일반적인 기본자세
(1) 서는 자세
* 등줄기는 꽂꽂이 편다.
* 발을 V자 모양으로 하여 오른발을 약간 뒤로 뺀다.(30˚∼ 60˚벌린다)
* 무릎은 힘을 주어 위로 당긴다.
* 엉덩이는 힘을 주어 위로 당긴다.
* 배는 힘을 주어 앞으로 내밀지 않는다.
* 가슴은 쭉 편다.
* 어깨에는 힘을 빼고 축 내린다.
* 턱은 당긴다.
* 팔을 가볍게 굽힌다.
* 왼손을 오른손 위에 가볍게 포갠다.
( 자주 사용하는 쪽의 손을 가짐으로써 적대감을 주지 않으려는 의도)
* 손바닥은 둥그스름하게 펴고 엄지손가락은 굽힌다.
* 시선은 정면을 향하도록 한다.
* 미소지을 때는 입꼬리를 위쪽으로 향하게 하여 윗니가 보이도록 한다.
* 전체적으로 천장에서 당기는 듯한 느낌이 들도록 선다.
(2) 앉는 자세
* 상반신 자세는 서는 자세와 일치되도록 한다.
* 등줄기를 꽂꽂이 펴고 의자에 반만 걸터앉는다.
(항상 바로 일어설 수 있는 자세로 한다.)
* 손은 허리와 무릎 중간쯤에 가지런히 둔다.
* 다리는 왼발을 남기고 오른발을 뒤에 둔다.
* 옆으로 다리를 모으는 것은 바로 일어설 수 없는 자세이기 때문에 부적합하다.
* 양 무릎은 반드시 붙이도록 한다..
* 시선은 정면을 향하도록 한다.
(3) 일어설 때 자세
* 양발을 가볍게 끌어당기며 재빨리 일어선다.
* "네"라는 대답은 한 옥타브 올려서 한다.
(4) 걷는 자세
* 턱을 당기고, 나아갈 방향을 똑바로 본다.
* 가슴을 펴고 등을 똑바로 세운다.
* 발을 끌어 당겨 올리기에 적당한 속도로 걷는다.
* 한 줄의 선 위를 걷는 것처럼 걷는다.
* 팔은 앞뒤로 자연스럽게 걸음걸이에 맞추어 흔든다.
(5) 인사자세
인사요령
* 등줄기를 꽂꽂이하고 양발을 모은다.
* 턱을 당긴다.
* 가슴은 편다.
* 양손을 모은 채 엉치뼈부터 구부린다.
* 목, 어깨 등은 항상 일직선이 되게 구부린다.
* 시선은 발끝에서부터 1~3cm에 떨어지도록 하여 땅밑을 보지 않는다.
* 인사말을 먼저한후 구부린다.
* 인사말은 짧고 간단하게 끝을 느리지 않고 한다.
* 얼굴은 미소 띤 상태 그대로 숙인다.
* 내려갈 때는 빨리, 올라올 때는 천천히 하면 정중함이 전해진다.
인사의 종류와 각도
[10˚]
① 자세 : 대답을 듣는 자세. 용건을 묻는 자세
② 인사말 : "죄송합니다만". " 조금만 기다려 주십시오", " 네, 알겠습니다.", "실례합니다만"
[15˚]
① 자세 : 가볍게 인사하는 자세, 입·퇴실시 인사자세, 출입문 열 때 인사자세, 마주칠 때 인사자세
② 인사말 : " 실례합니다."
[30˚]
① 자세 : 중례자세, 일반적인 인사 자세.
② 인사말 : "안녕하십니까", " 어서 오십시오", " 매우 오래 기다리셨습니다."
③ 인사속도 : 1,2,3에서 1에 빨리 숙이고 2,3에 걸쳐 천천히 고개 든다.
[45˚]
① 자세 : 경례자세. 감사의 마음이나 사죄 등의 정중한 인사
② 인사말 : "대단히 감사합니다." " 대단히 죄송합니다."
③ 인사속도 : 1,2,3,4에서 1에 빨리 숙이고 2에는 잠시 정지하고 3,4 에 걸쳐 천천히 고개 든다.
