[스크랩] 불만고객응대의 기본원칙

1. 피뢰침의 원칙

고객은 나에게 개인적인 감정이 있어서 화를 내는 것이 아니다. 일처리
에 대한 불만으로 복잡한 규정과 제도에 대해 항의하는 것이다. 이것을
명확히 알고 관점을 가져야 한다. 고객이 화를 내고 거친 언어를 사용한
다고 해서 그것을 나에게 화내는 것이라고 생각해버린다면 누구든지 감정
적인 동요를 일으킬 수 밖에 없다. 내가 아닌 우리회사나 제도에 항의하
는 것이라는 관점을 가져야 고객의 심한 언어로부터 자유로울 수 있다.

건물이나 자동차에 달린 피뢰침은 번개를 직접 맞지만 자신은 상처를 입
지 않을 뿐아니라 건물이나 자동차까지도 아무런 상처가 없도록 번개를
땅으로 흘려보낸다. 불만고객의 상담자도 피뢰침과 같이 직접 불만섞인
다양한 고객들을 맞이하여 몸으로 흡수하고 회사나 제도에 반영한 후 다
시 땅속으로 흘려보내야 한다. 이런 피뢰침과 같은 역할을 성실히 수행함
으로써 회사와 조직은 상처를 입지않고 내용을 충만히 할 수 있을 것이다.

2. 책임공감의 원칙

고객의 비난과 불만이 나를 향한 것이 아니라고 하여 고객의 불만족에 대
해서 책임이 전혀 없다는 말은 아니다. 우리는 조직구성원의 일원으로서
내가 한 행동의 결과이든 다른 사람의 일처리 결과이든 고객의 불만족에
대한 책임을 같이 져야만 한다.

간혹 공공기관에 전화를 해보면 자신의 일이 아니라고 하여 담당자를 바
꾸겠다며 몇번씩 전화를 돌리고서는 지금 자리에 없다면서 나중에 다시
전화하라고 한다. 업무대행자도 없느냐고 물어보면 그때서야 자기라고 이
야기 한다. 이 정도면 오히려 다행인 경우도 있다. 아예 담당자가 자리
에 없고 업무대행도 자리에 없고 바쁘니 다음에 전화하라고 오히려 반대
로 쏘아붙이는 경우도 있다.

의사소통이 활발하고 유기적인 협조가 이루어지는 조직은 담당자가 없어
도 옆자리의 동료들이 자신의 일보다 더 친절하고 깔끔하게 일처리를 해
준다. 혹시 부족한 것이 있으면 다시 전화를 드리겠다는 인사와 함께 말
이다.

고객에게는 누가 담당자인지가 중요한 것이 아니라 나의 문제를 해결해
줄 것인지 아닌지가 중요한 것이다. 고객의 불만이 나를 대상으로 하는
것이 아니라고 해서 책임이 없다고 한다면 나는 무엇 때문에 이 자리에
앉아있나를 잘 생각해보아야만 할 것이다.


3. 감정통제의 원칙

사람은 감정은 동물이라고 누군가 말했다. 전화를 받거나 거친 고객들을
만나다 보면 자신도 모르게 자신의 감정을 드러내는 경우가 발생하게 된
다. 인간은 너무나도 여린 동물이어서 남에게 부담을 주는 말을 하거나
상대방이 나에게 잘못을 지적하기라도 하면 가슴이 두근거리고 얼굴이 붉
게 물들고 만다. 사람마다 차이는 있지만 인간관계에서 오는 부담감으로
부터 자유로울 수 있는 사람은 없다는 말이다. 이러한 부담 때문에 민원
실 근무를 꺼리는 경우를 많이 우리는 많이 보아오지 않았는가.

하지만 우리는 사람을 상대하는 것을 직업으로 하고 있다. 직업이라는 의
미는 생계의 수단이자 자기 자신을 실현할 수 있는 방법이라는 의미이
다. 사람을 만나고 의사소통하고 결정하고 집행하는 것이 직업이라면 사
람과의 만남에서 오는 부담감을 극복하고 자신의 감정까지도 통제할 수
도 있어야 한다. 프로와 아마추어의 차이는 그것을 통제할 수 있느냐 없
느냐의 차이다. 자신을 잃지 않고 끝가지 감정을 지켜나가는 사람은 최후
의 승리자가 될 것이며 그렇지 않고 잠시 감정의 끈을 풀어놓은 사람은
어느순간엔가 타인에게 끌려가게 될 것이다.

