[스크랩] 경청과 대화,전화예절(쌍용자동차

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경청하는 사람을 고객은 좋아한다 고객과의 대화시 가능한한 고객이 많은 말을 하도록 유도해야 한다. 사람들의 85% 이상이 듣기보다는 말하기를 좋아한다. 경청의 3대 포인트 * 온몸으로 듣는다. - 시선을 집중하고 귀와 몸을 앞으로 내밀며 진지하게 듣는다. - 필요시 메모를 한다. * 맞장구를 치면서 듣는다. “아 그렇습니까” “아 그것 중요한 지적이십니다.” “ 네, 옳으신 말씀입니다.” “ 차량관리를 참 잘하십니다.” * 상대방의 입장에서 끝까지 듣는다. - 상대방의 말을 도중에 중단시키지 않게 한다. - 상대방의 입장에서 듣는다. 친근한 대화로 고객의 마음을 사로잡아라 - 대화는 그 사람의 품위, 교양을 나타내기 때문에 항상 정중하고 인상 깊은 대화가 되도록 해야 한다. - 말은 자기자신과 자기마음의 표현이다. 정확하게 말하고 알기 쉽게 이야기하며 기분 좋게 대화해야 한다. 친근한 대화로 고객의 마음을 사로잡아라 * 밝고 명랑하게 - 밝은 표정 + 밝은 음성 + 밝은 내용 + 밝은 마음 *온몸으로 자연스럽게 - 자연스런 몸짓으로 상대방을 보면서 * 때, 장소, 상황에 맞는 화제로 고객에 대한 호칭 * 한번의 만남으로 얼굴을 기억했다가 다시 만날때 이름을 불러서 인사한다면 고객은 자기를 알아보고 관심을 가진다는 생각에 감동한다. * 호칭이 대화의 분위기와 서비스의 품격을 좌우한다. 호칭은 말의 첫인상과 같다. * 고객에 대한 표준 호칭 : “손님”, “고객님”                                    “○○○ 손님”, “○○○ 고객님”                - 남성고객 : “ 손님”, “사장님”, “선생님”                - 여성고객 : “ 손님”, “사모님” * 피해야 할 호칭 : “아저씨”, “아주머니”, “아가씨”, “저요”, “여보세요”, “당신”, “○○○ 씨”

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* 주머니에 손 넣고 대화 ................................................ * 팔짱끼고 대화 ........................................................... * 뒷짐지고 대화 ........................................................... * 곁눈질 딴데보고 대화 ................................................. * 툭툭치면서 손가락질 대화 ........................................... * 대화중 시계를 보거나 딴사람과 대화 ............................. * 뚫어지게 쳐다보는 대화 .............................................. 고객 무시, 불신 고객의사 거절, 방관 자신감 결여 경계, 무관심 무례 시간없다, 무관심 적대감 “그건 안돼요” “다음에 다시 와 보세요” “이 차 품질 결함 많아요” “쌍용차 원래 그래요” “공장 나올때 부터 잘못됐어요” “이 정도면 양호한 건데 제차는 더해요” “손님, 일단 제말을 먼저 들어보세요” “손님, 이해하지 못하는것 같은데 잘 들어보세요” “글쎄요 작업해봐야 알죠” “안됩니다. 손님 과실이예요” " 고객센터로 연락하세요” “근무시간 끝났습니다.” “미안해요”, “고마워요”, “수고하세요”

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* 전화란 보이지 않는 고객과의 만남이다. 전화응대에 따라 회사의 이미지가 좌우되는 또하나의 회사 얼굴이다. * 전화는 고객과의 최초 만남이 이루어지는 결정적인 고객접점으로 전화를 받는 속도와 목소리에서 그 회사를 알 수 있다고 한다. * 고객은 원하는 업무담당자나 번호를 알 필요도 없고 알지도 못한다. 따라서 전직원이 고객담당자요 고객의 질문에 대해 충분히 답변할 수 있어야 한다.

① 항상 고객이 눈앞에 있다는 생각으로 밝은 표정과 예의 바르게 ② 벨이 울리면 바로 받는다 (2~3회 이내) 메모지를 준비한다. ③ 인사를 하면서 부서명과 이름을 말한다.    “감사합니다. ○○정비사업소 접수안내 ○○○입니다”    ※ 사업장별로 “안녕하십니까”, “정성을 다하겠습니다” 로 인사말 변형사용가능 ④ 상대방을 확인하여 다시 간단히 인사를 나눈다. ⑤ 메모를 하면서 용건을 듣는다. ⑥ 요점을 되짚고 처리의 만족여부를 확인한다. ⑦ 마무리 인사를 하고 상대방이 끊은후 조용히 내려놓는다.