[60˚]
① 자세 : 최고의 정중함이나 죄송함을 전하는 인사자세
② 인사말 : "대단히 죄송합니다." " 대단히 감사합니다."
③ 인사속도 : 고개를 숙인 후 잠시 기다리다 손님이 지나가신 후 천천히 고개 든다.
실제로 60˚각도로 인사하는 것은 불가능하고 60˚로 수그린다는 기분으로 최대한 정중히 인사한다.
(6) 용건을 묻는 자세
* 상대방을 똑바로 본다.
* 정성을 다하여 상냥한 모습으로 묻는다.
* 등줄기를 꽂꽂이 하고 가슴을 편다.
* 10˚각도로 상반신을 수그린다.
* 「묻고있다」고 하는 기분을 충분히 적극적으로 표현한다.
(7) 비즈니스 거리
* 상대방과 말할 때 위압감을 주지 않는 너무 멀지도 가깝지도 않은 거리 : 70cm - 1m
- 일반적인 응용자세
지시자세
* 등줄기를 꽂꽂이 편다.
* 팔은 겨드랑이와 주먹하나 들어갈 정도로 벌리고 팔꿈치는 90˚각도로 한다. (기본자세)
* 팔은 쭉 펴는 것은 삼가고 지시거리는 팔꿈치의 각도를 나타낸다.(먼 거리는 팔을 편다.)
* 한 손으로 양쪽을 가리킬 때 안쪽을 먼저 Cross해서 가리키고 바깥쪽을 가리킨다.
* 왼손을 사용해도 무방하나 양쪽을 가리킬 때 양손이 겹치지 않도록 한다.
* 뒤쪽을 가리킬 때는 상반신도 함께 움직인다.
* 시선과 팔은 지시하는 쪽으로 함께 움직이고 시선은 다시 손님 쪽으로 향한다.
* 시선은 손님과 지시하는 것을 교대로 본다.
* 대답은 " 네, 저쪽(이쪽)입니다."라고 분명히 한다.
* 표정은 미소를 짓는다.
* 동작은 너무 바르거나 느리지 않게 한다.
쓰레기 줍는 자세
* 등을 똑바로 세우고 그대로 앉는다.
* 허리는 굽히지 않고 무릎을 붙인다.
* 쓰레기를 발로 가리고 완전히 앉아서 손님에게 안보이게 줍는다.
* 한 손으로 치마를 잡고 쓰레기를 옆쪽에서 줍는다.
* 오른발로 쓰레기를 가리면 왼손으로 줍고 왼발을 가리면 오른손으로 줍는다.
악수하는 자세
* 10˚정도 머리를 숙이며 적극적으로 한다.
* 상대방과 시선을 맞춘다.
* 손은 상대방의 힘에 맞추어 가볍게 쥔다.
* 손끝만 쥐는 것은 삼간다.(성의 없이 보인다.)
* 손에 힘을 너무 주거나 잡아당기지 않는다.(강제적으로 한다는 느낌을 받는다.)
* 엄지손가락 부분은 상대방의 힘에 맞추어 가볍게 쥔다.
* 가슴부분에서 쥔다.
* 손끝만 걸치면서 밑에서 악수하지 않는다.
* 악수하면서 상대방의 어깨를 치거나 하는 것은 삼간다.
* 고개는 끄덕이지 않는다.
명함 받는 자세
① 명함 받기
* "잘 받겠습니다."라고 말하고 두손으로 공손히 받는다.
* 왼손으로 받고 오른손으로 쟁반처럼 받친다. 또는 명함지갑 위에 받는다.
* 000 회사의 000 씨군요"하고 이름을 확인한 후 상대방의 눈을 본다.
* 한발 앞으로 나오면서 받는다.
② 명함 쥐는 위치
* 명함은 상대방을 나타내므로 항상 가슴 이상으로 쥔다.
* 얘기도중 명함을 가슴 높이 아래로 내리지 않는다.
* 상대방 회사이름 부분은 손가락으로 가리지 않게 쥔다.
* 명함을 들고 갈 때는 왼손으로 왼편가슴 쪽으로 들고 간다.