4. 언어절제의 원칙

고객상담에 있어서 말을 많이 하는 것은 금기시 되어있다. 자칫 고객보
다 말을 많이 하는 경우 고객의 입장보다는 자신의 입장을 먼저 고려하
게 되기 때문이다. 말을 많이 한다고 해서 나의 마음이 고객에게 올바로
전달되는 것은 아니다. 오히려 그 반대다. 고객의 말을 많이 들어주는
것 만으로도 우리는 고객들이 돌아가면서 좋은 느낌을 가지고 가는 것을
보아왔다. 이것은 이상한 일이지만 엄연한 사실이다.

세계적으로 유명한 정신과 의사들의 공통된 말은 '나는 환자들이 하는 말
들을 진심으로 이해하려고 애쓰며 들어준 것 밖에는 없다'라는 것이었
다. 우리가 상대방에게 말을 많이하고 표현할 때 스트레스가 풀리는지 아
니면 상대방의 이야기를 계속 듣고만 있을 때 스트레스가 풀리는지를 생
각해보자. 당연히 상대방에게 자신을 표현할 때 스트레스가 풀리게 된
다. 이것 또한 배설의 원리 중 하나로, 자신의 묶은 감정의 응어리들을
터뜨려 배설하는 것이야 말로 자신의 건강한 감정을 되살리는 길이 된
다. 어느 누가 자신의 마음을 시원하게 해주고 건강하도록 치유해주는 상
대방을 좋아하지 않겠는가?

고객을 잘 응대하고 싶지 않은 사람은 없다. 다만 말을 절제하는 일에는
다들 실패하고 있다.

벤자민 프렝클린은 이렇게 말했다

"만일 당신이 사람들에게 따지고 상처를 주고 반박을 한다면 때때로 승리할 수도 있을 것이다.

하지만 그것은 공허한 승리에 불과하다. 왜냐하면 당신은 결코 상대방으로부터 좋은 호의를

 얻어내지 못할 것이기 때문이다."

5. 역지사지의 원칙

우리가 역지사지의 원칙을 견지해야 하는 이유는 단 두가지이다. 첫 번째
는 고객상담의 과정에서 누차 밝혔듯이 누구도 그사람의 입장이 되어보
지 않고서는 그의 마음을 알 수 없다는 것이다. 고객을 이해하기 위해서
는 반드시 그의 입장에서 문제를 바라봐야 한다.

 

고객은 우리의 규정을 알지도 못하고 그 규정의 합리적 이유도 알지못하며 업무가 처

리되는 절차는 더더욱 알지 못한다. 우리는 고객이 마치 우리의 업무프로세서나 규
정들을 모두 알고 있다는 것을 전제로 상담하고 있는 오류를 범하고 있
다. 이런 착각은 의외로 큰 영향을 미치는데 직원들이 전문용어를 많이
사용하거나, '안됩니다'라고 딱 잘라말하는 경우 등이 모두 여기에 기인한다.

두 번재 이유는 우리는 우리에게 관심을 갖는 사람에게 관심을 갖듯이 고
객 또한 자신에게 관심을 가져주는 사람에게 관심을 갖져주기 때문이다.
고객에게 관심을 보여야만 우리의 말과 설명들이 고객의 귀에 들어가며
마음으로 이해해줄 수 있다. 그렇지 않으면 아무리 합리적인 이유를 말하
고 훌륭한 미사여구를 사용한다 할지라도 고객은 결코 자신의 의견을 굽
히지 않을 것이다.


결국 불만고객응대의 5가지 원칙의 핵심은 '나는 사람을 만나고 있다'는
사실을 시종일관 잊어버리지 말자는데 있다.

출처 : 서비스인의 쉼터, STAR Club

글쓴이 : 강은혜[Grace] 원글보기

메모 : 스크랩 게시물 꼬리말에 메모가 덧붙여집니다.