ” 라고 답변하자 웨이추레스가 즉시 답변하기를, “ 나는 속기사가 아니에요. ”라고 응답하므로, 다시 반복해서 주문을 했답니다.
조금있다가, 웨이타가 와서 당일 저녁의 특별메뉴를 알려주었습니다. 웨이타의 이름은 기억하고 있지 못하지만 검은머리에 안경을 쓰고 땅딸막한 키에 팔소매를 걷어올리고 있었습니다.
10분 후에 그가 다시 테이블에 돌아왔습니다. 그런데도 우리가 주문할 술은 그때까지 갖다주지 않았습니다. 앙트레를 무엇으로 할 것인지 우리는 마음의 결정을 하지 못했으므로 우선 식욕촉진 요리를 주문하자, 앙트레와 동시에 주문해야 한다고 그가 말해서 우리는 식용촉진 요리를 주문하지 않기로 결정했습니다.
우리가 주문한 술이 도착하자 웨이타가 테이블에 돌아왔습니다. 7시 30분에 우리는 앙트레를 주문했지요. 웨이타가 본인의 아내에게 주문을 받을 때 “ young lady ” 라고 호칭하더니 식사를 제공하면서는 “ dear ” 라고 호칭했습니다.
우리가 급히 샐러드를 주문했을 때가 8시 10분전이었습니다. 나는 웨이타 보조원에게 로울빵을 가져오도록 추가로 주문했습니다. 뜻밖에도, “ 누가 주문했습니까? ” 라고 그녀가 묻기에, 주문한 로울빵의 수량을 정확하게 가르쳐 주기 위하여 손님마다 개별적으로 확인해야 했습니다.
8시 5분전에 우리가 주문한 샐러드가 서브되었고 8시 25분에 우리는 앙트레를 주문했습니다. 8시 30분에 우리가 주문한 앙트레는 제공받았지만 이것은 우리가 레스토랑에 들어가 착석한 이후 1시간 30분이 소요되었던 것이며, 그것도 전체 좌석의 1/3이 비어있는 만큼 손님이 별로 없었습니다. 뿐만 아니라 물 잔을 비울 때마다 그리고 버터가 모자랄 때마다 계속 요청해야 갖다주곤 했습니다.
공정하게 말하자면 요리장의 음식솜씨는 훌륭하였습니다. 그리고 이미 아시다시피 식당의 분위기도 쾌적하였습니다. 그럼에도 불구하고 우리의 저녁식사 분위기는 엉망이 되어 버렸습니다. 이 일을 당하고 우리는 몹시 기분이 언짢고 모욕감을 느꼈습니다. 귀하의 종사원들은 훈련이 잘 되어있지 않았습니다. 그들은 공공연하게 무례를 범하고 예의를 지키지 않았습니다. 이는 귀 업소의 우아한 분위기와 높은 가격의 식사비를 생각할 때 어처구니없는 상황이었습니다.
당시에 우리의 불쾌한 감정을 알려줄 수도 있었겠지만 우리는 가능한 빨리 떠나고 싶은 생각밖에 없었습니다. 사실 우리는 뉴햄프셔에서 주말 휴가의 일부로서 귀 업소에서 꽤 오랜시간 여유있게 식사를 하면서 즐기려고 기대했었습니다.
이제는 우리가 귀 업소에 다시 찾아가기 힘들 것 같습니다. 귀 레스토랑에서 우리가 겪었던 불쾌했던 경험을 가족과 친구들 그리고 사업 동료들에게 이야기 하지않을 수 없다는 사실을 명심하시기 바랍니다.
The Restaurateur's Reply
The Retreat House on Foliage Pond
Vacationland, New Hampshire
November 15. 1986
Dr. William E. Loflin
123 Main Sreet
Boston, Massachusetts
Dear Dr. Loflin:
My husband and I are naturally distressed by such a negative reaction to our restaurant, but very much appreciate your taking the time and trouble to apprise us of your recent dinner here. I perfectly understand and sympathize with your feelings, and would like to tell you a little about the circumstances involved.
The lakes region for the past four or five years has been notorious for its extremely low unemployment rate and resulting deplorable labor pool. This year local businesses found that the situation had deteriorated to a really alarming nadir. It has been virtually impossible to get adequate help, competent or otherwise! We try to overhire at the beginning of the season, anticipating the problems we knew would arise, but were unsucessful. Employees in the area know the situation very well and use it to their advantage, knowing that they can get a job anywhere at any time without references, and knowing they won't be fired for incompetency because there is no one to replace them. You can Imagine the prevailing attitude among workers and the frustration it causes employers, particularly those of us who try hard to maintain high standards. Unhappily, we cannot be as selective about employees as we would wish, and the turnover is high. Proper training is not only a luxury, but an impossibility at such times.
Unfortunately, the night you dined at the Retreat House, October 11, is traditionally one of the busiest nights of the year, and though they may have been empty table at the time you sat down, I can assure you that we served 150 people that night, despite the fact that no fewer than four members of the restaurant staff didn't show up for work at the last minute, and didn't notify us. Had they had the courtesy to call, we could have limited reservations, thereby mitigating the damage at least to a degree, but as it was, we, our guest, and the employees who were trying to make up the slack all had to suffer delays in service far beyond the norm!
As to the treatment you received from the waitress and waiter who attended you, neither of them is any longer in our employ, and never would have been had the labor situation not been si desperate! It would have indeed been helpful to us had you spoken up at the time - it makes a more lasting impression on the employees involved than does our discussing it with them after the fact. Now that we are in a relatively quiet period we have the time to properly traina new and, we hope, better waitstaff.
Please know that we feel as strongly as you do that the service you received that night was unacceptable, and certaily not up to our normal standards.
we hope to be able to prevent such problems from arising in the future, but realistically must acknowledge that bad nights do happen, even in the finest restauranys. Believe me, it is not because we do not care or are not paying attention!
