[스크랩] 고객관리의 중요성과 필요성에 대한 고찰

고객관리의 중요성과 필요성에 대한 고찰

1. 기업의 고객관리 변화 : CS → DBM → CRM → e-CRM

<표 1-1> 고객관리의 시대적 변천

	판매 (1970년대)	CS (1980년대)	DBM (1990년대)	CRM/e-CRM (90년대후반)
對고객 관점	수동적 구매자	선택적 구매자	개성화, 다양화 된 구매자	능동적 파트너
고객과의 관계	전체 시장에 일방적 공급(배급)	고객 만족도 (CSI)측정, 일방적 관계	그룹화된 고객과의 일방적 관계	개별 고객과 쌍방향 의사소통
고객 관리	단순 영업 위주	영업과 판매 위주 서비스	IT 기술팀 위주	전사적 관리

      주 : CS = Customer Satisfaction, DBM = Database Marketing,

          CRM = Customer Relationship Management

1. 70년대만 해도 기업은 소비자를 수동적 구매자로 인식

70년대 기업은 소비자를 수동적 구매자로써 동질의 단일한 욕구를 가지고 기업이 만들어 공급하는 상품을 수동적으로 구매하는 집단으로 인식하여 기업과 고객간의 관계는 획일적 물품이 고객에게 일방적으로 팔리는 단순한 판매 관계로 보았다.

      - 고객이 동질의 단일한 욕구를 가지고 기업이 만들어 공급하는 상품을 수동적으로 구매한다고 봄

      - 기업과 고객간의 관계는 획일적 물품이 고객에게 일방적으로 팔리는 단순한 판매의 관계

2. 80년대 들어 시장 경쟁이 치열해짐에 따라 기업은 고객의 중요성을 제대로 인식하기 시작

80년대 들어 교육수준의 상승과 정보의 효율성이 높아 소비자 주권이 강화되고 시장 경쟁이 치열해짐에 따라 기업은 고객의 중요성을 제대로 인식하기 시작하였고, 공급이 수요를 초과하면서 기업들의 품질관리(Quality Control)에 대한 관심이 고조되었으나 품질관리 경쟁은 더 이상 품질 차별화가 어려워지자 경영자들은 CS(Customer Satisfaction)의 중요성을 인식하게 되었다.

      - 공급이 수요를 초과하고 소비자들의 파워가 증대되면서 기업들의 품질관리  (Quality Control)에 대한 관심이 고조

      - 품질관리 경쟁으로 품질 차별화가 어려워지자 경영자들은 고객 서비스와  CS(Customer Satisfaction)의 중요성을 인식

      

3. 90년대 정보기술의 진보에 따라 데이터베이스 마케팅(DBM)이 등장

90년대 들어서자 정보기술이 발전함에 따라 데이터베이스 마케팅(DBM)개념이 등장하였는데 CS(Customer Satisfaction)의 일률적 마케팅 캠페인으로는 다양화, 개성화된 고객 요구를 충족시키기에 부족하자 기업은 고객과 관련된 내, 외부 자료를 이용하는 DB마케팅을 시도 하였다. 그러나 고객 데이터는 주로 관리 목적으로 사용되었고 시장의 분류도 기업의 시각에서 일방적, 인위적으로 이루어졌다.

      - CS(Customer Satisfaction)의 일률적 마케팅 캠페인으로는 다양화, 개성화된 고객 요구를 충족시키기에 역부족

      - 기업은 고객과 관련된 내, 외부 자료를 이용하는 DB마케팅을 시도

      - 고객 데이터는 주로 관리 목적으로 사용되었고 시장의 분류도 기업의 시각에서 일방적, 인위적으로 이루어짐

4. 90년대 후반 고객관리가 기업의 성과와 생존에 직접적 영향을 미치게 되어 CRM 시대가 개막

90년대 후반 고객관리가 기업의 성과와 생존에 직접적 영향을 미치게 되어 CRM 개념으로 확장되었다. 가치사슬의 역류 화에 따라 고객은 네트워크의 능동적 참여자로 변하여 과거의 가치사슬이 공급자 → 판매활동 → 고객의 방향으로 형성되었다면 최근은 고객 → 고객ㆍ기업 간 채널 → 경영활동으로 바뀌었다. DBM은 일 방향적이었으나 이제는 기업과 고객이 쌍방향적 동반자로 변했으며 추세는 전사적 고객 관리를 지향하는 CRM 도입으로 전환하였다.