전화를 바꿔 줄 때 … - 전화 받을 사람을 확인한다.   “예, ○○계 ○○○씨 말씀이시군요” - 옆사람을 바꿀 때는 반드시 송화구를 막고 전화 받을 사람에게 이야기 한다. - 전화 받을 사람이 즉시 받을 수 없을 때는 중간 상황을 알려주어 다른 방법을 선택할 수 있도록 한다.    “통화가 길어지는데 괜찮겠습니까?” - 다른 부서로 돌릴 때는 첫 수화자가 책임감을 가지고 전화번호 안내와 함께 연결한다.    “○○○과 전화번호는 ○○○-○○○○번입니다     제가 돌려 드리겠습니다.”    “혹시 연결이 안되면 ○○○-○○○○번으로 전화해 주십시오.” 전화 받을 사람이 없을 때… - 왜 자리에 없는지와 언제 통화할 수 있는지를 알려준다.    “죄송합니다만 ○○○씨는 외출중입니다. 3시 전에는 돌아올 예정입니다.”      (특별한 사정이 없는 한 목적지까지는 말하지 않는다) - 용건을 묻는다.    “괜찮으시다면, 제가 메모를 남겨드릴까요?”    “돌아오시면 전화 드리도록 하겠습니다.” - 전화 받은 사람의 이름을 알려 주어 명확히 한다.    “저는 ○○○입니다. 말씀하신 내용 전해 드리겠습니다” - 마지막 인사는 정중하게 한다. (상대방이 먼저 끊은 뒤 조용히 내려 놓는다 / 하나, 두울, 셋 사알짝) 기업이미지와 브랜드 파워가 올라간다. - 만족한 고객은 충성고객화 되어 기업의 최고 자산이 된다.

전화 받을 사람이 없을 때… - 왜 자리에 없는지와 언제 통화할 수 있는지를 알려준다.    “죄송합니다만 ○○○씨는 외출중입니다. 3시 전에는 돌아올 예정입니다.”      (특별한 사정이 없는 한 목적지까지는 말하지 않는다) - 용건을 묻는다.    “괜찮으시다면, 제가 메모를 남겨드릴까요?”    “돌아오시면 전화 드리도록 하겠습니다.” - 전화 받은 사람의 이름을 알려 주어 명확히 한다.    “저는 ○○○입니다. 말씀하신 내용 전해 드리겠습니다” - 마지막 인사는 정중하게 한다. (상대방이 먼저 끊은 뒤 조용히 내려 놓는다 / 하나, 두울, 셋 사알짝) 통화중 고객이 와서 기다릴 때 … - 눈인사나 제스처로 전화를 곧 끝낼 것임을 알린다. - 될수록 빨리 통화를 끝낸다. - 통화가 길어질 것 같으면 전화 고객에게 양해를 구한다.    “죄송합니다만, 지금 손님이 기다리고 계셔서 그러는데, 제가 ○○분 후 (잠시 후)에 다시 전화 드리면 어떻겠습니까?” 고객이 있을 때 전화가 오면… - 고객에게 양해를 구하고 수화기를 든다.    “손님 잠깐 실례하겠습니다.” (눈인사와 함께) - 될수록 빨리 통화를 끝낸다. - 통화가 길어질 것 같으면 전화 고객에게 양해를 구한다.    “죄송합니다만, 지금 손님이 기다리고 계셔서 그러는데, 제가 ○○분 후 (잠시 후)에 다시 전화 드리면 어떻겠습니까?” 잘못 걸려온 전화… - 잘못 걸려 온 전화도 친절히 응대한다.    “여기는 ○○○-○○○○번 입니다. 전화가 잘못 연결된 것 같습니다.” - 사내 다른 부서를 찾는 전화이면 돌려 준다.    “○○○과 전화번호는 ○○○-○○○○번 입니다.”    “제가 돌려 드리겠습니다.”    “혹시 연결이 안되면 ○○○-○○○○번으로 전화해 주십시오.” - 전화벨이 5~6회 울려도 내 전화가 아니라고 안 받음 - 마지못해 받은 듯 귀찮아 하는 표정이 보임 - 전화를 바꿔줄때마다 제대로 몰라 여러번 반복해야 함 - 이리저리 바꿔주다 연결이 안되서 끊어져 버리는 경우가 많음 - 다른 문의사항이 있는데도 일방적으로 먼저 끊어버림 - 장시간 사적인 전화를 고객앞에서 통화함 - 항의전화나 불쾌한 전화라고 양해도 없이 중간에 끊어버림 - 수화기를 들자마자 “여보세요”를 반복함 - 메모를 하지 않아 전달한 내용을 잊어버림

출처 : Service World

글쓴이 : 우갸웅 원글보기

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