You mentioned our prices. Let me just saythat were you to make a comparative survey, you would find that our prices are about one half of what you would expect to pay in most cities and resort areas for commensurate cuisine and ambience. We set our prices in order to be competitive with other restaurants in this particular locan area, in spite of the fact that most of them do not offer the same quality of food and atmosphere and certainly do not have our overhead!
I hope that this explanation (which should not be miscontrued as an excuse) has shed some light, and that you will accept our deep regrets and apologies for any unpleasantness you and your party suffered. We should be very glad if someday you would pay us a return visit so that we may provided you with the happy and enjoyable dining experience that many others have come to appreciate at the Retreat House.
Sincerly,
Gail Pearson
레스토랑 업주의 회신
폐업소에 대하여 매우 부정적인 반응을 보이신 Loflin박사님의 서신을 받고 저와 저의 남편은 매우 유감스럽고 걱정하지 않을 수 없게 되었습니다. 그러나 손님께서 일부러 시간을 내어 편지로 저희한테 이런 사실을 알려주신 데 대하여 진심으로 감사를 드립니다.
손님의 기분을 충분히 이해하고 전적으로 동감하는 바입니다. 그리고 당시의 상황에 관련한 여건들을 몇 가지 말씀드리고자 합니다.
지난 4～5년 동안 이 지역의 실업률이 매우 낮고 노동력이 부족하다는 소문이 널리 퍼지게 되었습니다. 그 결과 일손을 구하기가 통탄할 정도로 힘든 상황이었습니다. 더구나 올해에는 이 지역의 경기가 극도로 악화되어 밑바닥에서 허덕이는 위기를 맞이하게 되었답니다. 자격을 갖춘 능력있는 종사원을 구하기란 현실적으로 불가능했습니다. 시즌( season ) 초기에는 이러한 문제발생을 예상하여 채용인원을 초과하여 선발해 보았지만 성공하지 못했습니다. 이 지역의 종사원들은 자기들이 무능력하다는 이유로 해고를 당해도 이를 대체할 사람이 없다는 것, 그래서 해고당할 가능성이 없고, 설령 해고당한다 해도 신원보증인도 필요없이 언제나 취업가능하다는 상황을 너무 잘 알고 있기 때문에 그들에게 유리한 방향으로 최대한 이용하려하고 있습니다. 종사원들간에 이러한 근무태도가 만연되는 여건에서, 특히 표준화된 서비스의 질적수준을 높이 유지하려는 고용주에게 심한 좌절감을 안겨주고 있다는 사실을 Loflin박사님께서는 충분히 이해하실 수 있을 것입니다. 말씀드리기 죄송하지만, 폐업소의 이직률이 점점 증가되고 있어서 우리가 원하는 종사원을 선발하기란 거의 불가능한 실정입니다. 이러한 시기에 교육․훈련을 시킨다는 것은 사치스러운 일일뿐만 아니라 불가능한 것입니다.
불행하게도, 손님께서 폐업소에서 식사를 하셨던 저녁( 10월 11일 )은 1년 중 가장 바쁜 시기입니다. 손님께서 착석했을 당시 비어있는 테이블이 있었지만, 그날 저녁 우리는 150명의 고객을 접대했답니다. 당시에 레스토랑에 근무하는 4명의 종사원들이 사전 예고없이 결근을 했었습니다. 결근자들이 사전에 예고전화를 하고 결근했다면 고객의 예약을 전부 받지않고 제한했을 것입니다. 그리하여 고객들이 입을 손상․피해를 경감시킬 수 있었을 것입니다. 그러나 결근자들이 출근시간 마지막까지 예고도 없이 갑자기 결근하였으므로 결원이 된 상태에서 많은 고객을 접대하다보니, 경영진, 종사원, 고객 모두가 이를 감수해야 했고 결국 서비스가 지체되어 수준이하로 떨어지게 되었습니다.
Loflin박사님의 테이블 서비스를 담당했던 웨이터와 웨이추레스는 이미 우리 업소에 근무하고 있지 않습니다. 당시에 종사원 구하기가 그렇게 어렵지 않았더라면 그러한 일은 결코 발생하지 않았을 것입니다. 손님께서 불쾌했던 점을 그때 바로 우리에게 이야기했더라면 많은 도움을 받았을 것입니다. 사건 이후 업주인 우리가 관련 종사원들에게 이야기하는 것보다 사건 당시 직접 손님께서 지적하여 주셨더라면 그들에게 보다 강력한 경고가 되어 자기들의 잘못을 뉘우치게 함으로써 보다 많은 효과를 기대할 수 있을 것입니다. 이제는 비교적 한가한 시기이므로 시간을 내어 적절한 종사원 교육․훈련을 실시하여 새롭고 보다 나은 접객요원이 되도록 하겠습니다.
손님께서 그날 밤 받았던 서비스는 보통 수준에도 미치지 못하고 도저히 용납할 수 없음을 업주 책임자로서 통감하고 있습니다.
그와 같은 문제가 앞으로 다시 재발하지 않도록 사전예방에 최선의 노력을 다할 것입니다. 그러나 현실적으로 아무리 훌륭한 레스토랑의 경우에도 운이 없어 불쾌감을 느끼게 되는 날이 있음을 인정하셔야 하겠습니다. 우리가 보살펴 주지않고 주의를 기울이지 않아 그러한 일이 발생한 것이 아닙니다.
가격에 대해서 언급하셨는데, 다른 업소와 비교하여 조사를 실시해보시면 아시겠지만, 대부분의 도시나 휴양지역에서 ; 폐업소의 요리, 그리고 분위기와 같은 수준의 다른 업소의 가격에 비하면 폐업소의 가격은 절반값 밖에 되지 않습니다. 우리는 이 지역의 다른 레스토랑 업소와 비교하여 결코 비싸지 않은 경쟁가격으로 설정하여 음식을 제공하고 있습니다. 대부분의 다른 업소들은 음식의 질과 식당의 분위기 면에서 그리고 운영에 따른 소요 총경비 측면에서 폐업소의 수준에 미치지 못하고 있습니다.