      - 가치사슬의 역류 화에 따라 고객은 네트워크의 능동적 참여자로 변화

      - 과거에는 가치사슬이 공급자 → 판매활동 → 고객의 방향으로 형성되었으나 최근 고객 → 고객․기업 간 채널 → 경영활동으로 변화

      - DBM은 일 방향적이었으나 이제는 기업과 고객이 쌍방향적 동반자로 바뀌었음

      - 전사적으로 고객 관리를 지향하는 CRM을 도입

      - CRM으로의 진화는 고객으로부터 「요청」의 변화와 정보기술의 혁신으로 인한 기업의 「수단」의 변화에 기인

5. 인터넷의 확산이 e-CRM이라는 개념을 새롭게 탄생시킴

최근에 인터넷이 확산되면서 eCRM이라는 개념이 새롭게 탄생되었다. 인터넷과 이메일의 보편화로 기업은 더욱 다양해진 채널을 통해 고객정보를 수집할 수있고 인터넷을 통하여 e데이터웨어하우스(데이터웨어하우스 : 방대한 고객 프로파일 데이터를 저장하는 정보창고)로 모아진 고객과 관련된 데이터를 웹 마이닝((마이닝 : 데이터베이스에 숨어 있는 유용한 정보를 통계적 기법을 이용해 찾아내는 과정))으로 분석하는 eCRM은 인터넷과 인트라넷을 이용하여 고객층의 정교한 세분화와 개인 고객과의 1:1 관계 형성을 실현할 수 있게 되었다.

      - 인터넷과 이메일의 보편화로 기업은 더욱 다양해진 채널을 통해 고객정보를 수집

      - e-CRM은 인터넷을 통하여 e데이터웨어하우스로 모아진 고객과 관련된 데이터를 웹마이닝(Web mining)으로 분석

        (데이터웨어하우스 : 방대한 고객 프로파일 데이터를 저장하는 정보창고

         마이닝 : 데이터베이스에 숨어 있는 유용한 정보를 통계적 기법을 이용해 찾아내는 과정)

      - 인터넷과 인트라넷을 이용한 eCRM은 고객층의 정교한 세분화와 개인고객과의 1:1 관계형성을 실현

<표1-2>  CRM과 eCRM의 비교

	CRM	eCRM
고객 접촉 채널	영업원 방문, TM, DM 등 복수의 분산된 채널	인터넷을 활용한 단일 통합채널
고객 요청 처리과정	복잡하고, 처리과정에 오류 개입 가능성	On-demand access로 단순한 절차와 실시간 처리
비용(Check)	신규고객 유치와 관리 비용이 상대적으로 높음	초기 Set-up 비용이 높은 반면 유지, 관리 비용은 무시할 수준
On-line 서비스 내용	주로 TM을 이용한 단순한 질의응답	음성, 동화상 Multimedia, FAO, 기타 고객 관심분야 정보제공
시간, 공간적 범위	제한된 영업시간, 지역적 한계 존재	하루 24시간, 전세계를 대상으로 가능

2. 고객들의 분류와 그 분류를 통해 고객관리를 해야하는 이유

고객관리를 잘하는 것이 매출과 수익증대의 지름길이다. 고객은 보통 세가지로 나누어진다. 우량고객(초우량고객 포함), 일반고객, 뜨내기고객(불량 고객 포함)이 그것이다. 이중에서 가장 돈이 되는 고객은 단연 우량고객이다.

뜨내기고객은 ‘축(祝) 개점’이라는 현수막이 붙어있는 점포마다 나타나서는 2천원짜리 제품 하나사고 만원도 넘는 개점기념 사은품을 받아가면서 고객카드를 작성해준 고객이다. 이들은 그 후 일년 내내 거의 오지 않다가 ‘개점 1주년’이라는 팻말이 붙으면 다시 찾아와 또다른 고객카드를 작성할 것이다. 뜨내기고객은 전체 고객의 약 20% 내외나 되지만 전체 매출에서는 2%의 비중도 차지 않는 별볼일 없는 사람들이다.

점주들은 일반고객이 점포 매출의 대부분을 유지해 준다고 믿고 있다. 일반고객은 9시에 문을 열면 하나 둘씩 점포를 찾아온다. 점심 먹고 나면 좀 숫자가 늘어난다. 이들은 점포를 방문했을 때 몇 만원에서 많으면 10만 원 정도를 한 번에 사가는 사람들이다. 따라서 점주들은 이들에게 메이커의 신제품을 열심히 소개하고 올 때마다 그냥 인사만 열심히 하면 매출이 늘어날 것이라고 생각한다. 하지만 실제로는 일반고객을 접대(?)하는데 들어가는 비용에 비하면 별로 크게 도움이 되지 않는다. 일반고객은 전체 고객의 약 60∼70% 정도를 차지하나 전체 매출에서 50%가 안되는 경우가 많다.

