[스크랩] 전화매너가 당신의 실력을 말한다

 

 

전화를 걸었을 때 상대방 덕분에 기분이 좋아지는 경험을 해보았는가. 반대로 전화 때문에 그날 하루종일 불쾌했다면? 전화매너를 통해 코디네이터의 이미지를 높이는 것은 물론 병원의 성공까지 끌어낼 수 있다. 전화매너는 몰라서 못 하는 게 아니라고 쉽게 말하지만 하나를 보면 열을 안다는 말처럼 실제로 전화 받는 태도 하나만 보더라도 그 사람의 다른 많은 부분까지 짐작하게 된다.

 

병원전화 기본매너 표준

단계	세부사항	표준 서비스	실천
도입	벨이 울릴 때	벨이 2-3번 이내 울릴 때 수화기를 든다.
	늦게 받았을 때	공손한 마음가짐이 중요하다. - “오래 기다리셨습니다.” 또는 “기다리시게 해서 죄송합니다.”
	최초 응대 시	인사말과 병원 이름 사이를 한 박자 쉬고 또박또박 끊어서 말한다. - “아름다운 미소, 000 치괍니다.” 병원이름이 긴 경우 “네,000 000 00 치괍니다” 라고 하여 인사말이 너무 길어지지 않게 주의한다.
안내	용건 문의	고객이 망설이고 있다면 먼저 용건을 확인한다. - “네, 무엇을 도와 드릴까요?”
	담당자를 연결할 때	신속하게 전화를 연결하고 대기도중 소음을 차단한다. - “실례지만, 어느 분이시라고 전해 드릴까요?” - (확인 후) “알겠습니다. 바로 연결해 드리겠습니다.
	담당자 통화 중 (부재 중)	공손하고 죄송스러운 마음가짐으로 고객에게 현재 상황을 알려 준다. - “죄송합니다만 담당자 000씨가 지금 통화 중이신데 메모를 전해 드릴까요? 아니면 잠시 기다리시겠습니까?”   (또는 “부재 중이신데 메모를 전해 드릴까요?” )
	위치 설명	병원위치, 교통편은 큰 건물(관공서, 은행 등)을 중심으로 즉시 설명할 수 있도록 약도를 준비해둔다.(Fax 전송 시 요긴하게 쓰인다.)
종결	끊을 때	끝인사를 한다. - “감사합니다. 안녕히 계십시오.” - 고객이 먼저 수화기를 놓기를 2초 정도 기다린다. - 후크를 눌러 끊은 다음 수화기를 내린다.

 

누구나 알고 있지만 누구나 잘할 수는 없는 것이 전화응대 매너다. 전화를 많이 받아본 사람이 좀더 능숙한 건 사실이지만, 무조건 경력이 오래 되었다고 해서 저절로 매너가 좋아지는 것이 아니기 때문에 방심하지 말고 항상 신중하게 생각하면서 응대해야 하겠다

출처 : 서비스인의 쉼터, STAR Club

글쓴이 : 강 태 영 원글보기

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