지금까지 말씀드린 모든 것들을 변명하기 위한 것이라고 오해하지 않기를 바라며 우리의 해명에 대하여 다소나마 이해하여 주시길 바랍니다. 그리고 폐업소에 찾아 오셨다가 불쾌감을 얻고 가신 Loflin 박사님과 일행 여러분에게 심심한 유감과 사과말씀을 드리오니 받아 주시기 바랍니다. 다음 기회에 한번 더 왕림해 주시면 즐겁고 유쾌한 저녁식사 기회를 약속드립니다. 다른 많은 손님들이 폐업소에 다시 찾아와 고맙다는 인사를 많이 하므로 보람있게 생각하고 있습니다.
Martin R. Moser1) 씨의 논평
Loflin 박사가 불평편지를 송부했던 것처럼 그렇게 상세하게 서술한 불평편지도 드물다. 식당업주인 Gail Pearson여사의 응답편지 내용도 매우 상세하다. 고객의 불평행동을 연구하기 위한 측면에서 상기의 편지내용은 우리가 검토해 볼 가치가 있다고 생각한다. 식음료 서비스 분야가 아닌 다른 업종의 서비스 분야 전문가들에게 편지내용을 보여주고 논평을 요구했던 바, 본인의 생각과 일치했다.
화가 난 고객이 정당하게 따지면서 불평을 할 때 지혜롭게 답변하는 업주 ( Pearson )의 태도는 좋은 본보기가 되고 있다. 고객인 Loflin박사는 그의 편지를 작성하느라고 많은 시간과 노력을 기울였다. 그는 10월 11일 저녁식사 때 발생했던 일을 매우 상세하게 기술하였고, 그가 받은 어처구니없는 처우에 대한 노여움과 실망을 매우 분명하게 표현하였다. 서비스가 형편없었고 종사원들 역시 무례하였다. Loflin 박사와 그의 일행은 그들의 잘못은 전혀 없음에도 불구하고 매우 불쾌한 경험을 겪게된 것이다.
Pearson 부인 역시 이에 대한 응답을 하느라고 많은 시간과 노력을 기울였다.
업주의 이러한 태도는, 고객에게 걱정을 끼쳐드려 한없이 죄송하고 문제의 심각성과 중요성을 충분히 자각하고 있다는 메시지를 Loflin 박사( 고객 )에게 암시해 주고 있는 것이다. 더구나 불평편지를 보내준 고객에게 감사하게 생각하고 고객에게 누를 끼친데 대하여 관련 종사원들을 적절히 처리함으로써 최대한의 성의를 보여주
었다. 업주 Pearson 부인과 고객 Loflin 박사와의 관계에서 Pearson 부인은 그녀의 응답편지 내용을 통하여 성인 대 성인으로서의 동등관계를 유지하는 태도를 보여 주었음은 매우 흥미있고 주목할만하다. 편지의 서술내용에서 그녀가 Loflin 박사에게 보여준 태도를 보면, 어떤 경우에는 상대방을 자기보다 우월한 입장에 두고 받들어 주었고, 어떤 경우에는 열등한 입장에 두어 곤궁에 처하게 하였다. Pearson부인은 그녀가 처한 여건에서 가능한 최선의 노력을 다한 사람인 것 같다. 그리고 고객과의 관계에 있어서도 전문직업인으로서 동등한 입장을 유지하면서 정당하게 자기의 의사를 표시하였다고 생각한다. 그리고 비록 불평을 하는 고객임에도 불구하고 적대시하지않고 고객의 입장을 이해하고 동정적인 태도를 견지하였다. 고객의 분노한 감정에 공감하면서도 말려들지 않았다. 또한 반박하거나 부정하지도 않았다. 여기에서 우리가 의미있고 중요하게 생각되는 것은, Loflin 박사의 화난 감정을 진정시켜 주기위한 방책으로 보통사람들이라면 무료 우대 식사나 술을 제공하여 초대할 수도 있겠지만 Pearson 여사는 이러한 제의를 하지 않았다. 이러한 행위는 이익보다는 보다 많은 손실을 자초하기 쉽기 때문이다. 이렇게 했을 경우 어떤 면에서 Loflin 박사의 분노를 진정시키는데 기여할 지도 모르겠지만 Pearson 여사의 응답편지 내용에서 보여준 Loflin 박사에 대한 인정 내지 존경심을 흐트러뜨리고 원래의 취지와 어긋나게 만든다.
본인은 레스토랑 업주로서 Pearson 여사의 응답내용이 매우 사려깊고 지혜로운 처사였다고 생각하는데, 우리의 토론에 참석한 일부 전문가들은 다음과 같이 각자의 의견을 달리하였다.
결함이 많은 응답[ A Deficient Response ]
by Kenneth R. Burley2)
내가 만일 Loflin 박사의 입장이라면 Retreat House 레스토랑에 다시 찾고싶은 생각이 들지 않을 것 같다. 왜냐하면 Pearson 여사의 사과편지 내용이 너무 길고 지루할 뿐만 아니라 다음과 같은 견지에서 부족한 점이 많다.
(1) 그녀가 사내의 인사문제를 가지고 고객에게 이야기하는 태도는 바람직하지 못하다. 비록 접객요원들이 자주 바뀌어 경험이 없으므로 미숙하다 하더라도 그렇다.
(2) 그녀는 종사원들에 대한 적절한 교육․훈련실시를 사치스러운 일이라고 표현하였지만 종사원 교육․훈련의 문제는 경영주의 의무사항임을 알아야 하겠다.
