[스크랩] 전화응대 Manual

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전화 응대 Standard

 

1. 초기 응대어

                                                               ggg : 영업장/부서 명칭  nnn : 이름

Part	표준안			예시
대표전화	Good Morning?. Sheraton Grande Walkerhill How may I help you?
객실팀	Good Morning?. ggg nnnspeaking How may I help you?			Good Morning? Douglas, Kevin speaking How may I help you?
식음료팀	안녕하십니까? ggg입니다. 무엇을 도와드릴까요? ----- 전화주셔서 감사합니다. 저는 nnn였습니다.			안녕하십니까? 석정입니다. 무엇을 도와드릴까요? ----- 전화주셔서 감사합니다. 저는 김철수였습니다
룸서비스	Good Morning?. Room service May I help you?
면세점	사무실		안녕하십니까? 워커힐 면세점 nnn입니다. 무엇을 도와드릴까요? ---- 전화주셔서 감사합니다. 좋은 하루 되십시오.	안녕하십니까? 워커힐 면세점 김철수입니다. 무엇을 도와 드릴까요? --- 전화주셔서 감사합니다. 좋은 하루 되십시오.
	매장		안녕하십니까? ggg nnn 입니다. 무엇을 도와 드릴까요? ---- 전화주셔서 감사합니다. 좋은 하루 되십시오.	안녕하십니까? 구찌 김철수입니다. 무엇을 도와 드릴까요? ---- 전화주셔서 감사합니다. 좋은 하루 되십시오.
	Desk		안녕하십니까? 워커힐 면세점 입니다. 무엇을 도와 드릴까요? ---- 전화주셔서 감사합니다. 좋은 하루 되십시오.
지원부서/ 조리팀	ggg  nnn입니다. 무엇을 도와드릴까요?			인력팀 김철수입니다. 무엇을 도와드릴까요?
고객지원팀	외 부	Good Morning? Sheraton Grande Walkerhill How may I help you?
	내 부	Good Morning? Guest Service How may I help you?

 

2. 세부지침

 

첫응대	¨전화벨 3번 이내에 받는다. (각 팀별 표준 응대어를 사용한다. (인사말, 소속, 이름 모두 알아 듣도록 또박또박 말한다. (전화벨이 4번 이상 울린 후 받을 경우에는 반드시 “늦게 받아 죄송합니다.”  말한 후 “무엇을 도와드릴까요”로만 응대한다.
고객과의 대화시	(사무적이고 형식적인 어투를 피하고 항상 밝고 경쾌한 음성을 유지한다. (고객의 말에 경청하고 맞장구 등 적극적인 호응을 보임 (충분한 상품 지식을 통해 고객의 Needs에 맞게 간결하고 정확하게 응대한다 (고객의 반론에 먼저 수긍하고 대안을 찾는다.
Waiting시	(고객 대기 전후 양해를 구한다. - “네, 바로 확인해 드리겠습니다”-----------“기다리게 해서 죄송합니다” (반드시 Melody Button을 눌러 고객에게 소음이 들리지 않게 한다.
연결시	(연결시키고자 하는 전화번호를 반드시 알려준다.   - “전화가 끊어지시면 0000번호로 하시면 됩니다.바로 연결해 드리겠습니다”
부재시	(송화자에게 Message 전달 여부를 반드시 확인한다. (Message 전달을 요청할 경우, 송화자 및 전달하고자 하는 내용을 정확히 파악한다.   - 송화자, 전달내용, 전달자, 시간 등을 반드시 명기
종결시	(예약의 경우, 통화 내용을 요약, 확인하고 본인의 이름을 고객에게 밝힌다. (전화 종료시 반드시 상황에 맞는 끝인사를 한다. - “전화 주셔서 감사합니다” 등 (상대방이 수화기를 내려놓는 소리를 확인하고 수화기를 내려 놓는다.

 

출처 : 서비스인의 쉼터, STAR Club

글쓴이 : 강 태 영 원글보기

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