(심장이 중요하듯 상대방이 중요함을 나타냄)
③ 명함 건네기
* "000 회사의 000 입니다."라고 말하면서 건넨다.
* 오른손으로 주고 왼손으로 뒤를 받친다.
* 한발 앞으로 나가면서 건넨다.
* 명함과 함께 몸도 앞으로 약간 굽힌다.
* 상대방이 여러 명일 경우 손위사람에게 먼저 건넨다.
기록장 가리킬 때 자세
*「여기에 기록을 부탁합니다.」라고 말하면서 양손으로 기록자를 가리킨다.
* 상대방이 기록할 때 손놀림을 보고 있으면 불편해 하므로 한발 물러서서 다른 곳을 본다.
필기구 건네는 자세
* 펜끝이 자신을 향하게 하고 건넨다.
* 왼손을 위쪽으로 하고 오른손을 아래쪽으로 받치면서 건넨다.
* 15˚각도를 해서 건넨다.
* 필기구는 항상 충분히 준비하고 있는다.
팜플렛 건네는 자세
① 기본용어
* "네, 안녕하십니까. 000 입니다."
* "어서 오십시오."
* "네, 알겠습니다. 팜플렛 말씀이십니까."
* "오랫동안 기다리셨습니다."
* "이것이 저희들의 팜플렛입니다."
* "잘 보아주십시오."
* "감사합니다."
② 기본동작
* 의자는 반드시 반만 걸터앉는다.
* 이름이 불리워 졌을 때는 10˚각도 숙인 자세로 재빨리 일어선다.
* 일어서서 "네, 안녕하십니까. 000 입니다."라고 분명히 말한다.
* 똑바로 자세로 걸어가서 손님과 비즈니스 거리(70cm-1m)를 유지한 후 "어서 오십시오"라고 30˚각도로 인사한다.
* "저는 000 이 필요합니다."라고 손님이 얘기할 때 잘 듣는 자세로 10˚각도로 수그려 귀를 기울인다.
* "네, 알겠습니다." "잠시만 여기 의자에서 기다려 주십시오"라고 말하고 물러선다.
* 물건 가지러 가는 동작, 가지고 오는 동작은 모두 바르게 걸어서 명함과 같이 왼쪽 가슴부분보다 조금 높이 들고 왼손으로 잡고 오른손으로 받친다.
* "오랫동안 기다리셨습니다."라고 얘기하면서 손님께 비즈니스 거리를 유지하며 명함과 함께 양손으로 드린다.
* 팜플렛은 가슴에서 가슴으로 둥그스름한 동선으로 드린다.
* 아주 정중하게 "이것이 저희들의 팜플렛입니다."라고 말한다.
* "천천히 보아주십시오 또는 자세히 보아주십시오"라고 말한다.
* "감사합니다."라고 말하면서 손님이 뒷모습을 보이면서 돌아 갈 때까지 그 자리에서 배웅한다.
* 들어설 때는 누군가 자신을 보고 있을지 모른다는 느낌으로 바른 자세로 되돌아가 걸터앉는다.
③ 주의사항
* 손님이 바로 보실 수 있는 방향으로 드린다.
* 반드시 양손으로 드린다.
* 팜플렛을 들고 인사할 때는 팜플렛을 가슴에 대고 인사한다.
* 한발 앞으로 나와서 손님이 손을 내밀어 팜플렛을 바로 받아 보실 수 있도록 한다.
* 반드시 "저희"라는 말을 사용한다.
(저희 팜플렛입니다.)
* 가슴과 가슴으로 직선이 되게 드리지 않고 언덕이 생길 정도로 둥그런 동선으로 드린다.
- 서비스맨의 보행자세
걸음걸이는 그 사람의 품성과 교양과 직업까지도 나타낸다.
그러므로 아름다운 걸음걸이를 걷도록 각자 연구하고 훈련을 쌓아야 한다.
몸을 좌·우로 기우뚱거리거나 상하로 흔들지 말고 수평으로 걸어야 하며, 신 뒤꿈치를 끌지 말고 사뿐사뿐 경쾌한 발걸음이어야 아름답다.