(3) 그날 저녁은 고객이 너무 많아서 바쁘므로 충분한 그리고 올바른 서비스를 제대로 하지 못하였다고 말하였는데 이는 변명에 불과하며 고객의 불쾌감을 사기쉽다. 고객은 업주의 사정 여하를 불구하고 정당한 서비스를 받을 권리가 있다. 고객이 없어 한가한 시간이라면 접객요원이 보다 나은 서비스를 제공하였으리라는 가정은 믿기 어려운 것이다.
(4) Pearson 여사는 가격문제에 관하여 언급하지 않아야 했다. 왜냐하면 불평을 하고 있는 고객은 현재 자기가 지불했던 금액만큼의 정당한 서비스를 받지못했다고 주장하고 있기 때문에 가격에 대한 변명은 불평을 더욱 가중시켜주기 때문이다.
만일 내가 Pearson 여사의 입장이 되어 사과편지를 써야되는 경우, 고객에 대하여 보다 심각한 죄책감을 느껴, 고객에게 불쾌감을 주는 유사한 사례가 앞으로 재발하지 않도록 구체적인 대책을 제시하였을 것이다.
이와 유사한 문제를 원만하게 해결하였던 선례를 여기에 소개하고자 한다. 지난해 Tennessee시 소재의 어떤 레스토랑에서 우리 부부가 저녁식사를 하다가 기분나쁜 경험을 겪게 되었다. 그 레스토랑 주인으로부터 사과편지를 받았는데 업주부담으로 우리를 저녁식사에 초대하는 내용이었다. 한번 더 기회를 준다면 우리를 즐겁게 하여 그들의 접객서비스의 수준과 능력을 인정받겠다고 하는 것이었다. 우리는 그분의 제의를 받아들여 최상의 저녁식사를 대접받았다. 이것은 고객을 편안하고 즐겁게 모시겠다는 의지와 서비스 기법이 있는 곳에 맛있는 음식과 접객요원들의 훌륭한 서비스가 제공될 수 있음을 증명하는 것이다. 영업수익을 많이 올리는 업체는 가격범위( price range )와는 상관없이 조리사와 접객요원들의 훌륭한 자질과 수준높은 서비스 제공에 기본을 두고 있음을 알 수 있다. 훌륭한 서비스를 제공하자고 구호를 외쳐도 이것만으로는 불충분하다. 서비스의 표준을 설정하고 이를 위하여 서비스 업무를 체계화하여야 한다.
불충분한 응답[ Not Enough ]
by Michael A. Leven3)
Pearson 여사의 응답편지 서두의 내용은 아주 좋았다. 왜냐하면 고객의 입장에서 같이 공감하고 의견을 같이 하고 있으며 편지를 보내주시어 고맙다는 인사를 하고 있기 때문이다. 그러나 마지막 문장이 잘못되었다. 자신을 변명하기 시작했기 때문이다. 이 부분에서 그녀는 다음과 같이 말을 했어야 했다.
“ 무어라 변명조차 드릴 말씀이 없습니다. 손님께서 지불하신 요금에 상당하는 응분의 서비스를 보답해 드리지 못해 오직 사과의 말씀을 드릴뿐입니다. ”
두 번째의 단락( paragraph )은 고객의 입장이라는 견지에서 볼 때 서로 부합되지 않는다. 어떤 손님도 당해 업소의 접객 수용능력 부족이나 비효율성의 원인에 대해서 듣고 싶어하는 사람도 없다. 형편없는 접객 서비스에 대하여 이해하여 주거나 인내할 필요성을 느끼지 않는다. 내가 그분의 입장이라면 두 번째 단락은 전부 생략해 버렸을 것이다. 대신 다음과 같은 표현을 하는 것이 좋을 것이다. “ 앞으로 그런 유사한 문제가 재발하지 않도록 최선의 노력을 다하겠습니다. 손님께 불편을 끼쳐드린 죄과를 사과하는 의미에서 이미 지불했던 요금을 반환해 드리오니 받아주시기 바랍니다. ” 그리고 다음과 같은 어귀로서 끝맺음을 하면 좋을 것이다.
“ 다음에 오실 기회가 있을 때 저에게 알려주시면 각별히 모시어 인사를 드리겠습니다. ”
위에서 언급한 것과 같은 태도를 보이지 않고 본문에 나와 있는 것과 같은 태도를 보이면 Loflin 박사는 다음의 이유때문에 다시는 당해 업소를 찾지 않을 것이다.
(1) 다음에는 당해 업소의 서비스가 보다 개선되리라는 증거, 또는 보장이 없다. 본문의 편지내용에 의하면 단기간에 개선될 가망이 전혀 보이지 않는 종사원 들의 자질문제, 그리고 사람구하기가 힘든 채용상의 애로사항만을 언급하고 책 임을 여기에 전가시키고 있다.
(2) 가격 언급에 관련한 업주의 거만스러운 태도는 고객을 실망시킬 뿐이다. 업 주인 그녀가 말하길, “ You should make a survey. ” 라고 표현했다. 그렇지 만 가격조사의 문제는 고객이 해야될 책임사항은 아니다. 가격의 실제적인 고 하를 불문하고 고객이 비싸다고 느꼈다면 그것으로 끝나는 문제이기 때문이다.
고객의 불평을 원만하게 처리하기 위한 세 가지 기본 요건은 다음과 같다.
(1) 업주의 잘못을 솔직하게 시인할 것.
(2) 우선 사과의 말씀을 드리고, 그러한 일이 재발하지 않도록 노력하고 있다는 확신을 고객에게 심어줄 것.
(3) 고객이 지불하는 요금을 사양하고 받지 말 것! !
이러한 경우 항상 스스로 자문할 것 : 정당하게 받지 못한 서비스에 대하여 지불하고 싶은 생각이 나겠는가?
There are three basic rules in handling guest complaints :
(1) Admit you were wrong.