실제로 돈이 되는 고객은 우량고객이다. 우량고객의 객단가는 일반고객의 객단가에 비해 적어도 3배가 넘는다. 심한 경우 10배를 넘는 경우도 있다. 이들 우량고객은 한번 와서 수십만원어치를 사갈 뿐 아니라 적어도 한달에 한번 정도 얼굴을 비춘다. 전체 고객에서 10% 이내의 숫자밖에 안되나 전체 매출에서 50% 정도를 차지하는 고객들이 바로 우량고객이다. 순이익은 더 되는 경우도 많다. 다음 예를 살펴보면 쉽게 이해가 갈수있다.

보스턴 은행의 특별 고객 고객 프로그램

    -  상위 15% 고객이 수익 85% 차지

    -  취미 분석을 통한 클럽 형성 및 비용 지원

    -  3년만에 고객수 3배, 대부금 잔고 9배 증가

    -  취미 생활에 따른 교류 폭 넓힘 및 특별 대접에 대한 호감 형성

포드 자동차의 보험업 진출

    -  기존 고객과의 관계를 바탕으로 자동차 판매 및 보험업 진출

우량고객을 점잖게 표현하면 VIP 고객이라 부른다. 이들에게는 올 때마다 기억하고서 지난번 사간 것에 염두에 두고 새로운 제품을 소개하는 것이 필요하다. 혹은 신제품이 나왔을 때 미리 전화를 걸어 제품을 선점할 수 있도록 해주는 것도 좋은 방법이다.

<도표 2-1>각 고객 그룹별 수익 기여도

우량고객 CRM이 성공하려면 고객카드에 이름, 주소, 전화번호만 단순히 적어둬서는 안된다. 고객의 수많은 특성들을 기입하였다가 틈날 때마다 머리에 익혀두는 것이 중요하다. ‘큰 딸이 이번 여름에 수시에 응시했는지 전화로 물어보기’, ‘립스틱이 너무 진하지 않냐고 약간 우려를 하면서 사간 여성 고객에게 남편이나 친구들의 반응이 어떤지 관심 갖기’, ‘홈쇼핑에 나오는 화장품광고를 보니 사고 싶었는데 실제 매장에는 별로 가고 싶지 않다는 주부에게 홈쇼핑 쇼 호스트 보다 훨씬 더 귀가 번쩍 뜨이는 중요한 설명해 주기’, ‘결혼기념일에 이쁜 속옷을 택배로 보내기’, ‘가을에 한강변의 낙엽을 구해다가 예쁘게 코팅해서 DM에 넣어서 보내기’ 등이 우량고객 CRM이다.

<도표 2-2> Yes24의 고객특징별 관리

<도표2-3> 고객 분류에 따른 고객관리의 개요

우량고객은 제품자체가 마음에 드는 경우 일반인보다 구매할 확률이 적어도 3.4배는 높다. 우량고객은 원래 돈에 여유가 있으므로 자신이 원하는 것의 상당수를 채우면서 인생을 살아간다. 일반인들은 돈이 부족하므로 자신의 욕구를 어떻게든지 죽여가면서 산다. 단군이래로 가장 힘든 불경기라는 요새는 더더욱 그렇다. 우량고객은 자신의 욕구를 잘 참지 못하고 일반인은 자신의 욕구를 거의 죽이면서 산다. 따라서 우량고객이 한번 마음에 들어 하면 가격은 별 문제가 되지 않는다.

3. 실제 조사한 고객특성에 따른 연구 논문 참고 (현대자동차 고객 특성 연구논문)

3.1 분석 방법

 본 조사는 자동차를 소유하고 있는 고객에 대하여 차후에 현대자동차를 구입할 사람(충성고객)과 타 회사차량을 구입할 사람(이탈고객)을 분류하는데 첫 번째 목적이 있다. 그리고 현재 소유한 차량에 대한 만족도를 알아봤으며, 분류된 고객이 차후에 차량을 구입할 때 가장 중요하게 생각하는 요소들을 묶어 마케팅 전략을 세우는 것을 목적으로 했다. 마지막으로 충성고객과 이탈고객으로 세분화된 각 집단에 따라 각각 다른 AS(고장부위)센터에서 일어날 수 있는 차별화 전략을 짜기 위해 빈도분석을 실시해보았다.