(1) 보행자세의 기본
발을 옮기는 모양은 항상 똑바로 딛고 직선으로 걷는 것이 가장 아름다울 뿐만 아니라 시간과 에너지의 경제도 된다.
발끝을 밖으로 내딛는 걸음 또는 안으로 딛는 걸음 등은 모두 늠름하지 못하다.
다리사이를 벌어지게 걷는 갱년기 부인의 걸음은 보기에도 구면스럽다.
또 젊은 여성 중에는 발을 옮길 때마다 포물선을 그리며 업장이나 거리를 다니는 것을 볼 수 있는데 무용과 보행의 구별을 하는 것이 좋겠다.
또, 걸음을 걸을 때는 팔의 운동이 수반된다.
팔을 군대의 행진같이 어깨높이로 높게 젓거나 실의에 빠진 사람같이 맥없이 흔들거리거나 또 앞으로 팔자형, 뒤로 팔자형으로 젓는 보행은 아름답지 못하다.
자기 몸과 평행하게 전후로 알맞게 흔들어야 한다.
(2) 보행시 주의사항
① 바른 걸음걸이는 바른 자세에서 시작된다.
바로 선 자세로 등을 펴고 턱을 당기고 그대로 똑바르게 걸으면 된다.
② 항상 경쾌하고 조용하게 걷는다.
긴급시 이외에는 결코 달려서는 안된다.
질질 발을 끌면서 걷거나, 불안스런 걸음걸이는 급하도록 한다.
③ 복도에서는 중앙은 손님의 전용 통로로 생각하고 좌측면으로 걷도록 하며, 코너에서는 주의 깊게 돌도록 한다.
④ 복도에서는 상사나 손님을 앞지르지 않는 것이 원칙이다.
⑤ 손님이나 상사와 엇갈릴 때는 공손히 반절을 한다.
⑥ 여럿이 걸을 때는 종으로 걸으며, 횡으로써 통로를 가리는 일이 없도록 한다.
⑦ 손님을 안내할 때는 손님에게 유의하면서 조심성 있게 한 걸음 앞을 선도한다.
손님을 수행할 때는 손님의 좌측 1보 뒤나 후방을 걷는다.
⑧ 보행 중에는 담배를 피우거나 껌을 씹으며 다녀서는 안된다.
⑨ 보행 중에는 주머니에 손을 넣거나 팔짱을 끼거나 뒷짐을 져서는 안된다.
⑩ 보행 중에는 눈망울은 초롱초롱하며 얼굴표정에 생기가 있어 보여야 한다.
⑪ 보행 중에 소리가 나므로 주머니에 소리나는 것을 넣지 말도록 한다.
⑫ 휴식시 유니폼을 입은 채로 건물 밖을 나와서는 안되면 휴양장소에서 휴식해야 한다.
⑬ 와이셔츠만 입은 채로 현관앞 등 호텔 관내를 이동해서는 안된다.
(3) 걸음걸이(How To Walk)
SERVICE SPACE를 걸을 때에는 항시 바른 자세로 걷는다.
앞서가는 고객을 앞지르는 행위는 좋지 않으며 불가피한 경우에는 고객에게 "죄송합니다." "실례합니다."등의 예의를 반드시 표시하여야 한다.
눈은 전방 15˚를 향하고, 고객과 마주칠 때는 가벼운 목례를 한다.
가능한 벽쪽에 붙어 걸어야 하고 원칙적으로 유니폼을 입고 Lobby를 횡보하는 일은 금하고 있다.
걷는 자세는 시선이 15˚상단이며 턱은 앞으로 당기고 어깨를 펴며 팔은 흔들지 않고 손을 가볍게 쥐고, 배와 하체에 힘을 주고 발바닥으로 숨을 쉬듯이 마음속으로 일직선을 그어 그 선에 맞추어 사뿐히 리듬 있게 걷도록 한다.
보행 중에는 항시 주위에 신경을 써서 벽, 천장, 전기, B. G. M에 이상이 있는지 Carpet에 오물이 있는지 항상 관심을 가져야 하겠다.
(1) 서는 자세
* 등줄기는 꽂꽂이 편다.