(2) Apologize and ensure it will not happen again.
(3) Don't take the money ! ! Always ask yourself : “ Would you pay for a service you didn't receive ? ”
문제의 심각성을 간과[ Overlooking the Problem ]
by Alvin L. Burger4)
레스토랑 업주인 Pearson 여사의 편지내용은 Loflin 박사 부부가 자기 업소에 찾아왔을 때 푸대접했음에 대한 책임을 통감하고 있지 못할 뿐만 아니라 그녀의 어조가 자못 도전적이다. 그녀는 자기의 잘못을 모두 다른 사람들에게만 전가시키고 있고, 더구나 Loflin 박사 부부가 모처럼 방문한 친척들을 저녁식사에 모시고 즐겁고 의미있는 대화를 나누려고 기대를 잔뜩 가지고 있었는데, 이러한 분위기와 기대를 망쳐버린 업주로서의 책임의식, 그리고 고객에게 안겨 주었던 정신적 실망과 고민에 대하여 실질적으로 위로해 주는 말이나 인사는 없었다. 고객이 간단히 햄버그를 사먹고 99￠를 지불하든, 도는 고급스러운 요리를 주문하여 $100을 지불하든, 업주와 종사원들과의 사이에서 발생하는 문제에 대해서는 관심이 없는 것이다. Pearson 여사는 자신이 경영하는 업소의 환경적․장소적 분위기의 우월성( outstanding ambience )과 경쟁가격( competitive prices )만을 특히 마지막 두 번째 단락에서 강조하고 있는데, 이것은 분명히 잘못되었다. 그녀가 지금 자랑삼아 강조하고 있는 분위기, 품질, 그리고 가격문제에 대하여 이를 전면적으로 부정하는 불평고객 앞에서 어떻게 그러한 말을 뻔뻔스럽게 계속할 수 있다는 것인가? 상대방 고객의 기분을 전적으로 무시한 처사가 아니겠는가? 내가 고객의 입장이라면 Retreat House를 결코 다시 찾지 않을 것이며 오히려 내가 알고 있는 모든 사람들이 그곳을 찾지 않도록 가능한 모든 수단을 동원할 것이다. 만일 내가 운영하는 레스토랑에서 그러한 일이 발생했다면, 변명 한마디 없이 사죄하는 내용으로 응답했을 것이다. 왜냐하면 사건이 발생하게된 문제의 성격상 변명의 여지가 없기 때문이다. 그리고 금을 하여 요금전액을 환불함과 동시에 Loflin 박사와 그의 부인 그리고 친척들로 하여금 그들이 원하는 날짜를 정하도록 하여 저녁식사에 정중하게 초대하여 무료우대할 것이며, 그분들의 안락한 식사분위기를 위하여 최대한의 서비스를 보장하겠다는 성의 표시를 했을 것이다.
Pearson 부인이 당면하고 있는 노동력 부족의 문제를 생각해 보자면, 그들은 아무런 대응책을 세우지 못하고 주먹만 불끈 쥐고 남의 탓으로만 돌리고 있을 뿐이다.
그들의 용납할 수 없는 서비스를 고객들에게 떠맡기고 지금까지 견디어 오고있는 것이다. Loflin 박사의 경우와 비슷한 불평사례가 지금까지 몇 건이나 있어 왔는지, 그리고 역겨움을 느낀 채 말없이 그대로 떠나버린 고객들이 얼마나 되는지 파악할 도리는 없다. Pearson 여사가 설명한 노동력 부족의 문제는 매우 심각한 것처럼 보이며 그것도 장기간 해결되지 못한 채 계속되어온 것 같다. 확보하고 있는 노동력 마저 근로조건을 개선하고 교육․훈련을 시켜 서비스를 질적으로 제고할 생각을 하지 못하고 완전히 자포자기의 상태에 있었던 것 같다.
일손부족의 문제가 아무리 심각했다 하더라도 업주책임자로서 최소한 할 수 있는 일은, 영업현장에 나와서 고객을 어떻게 접대하고 있는지 종사원들의 일하는 모습을 관찰하고 잘못된 점이 있으면 시정하여 줌으로써 고객들에게 참다운 서비스를 제공하고자하는 의욕과 자세를 보여주어야 했다.
필자 자신의 사업경력을 통하여 볼 때, 종사원들의 회사에 대한 충성심 결여, 비능률적인 업무수행에 대하여 고용주들이 불평하는 소리를 많이 들어왔다. 그러나 그들은 접객업소에서 필요로 하는 그런 충성심을 불러일으킬 수 있도록 급여, 복지, 근로조건 개선에 의욕을 보이는 고용주는 하나도 없었다.
Pearson의 말을 빌리자면, “ Proper training is not only a luxury, but an impossibility at such times. ” 라고 했다. 종사원들의 교육․훈련이 사치스러운 생각에 불과하고 그 당시에 실시하기란 불가능하다고 생각했다면, 나는 그녀에게 오늘이라도 당장 영업소의 문을 폐쇄 조치하라고 충고하고 싶다. 편지내용의 깊은 뜻을 표현하자면 탐욕의 그 자체이다. 업주인 Pearson은 유능한 접객종사원을 채용하기 위하여 필요한 추가 인건비를 투자할 용의가 전혀 없다. 그리고 교육․훈련을 받지 못한 미숙한 종사원들로 하여금 고객을 접대하도록 하는 것으로 만족하고 있다. Loflin 박사가 지불한 요금은 반환 하겠다던가 업주부담으로 초청하겠다는 의사표시를 전혀 하지 않고 있다. Pearson의 변명한 내용을 보면 항목마다 모두 돈을 절약하려는 의도가 내포되어 있다.
