[스크랩] 전화응대 상담기법

<!-BY_DAUM->● 고객 상담이란?
상담원은 상품에 대한 전문적인 지식이 있고, 소비자의 문제를 이해하고 이를 해결하기 위해 소비자에게 상품선택에 구체적인 정보와 판단기준을 제공하여 소비자가 현명한 구매의사결정을 할 수 있도록 종합적인 조언해주는 역할을 담당한다. 고객상담의 궁극적인 목표는 고객의 요구를 만족시키며 고객의 신뢰감을 얻는 것이며, 고객상담은 심리상담과는 달리 정보제공의 비중이 크다.

● 상담원에게 요구되는 능력
1. 인간적인 능력 : 상담 및 설득에 필요한 인내심, 타인의 상황에 대한 공감 능력 등을 포함한다.
2.전문적인 능력 : 전문적인 능력을 갖기 위해서 구체적으로 상담원이 하여야 할 일은 ① 회사에 관한 지식, ② 상품에 관한 지식, ③ 시장에 대한 지식, ④ 업무에 대한 지식, ⑤ 고객의 구매심리에 대한 지식을 습득하여야 한다.

● 전화상담의 기본적인 자세
① 항상 친절하게 봉사하겠다는 자세와 고객의 입장을 이해하는 침착한 마음을 갖고 상담에 임한다.
② 상담중에는 말을 도중에 끊거나 자의적으로 단정하지 말고 성실하게 듣는 자세를 갖는다.
③ 고객이 이해하기 어려운 전문용어 보다는 평이한 용어를 사용한다.
④ 사정에 의해 통화를 잠시 중단할 경우에는 고객이 오래 기다리지 않도록 하며, 불가피하게 시간이 걸릴 때에는 고객에게 전화를 주겠다고 약속하고 일단 전화를 끊는것이 좋다.
⑤ 고객이 원하는 내용을 정확히 모를 때에는 나중에 전달해 줄 것을 약속하고 끊는다.
⑥ 전화는 반드시 수화기를 놓은것을 확인한 후 끊는다.

● 효과적인 전화 상담 기술
① 분명히 이야기하여야 한다 : 사투리, 속어 그리고 구어체를 피해야 하며, 익숙하지 않은 단어는 사용하지 않는다.
② 중단시키지 말아야 한다 : 보통 많은 사람들이 고객의 이야기를 중단시키고 정보를 더 주거나 질문하려는 경향이 있는데 이는 무례할 뿐만 아니라 상담실패의 원인이 될 수 있다.
③ 소리를 조정, 변화하도록 한다 : 이야기하는 상대방에 따라서 말의 속도를 빠르거나 느리게 조정하며 상대방의 속도에 맞춰야 한다. 또한, 같은 수준의 음량,음조,스피드로 말하는것을 피하며 음성의 변화를 줌으로써 고객의 흥미를 유발하고 이야기를 듣도록 도울 수 있다.
④ 능동적으로 들어야 한다 : 직접 상담하는것처럼 효과적으로 듣는것이 전화 고객서비스 기술의 핵심이다. 고객을 끄덕인다던가, 웃음을 보인다던가 등의 시각적인 비언어적 메시지 전달이 어렵기때문에 '그렇군요~''어휴~^^' '아하~'등 상대방이 말하는것을 능동적으로 듣고 있다는 표시를 해야 한다.
⑤ 가끔 잠깐 멈추도록 한다.(휴지): 말을하거나 질문을 한 후에 잠시 멈춤으로서 상담자는 숨을 돌릴 수 있고 고객에게 생각할 시간을 줄 수 있다.
⑥ 상담하는 동안 미소를 짓는다 : 미소는 전화를 통하여 상담자의 친절하고 따뜻한 상담분위기를 전달해 준다.
⑦ 긍정적 이미지와 태도를 보낸다
⑧ 전화자세를 바르게 한다 : 자세히 바르게 하지 않거나 다른일을 할 경우, 아무리 조심해도 전화를 통하여 고객에게 전달될 수 있기 때문이다.
⑨ 문가답게 결론을 짓고 전화상담을 마무리 짓는다 : 전화내용을 요약하여 상대방에게 전해주고, 상대방에게 확인을 구한 후 상대방이 인정하면 전화를 건데 대하여 감사하고 전화를 건 사람이 먼저 전화를 끊게 한다.