* 발을 V자 모양으로 하여 오른발을 약간 뒤로 뺀다.(30˚∼ 60˚벌린다)
* 무릎은 힘을 주어 위로 당긴다.
* 엉덩이는 힘을 주어 위로 당긴다.
* 배는 힘을 주어 앞으로 내밀지 않는다.
* 가슴은 쭉 편다.
* 어깨에는 힘을 빼고 축 내린다.
* 턱은 당긴다.
* 팔을 가볍게 굽힌다.
* 왼손을 오른손 위에 가볍게 포갠다.
( 자주 사용하는 쪽의 손을 가짐으로써 적대감을 주지 않으려는 의도)
* 손바닥은 둥그스름하게 펴고 엄지손가락은 굽힌다.
* 시선은 정면을 향하도록 한다.
* 미소지을 때는 입꼬리를 위쪽으로 향하게 하여 윗니가 보이도록 한다.
* 전체적으로 천장에서 당기는 듯한 느낌이 들도록 선다.
(2) 앉는 자세
* 상반신 자세는 서는 자세와 일치되도록 한다.
* 등줄기를 꽂꽂이 펴고 의자에 반만 걸터앉는다.
(항상 바로 일어설 수 있는 자세로 한다.)
* 손은 허리와 무릎 중간쯤에 가지런히 둔다.
* 다리는 왼발을 남기고 오른발을 뒤에 둔다.
* 옆으로 다리를 모으는 것은 바로 일어설 수 없는 자세이기 때문에 부적합하다.
* 양 무릎은 반드시 붙이도록 한다..
* 시선은 정면을 향하도록 한다.
(3) 일어설 때 자세
* 양발을 가볍게 끌어당기며 재빨리 일어선다.
* "네"라는 대답은 한 옥타브 올려서 한다.
(4) 걷는 자세
* 턱을 당기고, 나아갈 방향을 똑바로 본다.
* 가슴을 펴고 등을 똑바로 세운다.
* 발을 끌어 당겨 올리기에 적당한 속도로 걷는다.
* 한 줄의 선 위를 걷는 것처럼 걷는다.
* 팔은 앞뒤로 자연스럽게 걸음걸이에 맞추어 흔든다.
(5) 인사자세
인사요령
* 등줄기를 꽂꽂이하고 양발을 모은다.
* 턱을 당긴다.
* 가슴은 편다.
* 양손을 모은 채 엉치뼈부터 구부린다.
* 목, 어깨 등은 항상 일직선이 되게 구부린다.
* 시선은 발끝에서부터 1~3cm에 떨어지도록 하여 땅밑을 보지 않는다.
* 인사말을 먼저한후 구부린다.
* 인사말은 짧고 간단하게 끝을 느리지 않고 한다.
* 얼굴은 미소 띤 상태 그대로 숙인다.
* 내려갈 때는 빨리, 올라올 때는 천천히 하면 정중함이 전해진다.
인사의 종류와 각도
[10˚]
① 자세 : 대답을 듣는 자세. 용건을 묻는 자세
② 인사말 : "죄송합니다만". " 조금만 기다려 주십시오", " 네, 알겠습니다.", "실례합니다만"
[15˚]
① 자세 : 가볍게 인사하는 자세, 입·퇴실시 인사자세, 출입문 열 때 인사자세, 마주칠 때 인사자세
② 인사말 : " 실례합니다."
[30˚]
① 자세 : 중례자세, 일반적인 인사 자세.
② 인사말 : "안녕하십니까", " 어서 오십시오", " 매우 오래 기다리셨습니다."
③ 인사속도 : 1,2,3에서 1에 빨리 숙이고 2,3에 걸쳐 천천히 고개 든다.
[45˚]
① 자세 : 경례자세. 감사의 마음이나 사죄 등의 정중한 인사
② 인사말 : "대단히 감사합니다." " 대단히 죄송합니다."
③ 인사속도 : 1,2,3,4에서 1에 빨리 숙이고 2에는 잠시 정지하고 3,4 에 걸쳐 천천히 고개 든다.