Loflin 박사의 일행이 겪은 좋지 않은 저녁식사의 경험도 업주의 태도여하에 따라 오히려 좋은 평판을 얻을 수 있는 좋은 기회로 전환시킬 수 있다고 필자는 믿고 있다. 진심으로 잘못을 뉘우치고 진지한 태도로 사과를 하였을 때, 아무리 심각한 상황으로 악화되었다 하더라도, 분노가 풀리지 않는 사람은 거의 없다. 정중하게 환불송금을 하고 그리고 무료초대 하였더라면 Loflin 박사도 과거의 불쾌했던 경험들을 불운의 탓으로 돌리고 앞으로 기회가 있으면 다시 찾고 싶은 의욕을 갖게 되었을 것이다.
뿐만 아니라 업주가 진심으로 잘못을 뉘우치고 이를 개선하겠다는 의지를 보이므로, Loflin 박사 자신도 매우 기쁘게 생각하여, 불평편지를 보낸 보람도 느끼어 다른 친지들에게도 자랑삼아 호평을 하게될 것이다. 인간은 누구나 잘못을 저지를 수 있는 속성을 지니고 있고, 특히 자신의 잘못을 인정하고 있는 한 그것을 수정하게끔 되어 있다.
문제의 핵심을 놓치다[ Missing the Point ]
by Donald W. Strang5)
Pearson 여사의 응답편지는 내용으로 보아 사과(apology)와 방어(defensiveness)의 혼합으로 보아진다. 불평을 하는 고객들의 주요 관심사는 그들의 겪은 불쾌한 경험에 국한되며 결코 레스토랑에 얽힌 영업운영상의 문제점 파악에는 관심이 없다. 편지의 내용이 처음 시작은 좋았지만 대부분이 경영방식의 불합리성에 대한 변명들을 나열한 것에 불과하다고 Loflin 박사가 생각하였을 것으로 필자는 확신한다. 변명을 나열하는 과정에서 Pearson 여사는 문제의 가장 주요한 핵심을 파악하고 있지 못한 것 같다. 여기에서 말하는 주요핵심이란 다음과 같다. 고객이 지불하는 요금이란 이에 상응하는 대가를 의미하는 것으로, 맛있는 음식이어야 함은 물론, 제공되는 서비스가 훌륭하고 정중하며 조심성 있게 고객을 보호해 주는 서비스가 되어야 함을 조건으로 한다. 고객이 불평한 원인도 자기가 지불한 요금만큼의 서비스를 정당하게 받지 못했기 때문에 불평을 하고 있는 것이다. 가격문제에 관련한 설명에 있어서도 이러한 주요핵심을 완전히 망각하고 있다. Loflin 박사가 가격문제를 언급한 것은 단지 서비스가 너무 형편없었기 때문이다.
필자가 만일 Loflin 박사의 입장이라면 Retreat House의 경영 및 서비스 개선은 전혀 기대할 수가 없을 것 같다. Loflin 박사가 종사원들로부터 받은 불쾌한 서비스와 태도에 대하여 Pearson여사는 함께 분노했어야 했고 이를 문제삼아 관련자들을 처벌함은 물론, 이러한 일이 재발하지 않도록 접객종사원 전원에게 각별히 주지시켜주었어야 했다. 그녀가 취했어야될 조치들을 열거하면 다음과 같다.
(1) 그녀가 걱정했던 문제점들을 기술함으로써 Loflin 박사가 지적했던 사항들과 일치하는가를 확인․대조시켜주는 성의를 보여준다. (2) 보내주신 불평편지에 대하여 박사님께 다시 한번 감사드린다는 성실성을 보여준다. (3) Loflin 박사에게 걱정을 끼쳐 드린 데 대한 사과의 증표로서 선물을 동봉함과 동시에 다시 한번 초청하는 글귀를 적어보내어 Retreat House의 서비스의 우수성과 좋은 평판을 증명해 보일 수 있는 기회를 주도록 요청한다.
놓쳐버린 기회[ Missed Opportunity ]
by Robert C. Lewis6)
불평편지에 대한 응답편지의 내용을 볼 때, 지금까지 필자가 보아온 다른 어느 응답서신 보다도 비교적 나은 편에 속한다고 생각한다. 표현의 어조는 상당히 만족스럽게 생각된다. 객관적으로 판단할 때 Pearson 여사는 진심으로 걱정하는 것 같고 고객에게 보다 나은 서비스를 제공하기 위하여 고심하는 것 같은 느낌을 받게 되었다. 그녀가 변명하는 내용과 태도를 살펴볼 때 책임을 회피하려 하거나 다른 사람들에게, 특히 고객에게 전적으로 책임을 전가시키는 기색이 보이지 않는다.
그럼에도 불구하고 Pearson 여사는 고객을 확보하고, 구두광고( word-of-mouth advertising )를 통한 적극적인 판촉활동을 전개하는 측면에서 볼 때, 이미 기회를 놓쳐버린 것 같다. Loflin 박사가 다시 당해업소에 찾아올 것인가의 문제를 놓고 볼 때 그 가능성은 전혀 없고, 식사에 같이 참석했던 다른 분들도 집에 돌아가서 친지들에게 그 업소에 대해 악평을 하고 있을 것이다.
