전화 응대 평가표
구분 |
평가 항목 |
배점 |
평가 기준 |
점수 | |
첫 응대 (20) |
신호음 |
10 |
벨 3번 이내에 받음 (10) 벨 3번 이상 5번 이내 받음 (5) 5회 이상이나 사과의 멘트가 없음 (3) 5회 이상에 받고 사과의 멘트 없음 (0) |
| |
첫 인사 |
10 |
인사말,소속을 정확하고 밝게 말함 (10) 부정확하거나 형식적으로 말함 (5) 어둡거나 퉁명스럽게 말함 (0) |
| ||
체감 친절도 (40) |
언어 표현 |
정중한 표현 |
10 |
경어체와 요조체를 적절히 사용 (10) 요조체로 일관함(5) 잘못된 언어표현(비속어,반말투,지시형) (0) |
|
태도 |
전체적인통화에 임하는 태도 |
10 |
목소리에 미소가 있고 친절하며 적극적 (10) 목소리에 미소가 있으나 소극적,형식적임 (5) 신경질적이고 짜증스럽게 응대하여 고객에게 불쾌감을 줌 (0) |
| |
경청 |
말 허리 끊기 |
5 |
말허리를 끊지않고 끝까지 들음 (5) 1회 이상 (0) |
| |
맞장구,적극적 호응을 보임 |
5 |
적극호응-기본적 반응,재확인,질문 등 (5) 보통-기본적 반응{예~} (3) 호응 전혀 없음 (0) |
| ||
업무 처리 |
쉬운 설명 |
5 |
고객이 바로 알아 들음 (5) 2번 이상 설명한 후 알아들음 (2) 전혀 알아 듣지 못함 (0) |
| |
반론처리 |
5 |
고객의 반론에 먼저 수긍하고 대안을 찾음 (5) 고객의 반론에 이해하지 못하고 감정적으로 대응함 (0) |
| ||
상황 처리 (20) |
연결 |
교환방식 |
10 |
양해를 구하고 담당번호를 알려주고 연결 (10) “잠시만요” 하고 바로 연결 (5) 아무 말 없이 교환하여 당황하게 함 (0) |
|
대기 |
고객 대기 시 (Hold) |
10 |
빠른 안내와 정중한 양해,감사 표현 (10) 양해를 구하였으나 시간이 오래 걸림 (5) 양해 없음, 사과의 멘트 없음 (0) |
| |
종결 (20) |
끝 인사 |
상황에 맞는 끝 인사 |
10 |
상황에 맞는 끝 인사를 함 (10) 형식적인 끝 인사를 함 (5) 끝 인사를 하지 않음 (0) |
|
전화 끊기 |
10 |
고객이 끊는 것을 확인 한 후 수화기 내려 놓음 (10) 고객보다 먼저 수화기를 내려 놓음 (0) |
| ||
총 점 |
100 |
취득 총점 |
|
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