[60˚]
① 자세 : 최고의 정중함이나 죄송함을 전하는 인사자세
② 인사말 : "대단히 죄송합니다." " 대단히 감사합니다."
③ 인사속도 : 고개를 숙인 후 잠시 기다리다 손님이 지나가신 후 천천히 고개 든다.
실제로 60˚각도로 인사하는 것은 불가능하고 60˚로 수그린다는 기분으로 최대한 정중히 인사한다.
(6) 용건을 묻는 자세
* 상대방을 똑바로 본다.
* 정성을 다하여 상냥한 모습으로 묻는다.
* 등줄기를 꽂꽂이 하고 가슴을 편다.
* 10˚각도로 상반신을 수그린다.
* 「묻고있다」고 하는 기분을 충분히 적극적으로 표현한다.
(7) 비즈니스 거리
* 상대방과 말할 때 위압감을 주지 않는 너무 멀지도 가깝지도 않은 거리 : 70cm - 1m
- 일반적인 응용자세
지시자세
* 등줄기를 꽂꽂이 편다.
* 팔은 겨드랑이와 주먹하나 들어갈 정도로 벌리고 팔꿈치는 90˚각도로 한다. (기본자세)
* 팔은 쭉 펴는 것은 삼가고 지시거리는 팔꿈치의 각도를 나타낸다.(먼 거리는 팔을 편다.)
* 한 손으로 양쪽을 가리킬 때 안쪽을 먼저 Cross해서 가리키고 바깥쪽을 가리킨다.
* 왼손을 사용해도 무방하나 양쪽을 가리킬 때 양손이 겹치지 않도록 한다.
* 뒤쪽을 가리킬 때는 상반신도 함께 움직인다.
* 시선과 팔은 지시하는 쪽으로 함께 움직이고 시선은 다시 손님 쪽으로 향한다.
* 시선은 손님과 지시하는 것을 교대로 본다.
* 대답은 " 네, 저쪽(이쪽)입니다."라고 분명히 한다.
* 표정은 미소를 짓는다.
* 동작은 너무 바르거나 느리지 않게 한다.
쓰레기 줍는 자세
* 등을 똑바로 세우고 그대로 앉는다.
* 허리는 굽히지 않고 무릎을 붙인다.
* 쓰레기를 발로 가리고 완전히 앉아서 손님에게 안보이게 줍는다.
* 한 손으로 치마를 잡고 쓰레기를 옆쪽에서 줍는다.
* 오른발로 쓰레기를 가리면 왼손으로 줍고 왼발을 가리면 오른손으로 줍는다.
악수하는 자세
* 10˚정도 머리를 숙이며 적극적으로 한다.
* 상대방과 시선을 맞춘다.
* 손은 상대방의 힘에 맞추어 가볍게 쥔다.
* 손끝만 쥐는 것은 삼간다.(성의 없이 보인다.)
* 손에 힘을 너무 주거나 잡아당기지 않는다.(강제적으로 한다는 느낌을 받는다.)
* 엄지손가락 부분은 상대방의 힘에 맞추어 가볍게 쥔다.
* 가슴부분에서 쥔다.
* 손끝만 걸치면서 밑에서 악수하지 않는다.
* 악수하면서 상대방의 어깨를 치거나 하는 것은 삼간다.
* 고개는 끄덕이지 않는다.
명함 받는 자세
① 명함 받기
* "잘 받겠습니다."라고 말하고 두손으로 공손히 받는다.
* 왼손으로 받고 오른손으로 쟁반처럼 받친다. 또는 명함지갑 위에 받는다.
* 000 회사의 000 씨군요"하고 이름을 확인한 후 상대방의 눈을 본다.
* 한발 앞으로 나오면서 받는다.
② 명함 쥐는 위치
* 명함은 상대방을 나타내므로 항상 가슴 이상으로 쥔다.
* 얘기도중 명함을 가슴 높이 아래로 내리지 않는다.
* 상대방 회사이름 부분은 손가락으로 가리지 않게 쥔다.
* 명함을 들고 갈 때는 왼손으로 왼편가슴 쪽으로 들고 간다.