Pearson이 운영하는 Retreat House의 경우 두 가지 장점( 훌륭한 음식과 쾌적한 분위기 )과 한 가지 단점( 좋지 않은 서비스 )을 가지고 있다. 장점을 살리기 위해 더움 적극적으로 강조하고, 한편 쓸데없는 변명을 하지 않는 것이 더욱 좋은 전략이 되었을 것이다. Pearson이 그녀의 회답내용에서, 노동력이 부족하여 일손 구하기가 힘이 드는 문제를 언급한 것은 매우 잘못되었다. Loflin 박사가 그 말을 액면 그대로 받아들이지 않기 때문이다. 왜냐하면, 그가 그 말을 믿는다해도, 그 문제에 관한 한 전혀 관심이 없이 때문이다. Pearson은 고객이 없는 한가한 기간에 종사원 교육․훈련을 시키겠다고 발언함으로써 자신을 고발한 셈이 되었다. 다시 말하면 Retreat House는 고객과의 약속을 지키지 못하였다. 고객과 맺은 계약을 일방적으로 파기하였으므로 위약에 대한 책임을 면할 수 없다. 설상가상으로 Pearson 여사는 일손부족으로 애를 먹고 있는 업주 자신의 약점을 고객에게 스스로 노출시킴으로써, 당해 업소의 서비스가 형편없다고 믿고 있는 고객의 부정적인 태도와 신념을 더욱 굳히게 하고 있다. Pearson 자신의 입으로 서비스가 형편없음을 시인하고 있는 이상 우리로서도 더 이상 할 말이 없다.
Pearson의 회신 내용에서, Loflin박사가 사건 당시 바로 그들에게 말해 주었더라면 좋았을 것이라고 응답하고 있지만, 이것은 크게 잘못된 생각이다. 업주 자신부터 이러한 문제발생을 예상하고 찾아내며 해결하기 위하여 현장점검을 수시로 실시해야 했다. 바람직한 불평처리를 위한 첫 번째 조치는 무엇보다도 발생 가능한 불평을 사전에 예상하여 발생하지 않도록 조치하는 일이다. 고객이 기대했던 만큼의 서비스를 실제로 받지 못했을 때 고객의 불평이 나오게 마련이다.
불평사건이 발생한 이후 Pearson은 몇 가지 실수를 범했다고 생각한다. 첫째, 회신이 1개월 동안 지체되어 너무 늦게 발송되었다. 응답이 너무 늦어 고객의 불평을 해소시킬 희망은 이미 사라졌다. 그 이전에 전화를 통하여 사과를 했어야 온당하다. Loflin 박사의 저녁식사 분위기를 망쳐버린 데 대하여 변명의 여지가 없으며, 이에 대한 책임을 지겠다는 의사표시를 분명히 하고 문제가 되었던 관련 종사원들을 처벌하는 강력한 태도를 보여주었어야 한다. 또한, “ 서비스는 그렇게 나빴음에도 불구하고 손님께서 폐업소의 음식 맛과 분위기가 좋다고 칭찬해 주시니 무한히 기쁘고 감사드립니다. 여하튼 세 가지 사항 중에서 하나는 못하고 둘은 잘 했으니, 나머지 하나도 잘할 수 있다는 우리들의 능력을 보여 줄 수 있도록 한번 더 기회를 주시면 어떨까요? ” 이러한 식으로 성심․성의를 다하여 다시 한 번 찾아주시도록 정중한 초대를 해야 한다.
가격에 관하여 언급한 것은 기대했던 바와 정반대의 결과를 가져오기 쉽다. Loflin 박사는 가격문제에 관하여 가볍게 언급했음에도 불구하고 Pearson은 이 문제에 대하여 민감한 반응을 보였다. 여하튼 고객이 생각할 때 가격이 비싸다고 평가했다면 가격이 비싼 것이다. 나머지 문제가 있다면, 지불한 요금에 대하여 대가로서 받은 것은 무엇인가? 득실을 따질 때 얻은 것은 별로 없다고 말할 수밖에 없지 않겠는가?
보다 나은 편지[ The Better Letter ]
by Darry L. Forrester7)
우리의 업계에서 서비스의 중요성이 이처럼 크게 부각되어 있는 만큼, Pearson의 회신내용을 보고 한마디하지 않을 수 없게 되었다. Loflin 박사가 보낸 편지내용의 어조와 취지 그리고 성격을 파악해 볼 때 리조트( resort )지역에 위치한 레스토랑 경영의 문제점과 실태를 정확하게 파악하고 있지 못하고 있음이 분명하다. 따라서 Pearson의 회신내용의 95%에 해당하는 말들이 무익하고 효과 없으며 적절하지 못하므로 오히려 Loflin 박사를 격분하게 하고 좌절감을 느끼게 하고 있다. 제기된 문제에 대하여 Pearson이 응답한 내용을 전체적으로 살펴볼 때, “ That's not my problem. ”으로 끝냈다. Loflin 박사가 문제삼고 있는 것은 맛있는 음식, 정중한 서비스, 그리고 적정 가격의 상호 조화의 문제이다. 음식도 맛이 있고 환경도 쾌적하므로 서비스만 좋으면 가격도 별로 문제삼지 않을 것으로 생각된다.
Peason의 감상적인 회신내용을 읽고나니 다음과 같은 결론을 내리게 되었다.
(1) The Retreat House는 앞으로 3～6개월 정도 지나면 파산되거나 다른 사람의 손에 매각되어 Pearson 부부는 원래 했던 전직으로 다시 복귀하게 될 것 같다.
(2) 만약 (1)의 경우가 아니면 접객요원들을 채용하여 확보하고 여기에 필요한 종사원 교육․훈련을 적절하게 실시하게 될 것이다.
Pearson이 응답한 편지내용은 자기의 모든 책임을 일손부족, 고객이 너무 많아 바빠서, 등등으로 전가시키려하고 있고 종사원 교육․훈련을 사치스러운 생각이라고 말했다. 많은 시간과 경비를 지불하여 종사원들을 교육․훈련시키는 것보다 수많은 외적요인( extraneous factors )에 책임을 돌리는 것이 훨씬 용이한 일이다. Loflin 박사가 저녁식사를 하던 저녁에 150명의 고객을 접대했다고 말했는데, 그렇다면 왜 하필이면 Loflin 박사의 일행은 신속하고 정중한 서비스로부터 제외 당했단 말인가?