3.2 분석도구

 분석도구는 회수된 설문지에 대해 SAS Package Program(v 8.1), SPSS Package Program(8.0), Minitab, 엑셀 등을 사용하였으며 주된 분석방법으로는 빈도분석, 백분율, 평균, t-test¹⁾, 요인분석²⁾, 교차분석³⁾, Data Mining(의사결정나무)등을 활용하였다. 이 분석도구를 사용하여 파악하기 위한 목적과 대상 집단을 구체적으로 제시해 보면 다음과 같다.

 첫째 평균과 빈도분석을 사용하여 전반적인 실태에 관해 인식적 조사를 하였다.

 둘째, 현대자동차와 타사간의 만족의 차이를 알아보기 위하여 5개의 문항에 대해 5점 리커트 척도⁴⁾로 질문을 하여 그 결과를 가지고 t-test를 실시하였다.

 셋째, 충성고객과 이탈고객은 어떠한 인구 통계적 특성을 가지고 있는지 의사결정나무를 이용하여 충성과 이탈이 구별이 가능한 변수들을 선택해 보았다.

 넷째, 분류된 충성고객과 이탈고객에 서로 다른 마케팅 전략을 세우기 위해 각 집단에 대한 특성을 파악하기 위하여 차량을 구입할 때 가장 중요하게 생각하는 요인에 대하여 24개 문항에 대해 6점 리커트 척도로 질문을 하여 그 결과를 가지고 요인분석을 실시하였다.

 다섯째, 고객 A/S DB를 이용하여 이탈고객중 위에서 선택된 변수에 해당하는 고객들을 별도로 추출하여 고장부위별로 어떠한 연관성이 있는지 알아보기 위하여 빈도분석을 실시하였다.

3.3 설문지의 구성

 설문지의 척도는 리커트 5점, 6점 척도를 주로 이용하였으며 일부는 개방형 질문⁵⁾을 통해 자유로운 응답을 요구하였다. 이러한 질문지의 문항은 총 41문항이며 고객 신상 및 자동차의 현황을 파악하는 문항이 10문항, 현재 소유 차와 차후에 구입하고 싶은 차를 묻는 문항이 2문항, 현재 소유한 차량에 대한 만족도를 묻는 문항이 5문항, 차후 차량 구입시 중요하게 생각하는 요소들에 대한 문항이 24문항으로 되어있다.

 

3.4 설문지에 의한 고객 군의 형성

 설문지에 의해서 고객 군은 <표-3>과 같다.

 현재 현대 자동차는 기아자동차와 인수합병으로 인해 국내 자동차 시장의 79%를 차지하고 있는 것으로 나타나고 있다. 그러므로 현대 자동차는 마케팅 전략을 신규고객 흡수보다 현 고객의 이탈방지에 초점을 맞추는 것이 더욱더 효과적이라고 할 수 있다. 이에 본 연구에서는 현재 차량을 소지한 사람들의 만족도와 차후에 구입할 차의 특성 등을 비교함으로서 현재 현대자동차의 보완점과 이탈 고객을 파악하는데 초점을 맞추고자 한다.

<표 3-1> 설문지에 의해 파악된 고객의수

보유차	희망차	표본 수		구분	비고
현대	현대	158名	96	충성 고객	유지
	타차		62	이탈 고객	주 타겟 대상
타차	현대	42名	29	준 충성 고객	타겟 대상
	타차		13	잠재 고객	보류
총		200名

 3.4 모의 실험에 의한 결과

 

 3.4.1 고객이 보유한 차에 대한 만족도 조사

 현대자동차를 보유한 사람과 타차를 보유한 사람을 대상으로 현재 자신의 차에 대한 만족도를 5가지 항목으로 리커트 척도로 조사해 보았다. 이는 현대자동차가 타차에 비해 가지는 강점과 약점을 파악할 수 있으며 향후 마케팅 전략을 수립하는데 중요한 자료가 된다.

<그림 3-1>은 현재 고객이가지고 차에 대한 만족도를 조사한 것이다. 본 설문지에 의한 결과를 보면 신뢰성과 성능, 안전성은 현대 자동차를 보유한 사람이 타차를 보유한 사람보다 만족도가 높게 나왔고 디자인, A/S 는 현대 자동차를 보유한 사람보다 타차를 보유한 사람이 만족도가 높게 나왔다. 따라서 현 고객의 유지를 위해서는 모든 방면에서 초점을 맞춰야 하겠지만, 경쟁 업체보다 차이가 많이 나는 A/S쪽에 더욱더 심혈을 기울여야 하기 때문에 얼마나 효율적으로 A/S에 초점을 맞춰야 하는지에 대해서 논하고자 한다.