(심장이 중요하듯 상대방이 중요함을 나타냄)
③ 명함 건네기
* "000 회사의 000 입니다."라고 말하면서 건넨다.
* 오른손으로 주고 왼손으로 뒤를 받친다.
* 한발 앞으로 나가면서 건넨다.
* 명함과 함께 몸도 앞으로 약간 굽힌다.
* 상대방이 여러 명일 경우 손위사람에게 먼저 건넨다.
기록장 가리킬 때 자세
*「여기에 기록을 부탁합니다.」라고 말하면서 양손으로 기록자를 가리킨다.
* 상대방이 기록할 때 손놀림을 보고 있으면 불편해 하므로 한발 물러서서 다른 곳을 본다.
필기구 건네는 자세
* 펜끝이 자신을 향하게 하고 건넨다.
* 왼손을 위쪽으로 하고 오른손을 아래쪽으로 받치면서 건넨다.
* 15˚각도를 해서 건넨다.
* 필기구는 항상 충분히 준비하고 있는다.
팜플렛 건네는 자세
① 기본용어
* "네, 안녕하십니까. 000 입니다."
* "어서 오십시오."
* "네, 알겠습니다. 팜플렛 말씀이십니까."
* "오랫동안 기다리셨습니다."
* "이것이 저희들의 팜플렛입니다."
* "잘 보아주십시오."
* "감사합니다."
② 기본동작
* 의자는 반드시 반만 걸터앉는다.
* 이름이 불리워 졌을 때는 10˚각도 숙인 자세로 재빨리 일어선다.
* 일어서서 "네, 안녕하십니까. 000 입니다."라고 분명히 말한다.
* 똑바로 자세로 걸어가서 손님과 비즈니스 거리(70cm-1m)를 유지한 후 "어서 오십시오"라고 30˚각도로 인사한다.
* "저는 000 이 필요합니다."라고 손님이 얘기할 때 잘 듣는 자세로 10˚각도로 수그려 귀를 기울인다.
* "네, 알겠습니다." "잠시만 여기 의자에서 기다려 주십시오"라고 말하고 물러선다.
* 물건 가지러 가는 동작, 가지고 오는 동작은 모두 바르게 걸어서 명함과 같이 왼쪽 가슴부분보다 조금 높이 들고 왼손으로 잡고 오른손으로 받친다.
* "오랫동안 기다리셨습니다."라고 얘기하면서 손님께 비즈니스 거리를 유지하며 명함과 함께 양손으로 드린다.
* 팜플렛은 가슴에서 가슴으로 둥그스름한 동선으로 드린다.
* 아주 정중하게 "이것이 저희들의 팜플렛입니다."라고 말한다.
* "천천히 보아주십시오 또는 자세히 보아주십시오"라고 말한다.
* "감사합니다."라고 말하면서 손님이 뒷모습을 보이면서 돌아 갈 때까지 그 자리에서 배웅한다.
* 들어설 때는 누군가 자신을 보고 있을지 모른다는 느낌으로 바른 자세로 되돌아가 걸터앉는다.
③ 주의사항
* 손님이 바로 보실 수 있는 방향으로 드린다.
* 반드시 양손으로 드린다.
* 팜플렛을 들고 인사할 때는 팜플렛을 가슴에 대고 인사한다.
* 한발 앞으로 나와서 손님이 손을 내밀어 팜플렛을 바로 받아 보실 수 있도록 한다.
* 반드시 "저희"라는 말을 사용한다.
(저희 팜플렛입니다.)
* 가슴과 가슴으로 직선이 되게 드리지 않고 언덕이 생길 정도로 둥그런 동선으로 드린다.
- 서비스맨의 보행자세
걸음걸이는 그 사람의 품성과 교양과 직업까지도 나타낸다.
그러므로 아름다운 걸음걸이를 걷도록 각자 연구하고 훈련을 쌓아야 한다.
몸을 좌·우로 기우뚱거리거나 상하로 흔들지 말고 수평으로 걸어야 하며, 신 뒤꿈치를 끌지 말고 사뿐사뿐 경쾌한 발걸음이어야 아름답다.