Pearson이 발언한 것 중에서 가장 우리를 격노하게 만들고 있는 부분은 여섯 번째의 단락에 있는, “ Bad nights do happen, even in the finest restaurants. ”이다. 이러한 발언은 앞에서 언급했던 모든 미사여구들을 부정하고 모순되게 하고 있다. 그리고 그녀의 마지막 발언, “ Believe me, it is not because we do not care or are not paying attention ……”을 스스로 빈정대고 있는 것이다.
올바른 응답편지( The right letter ). Pearson의 편지에서 바람직하지 못한 부분은 삭제하고 괜찮은 부분을 모아 편집하는 작업을 필자는 시도했다. 문장의 전후관계가 연결되지는 않지만 10개 정도의 문장을 원래의 편지에서 뽑아내어 다음과 같이 올바른 응답편지를 작성해 보았다.
Dear Dr. Loflin,
Your letter of October 13, 1986, was most troubling, because is accurately pinpointed our greatest deficiency: lack of consistency. The comments made to your party by our waitstaff that night are totally inexcusable under any circumstances. It is our job to provide a wonderful dining experience - beautiful surroundings, excellent food, and excellent service- and in this instance we have fallen fat short of the mark. I ask you to please accept my sincere apology. More than that, I also want to thank you for taking the time to write the letter.
Your letter was, in a way, the straw that broke the camel's back. It shocked me out of my complacency and propelled me into a reevaluation of the recruitment and training of our service staff. Unfortunately, we have so far concentrated primarily on finding and traning an excellent chef and assistants, while paying only lip service to traning our service staff. Your letter actually confirmed a situation I had suspected (but ignored) some time ago.
We have begun a total restructuring of our staffing problem. Though we do not expect overnight miracles. I can personally guarantee that no guest of ours will ever have a repeat of your awful experience here. I have saved your letter and read it in weekly staff meetings as a training tool to demonstrate unacceptable waitstaff behavior.
Realizing that that evening cannot be brought back, I fully understand your pre disposition not to return. While we cannot change the past, I do hope that you will give us another chance. Our food is better than ever, and the difference in attitude and service of our waitstaff really makes dinner at the Retreat House the delightful experience it should be. Your contribution to the Retreat House has been great, and we would like to have the opportunity of demonstrating our appreciation for your help.
Dear Dr. Loflin
박사님께서 보내주신 10월 13일자 서신을 잘 받았습니다. 그리고 저희들로서는 매우 걱정이 아닐 수 없습니다. 왜냐하면 폐업소의 최대의 약점인 “ 일관성의 결여 ”를 정확하게 잘 지적해 주셨기 때문입니다.
그날 저녁 박사님의 식사일행 여러분에게 시중하던 폐업소의 접객요원들이 했던 언행은 어떠한 경우이든, 무슨 말로도 변명드릴 여지가 없습니다. 아름다운 주위환경, 훌륭한 음식, 그리고 서비스로써 고객여러분들에게 멋있는 저녁식사 분위기를 제공하는 것이 저희들의 임무요 직책입니다. 그런데 이번의 경우 폐업소의 부족한 점이 너무 많아 표준 미달이었습니다. 성심․성의를 다하여 사과 말씀드리오니 받아 주시기 바랍니다. 뿐만 아니라 일부러 시간을 내어 편지를 보내주신 박사님께 다시 한번 감사말씀 드립니다.
손님께서 보내주신 편지는 어떤 의미에서 지푸라기를 가지고 낙타의 척추를 부러뜨리는 효과를 가져왔습니다. 자기만족에 빠져있던 저희들에게 커다란 충격을 주어 잠에서 깨어나게 하였고, 폐업소의 접객요원들의 채용 및 교육․훈련 관리문제를 재평가하도록 촉구했습니다. 불행하게도 저희들은 지금까지 주로 훌륭한 요리장과 주방요원을 채용하여 교육시키는데 온갖 노력을 집중해 왔습니다. 한편 접객요원들의 서비스 교육․훈련의 문제는 구호에만 그치고 말았습니다. 얼마전 제가 무시하거나 의심했던 사항들을 이번에 보내주신 박사님의 편지가 완전히 확인시켜 저의 소신을 굳히게 만들어 주었습니다.
우리는 이미 요원 배치 계획에 따라 조직의 전체적인 구성을 개편하는 작업에 착수하기 시작했습니다. 비록 우리가 하루아침에 기적을 낳게 되기를 바라지는 않지만, 저의 개인적인 생각으로는 앞으로 폐업소를 찾는 어느 손님도 박사님께서 경험했던 그러한 불쾌한 서비스를 다시 되풀이하여 받는 일이 없을 것을 보장해 드리는 바입니다.
조저히 용납할 수 없는 식음료 접객서비스 요원들의 행동을 공개함으로써 교육․훈련을 위한 도구로 삼기 위하여 박사님께서 보내주신 편지를 잘 보관하여 두었다가 매주 열리는 직원회의에서 낭독하여 주었습니다.
기분 상했던 지난 날의 저녁을 되돌릴 수 없음을 실감하면서, 마찬가지로 폐업소에 대한 박사님의 부정적인 감정이 해소되어 원상으로 되돌아오지 않으리라는 것을 충분히 이해하고 있습니다. 과거를 되돌릴 수는 없겠지만, 저희들에게 한번 더 기회를 주시기 바랍니다. 저희들이 제공하는 음식의 맛은 과거 어느 때보다도 더욱 우수하고, 접객요원들의 태도와 서비스가 완전히 달라졌으므로 매우 유쾌한 저녁식사를 즐기게 될 것입니다.
박사님께서 저희 Retreat House의 영업발전을 위해 기여하신 공로가 지대하므로, 우리들을 도와주신 박사님에 대한 고마움의 표시로 모시고자 하오니 기회를 주셨으면 감사하겠습니다.
자료출처 : 코넬대학 부설 호텔학교 계간지( 季刊誌 )( May 1987 )
p. 10～15 Answering the Customer's Complaint : A Case Study
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