[스크랩] 전화응대 평가표

                              전화 응대 평가표

                                                         

구분	평가 항목		배점	평가 기준	점수
첫 응대 (20)	신호음		10	벨 3번 이내에 받음 (10) 벨 3번 이상 5번 이내 받음 (5) 5회 이상이나 사과의 멘트가 없음 (3) 5회 이상에 받고 사과의 멘트 없음 (0)
	첫 인사		10	인사말,소속을 정확하고 밝게 말함 (10) 부정확하거나 형식적으로 말함 (5) 어둡거나 퉁명스럽게 말함 (0)
체감 친절도 (40)	언어 표현	정중한 표현	10	경어체와 요조체를 적절히 사용 (10) 요조체로 일관함(5) 잘못된 언어표현(비속어,반말투,지시형) (0)
	태도	전체적인통화에 임하는 태도	10	목소리에 미소가 있고 친절하며 적극적 (10) 목소리에 미소가 있으나 소극적,형식적임 (5) 신경질적이고 짜증스럽게 응대하여 고객에게 불쾌감을 줌 (0)
	경청	말 허리 끊기	5	말허리를 끊지않고 끝까지 들음 (5) 1회 이상 (0)
		맞장구,적극적 호응을 보임	5	적극호응-기본적 반응,재확인,질문 등 (5) 보통-기본적 반응{예~} (3) 호응 전혀 없음 (0)
	업무 처리	쉬운 설명	5	고객이 바로 알아 들음 (5) 2번 이상 설명한 후 알아들음 (2) 전혀 알아 듣지 못함 (0)
		반론처리	5	고객의 반론에 먼저 수긍하고 대안을 찾음 (5) 고객의 반론에 이해하지 못하고 감정적으로 대응함 (0)
상황 처리 (20)	연결	교환방식	10	양해를 구하고 담당번호를 알려주고 연결 (10) “잠시만요” 하고 바로 연결 (5) 아무 말 없이 교환하여 당황하게 함 (0)
	대기	고객 대기 시 (Hold)	10	빠른 안내와  정중한 양해,감사 표현 (10) 양해를 구하였으나 시간이 오래 걸림 (5) 양해 없음, 사과의 멘트 없음 (0)
종결 (20)	끝 인사	상황에 맞는 끝 인사	10	상황에 맞는 끝 인사를 함 (10) 형식적인 끝 인사를 함 (5) 끝 인사를 하지 않음 (0)
		전화 끊기	10	고객이 끊는 것을 확인 한 후 수화기 내려 놓음 (10) 고객보다 먼저 수화기를 내려 놓음 (0)
총 점			100	취득  총점

 

 

 

출처 : 서비스인의 쉼터, STAR Club

글쓴이 : 강 태 영 원글보기

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