(1) 보행자세의 기본
발을 옮기는 모양은 항상 똑바로 딛고 직선으로 걷는 것이 가장 아름다울 뿐만 아니라 시간과 에너지의 경제도 된다.
발끝을 밖으로 내딛는 걸음 또는 안으로 딛는 걸음 등은 모두 늠름하지 못하다.
다리사이를 벌어지게 걷는 갱년기 부인의 걸음은 보기에도 구면스럽다.
또 젊은 여성 중에는 발을 옮길 때마다 포물선을 그리며 업장이나 거리를 다니는 것을 볼 수 있는데 무용과 보행의 구별을 하는 것이 좋겠다.
또, 걸음을 걸을 때는 팔의 운동이 수반된다.
팔을 군대의 행진같이 어깨높이로 높게 젓거나 실의에 빠진 사람같이 맥없이 흔들거리거나 또 앞으로 팔자형, 뒤로 팔자형으로 젓는 보행은 아름답지 못하다.
자기 몸과 평행하게 전후로 알맞게 흔들어야 한다.
(2) 보행시 주의사항
① 바른 걸음걸이는 바른 자세에서 시작된다.
바로 선 자세로 등을 펴고 턱을 당기고 그대로 똑바르게 걸으면 된다.
② 항상 경쾌하고 조용하게 걷는다.
긴급시 이외에는 결코 달려서는 안된다.
질질 발을 끌면서 걷거나, 불안스런 걸음걸이는 급하도록 한다.
③ 복도에서는 중앙은 손님의 전용 통로로 생각하고 좌측면으로 걷도록 하며, 코너에서는 주의 깊게 돌도록 한다.
④ 복도에서는 상사나 손님을 앞지르지 않는 것이 원칙이다.
⑤ 손님이나 상사와 엇갈릴 때는 공손히 반절을 한다.
⑥ 여럿이 걸을 때는 종으로 걸으며, 횡으로써 통로를 가리는 일이 없도록 한다.
⑦ 손님을 안내할 때는 손님에게 유의하면서 조심성 있게 한 걸음 앞을 선도한다.
손님을 수행할 때는 손님의 좌측 1보 뒤나 후방을 걷는다.
⑧ 보행 중에는 담배를 피우거나 껌을 씹으며 다녀서는 안된다.
⑨ 보행 중에는 주머니에 손을 넣거나 팔짱을 끼거나 뒷짐을 져서는 안된다.
⑩ 보행 중에는 눈망울은 초롱초롱하며 얼굴표정에 생기가 있어 보여야 한다.
⑪ 보행 중에 소리가 나므로 주머니에 소리나는 것을 넣지 말도록 한다.
⑫ 휴식시 유니폼을 입은 채로 건물 밖을 나와서는 안되면 휴양장소에서 휴식해야 한다.
⑬ 와이셔츠만 입은 채로 현관앞 등 호텔 관내를 이동해서는 안된다.
(3) 걸음걸이(How To Walk)
SERVICE SPACE를 걸을 때에는 항시 바른 자세로 걷는다.
앞서가는 고객을 앞지르는 행위는 좋지 않으며 불가피한 경우에는 고객에게 "죄송합니다." "실례합니다."등의 예의를 반드시 표시하여야 한다.
눈은 전방 15˚를 향하고, 고객과 마주칠 때는 가벼운 목례를 한다.
가능한 벽쪽에 붙어 걸어야 하고 원칙적으로 유니폼을 입고 Lobby를 횡보하는 일은 금하고 있다.
걷는 자세는 시선이 15˚상단이며 턱은 앞으로 당기고 어깨를 펴며 팔은 흔들지 않고 손을 가볍게 쥐고, 배와 하체에 힘을 주고 발바닥으로 숨을 쉬듯이 마음속으로 일직선을 그어 그 선에 맞추어 사뿐히 리듬 있게 걷도록 한다.
보행 중에는 항시 주위에 신경을 써서 벽, 천장, 전기, B. G. M에 이상이 있는지 Carpet에 오물이 있는지 항상 관심을 가져야 하겠다.
출처 : 서비스인의 쉼터, STAR Club
글쓴이 : Dr. Kevin 원글보기
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