● 효과적인 상담기법
1. 친밀감 형성 기법 (참고자료4-상황에 맞는 응대어 찾기)
가. RAPPORT(라포)란? 고객과 응대자 사이에 형성되는 친밀감을 말하며 고객과 응대자 사이에 벌어진 틈을 이어주는 다리역할을 한다
나. RAPPORT형성을 위한 4단계
(1) 성의 있는 관심을 가져라
(2) 자신의 개성을 이용하라
(3) 일을 즐겁게 하라
(4) 품위를 지켜라
다. RQ(rapport question)기법: 고객의 관심 또는 흥미를 유발할 수 있는 질문으로 친밀감을 형성하는 기법
라. 칭찬 기법
(1) 대담한 칭찬법 => 대담하게 칭찬하는 방법 -- 고객님! 정말 굉장하시군요.“어머님! 정말 멋있으시군요.”
(2) 단순한 칭찬법 => 사실 그대로, 느낀 대로 칭찬하는 방법 --”목소리가 참 고우십니다”“ 휴대폰 번호가 상당히 좋으십니다”
(3) 감탄의 칭찬법 -- “어쩜….” / “ 역시….” / “정말….”
(4) 비유의 칭찬법 => 유명인이나 좋은것에 비유해서 칭찬하는 방법 -- “눈이 마치 ~~ 같습니다.”
(5) 반문의 창찬법 => 대화 도중에 감정을 가미하여 칭찬하는 방법 --“ 아! 그렇습니까. 정말 대단하십니다.” “네! 그러셨군요”
(6) 소유물의 칭찬법 => 고객의 소유물, 어린아이, 가족관계를 들어 칭찬하는 방법 --”이름이 예쁘시네요”” 휴대폰이 최신 기종이시네요.”
마. 부드러운 제의 (SOFT question) : 부드러운 제의는 고객에게 이익이 될 수 있는 혜택을 가벼운 질문법으로 제의하여 고객에게 선택할 수 있는 기회를 주는 것

2. 질문기법
가. 질문의 혜택
1) 두려움을 완화하고 친밀감 형성
2) 고객을 대화에 참여시키는 효과
3) 대화 접근 방법의 다양화
4) 판매종결에 필요한 정보 파악
5) 가장 강조해야 할 상품 특성 파악

3. 반론극복기법
반론이란? "반론이란 현재의 고객 욕구를 파악할 수 있는 지표이며, 서비스/상품에 대한 고객의 의문사항이며 고객이 오해를 하고 있거나 좀더 충분한 근거의 필요를 나타내는 것이다." 반론은 서비스나 상품에 대한 고객의 의문사항으로 고객의 의견을 우선 동감해 주고 고객이 납득할수 있는 충분한 근거를 제시해야 한다
가. YES/BUT기법 => 그렇게 생각 할 수도 있습니다. 그러나 ~
나. 3F기법(Feel - Felt - Found) => 네~ 그렇게 생각하시는군요. 가끔은 다른분들도 그런 말씀을 하십니다. 그런데 중요한것은~
다. 재질문 기법

※ 모든 반론 극복에는 경청과 인내, 자제력이 필요함을 상기시켜라


4. 상품설명기법 (FAB기법)
① 특징 (features) : 상품/서비스가 지니고 있는 독특한 기능, 특징
② 장점 (advantage) : 고객의 needs를 해결할 수 있는 상품/서비스의 역할
③ 이점 (benefits) : 고객이 얻을 수 있는 이익, 만족, 기대 성과

★모든상품이나 서비스에는 그것만이 가지고 있는 특징과 장점 그리고 잇점 이라는것이 존재한다. 하지만 고객은 오로지 그 상품이나 서비스로 얻게 되는 자신의 이점에만 관심을 보인다는것을 명심해야 한다.


■□■ 열심히 하겠습니다’말은, ‘나 지금 아무것도 하고 있지 않다’의 뜻을 가장 화려하게 포장한 말이다.열심히 하겠다는 막연한 표현에서 벗어나, 구체적인 행동방법을 찾아 표현하라.. ■□■

출처 : Service World

글쓴이 : Sophia 원글보기

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