<도표 3-1> 소유차량에 대한 만족도

<표 3-2>는 본 설문지가 얼마나 유의한지에 대해서 통계적인 분석을 해 보았다.  조사한 결과를 보면 통계적으로 성능, 디자인, 안전성은 만족도 검사에서 매우 유의한 것으로 나타나고 있다. 즉, sample이 200개인 것으로도 설명이 가능하다는 것을 알 수 있다. 그리고 신뢰성은 유의하지 않고, A/S 부분은 위의 표와 같이 유의함을 알 수 있다. 따라서 차후 마케팅 전략을 수립하는데 A/S 부분을 고려해야 될 것이다.

<표 3-2> 설문지의 통계적 분석

	현대 자동차		타 자동차		t-test p-value
	평균	표준편차	평균	표준편차
신뢰성	4.494	0.638	4.310	0.715	0.135
성능	4.456	0.710	4.143	0.783	0.022
디자인	4.203	0.703	4.405	0.627	0.075
안전성	4.190	0.733	3.88	1.02	0.071
A/S	3.918	0.814	4.262	0.767	0.013

 

3.4.2 현대에서 타차를 구입하려는 사람들의 특성 파악

고객의 특성을 성향이 아닌 인구 통계학적 요인으로 세분해 보았다. sample수가 작아 신뢰도는 떨어지지만 의사결정나무를 통한 일정 흐름을 파악할 수가 있다.

의사결정나무 분석은 의사결정규칙을 나무구조로 도표화하여 분류와 예측을 수행하는 분석방법으로 연구자가 그 과정을 쉽게 이해하고 설명할 수 있다는 장점이 있다. 본 논문에서는 고객의 유지와 이탈에 특성이 있는 변수들을 유의한 순서에 의해 파악하고, 이에 관련된 룰을 도출하기 의사결정나무분석을 수행하였으며, 분석 흐름도는 <도표 3-2>와 같다.

<도표 3-2> 분석흐름도

  분석과정은 먼저 Input Data Source 노드를 통해 입력 데이터를 선택하고, Data Partition 노드에서 학습용, 평가용, 검증용 데이터세트로 분할하는 과정을 거쳐 의사결정나무 노드를 수행하며, Assessment 노드에서 결과를 평가하도록 되어 있다. 이 때 의사결정나무에서는 목표변수를 희망차(현대차=0, 타차=1)의 종류(목표변수는 binary)로 설정하고, 분리기준은 가장 작은 예측변수와 그때의 최적분리에 의해서 자식마디를 형성하는 엔트로피지수⁶⁾(entropy index)를 이용하였다. 또한 결과해석의 편의를 위해 이진분리를 수행하였다. 그 외의 분리기준과 정지 기준은 디폴트값으로 설정하였다.

 의사결정나무분석을 수행한 결과는 <도표 3-3>와 같다.

 <도표 3-3>에 제시되어 있는 의사결정나무분석의 4개의 끝마디의 결과를 요약하면 <표-3>과 같다.

따라서 위의 의사결정나무분석 결과를 바탕으로 고객에 대한 룰이 도출되었으므로 불특정 다수를 대상으로 동일한 마케팅을 수행하는 기존 마케팅방식과는 다른 고객의 선호에 보다 잘 부흥하는 차별적 마케팅 전략을 실시할 수 있겠다.

3.4.3 성향 특성

 분류된 충성고객(유지)과 이탈(주 타겟)고객에 서로 다른 마케팅 전략을 세우기 위해 각 집단에 대한 특성을 파악하기 위하여 차량을 구입할 때 가장 중요하게 생각하는 요인에 대하여 24개 문항에 대해 6점 리커트 척도로 질문을 하여 그 결과를 가지고 요인분석을 실시

하였다. 요인분석에 대한 설명을 정리하자면 다음과 같다.

<도표 3-3> 의사결정나무분석

<표 3-3> 의사결정 나무분석 결과

룰 A	보유차량(현대)에서 희망차량(현대)으로는 연령이 20대, 30대이고 연식이 1992년 이하인 것으로 나타났다.
룰 B	보유차량(현대)에서 희망차량(타사)으로는 연령이 20대, 30대이고 연식이 1993년 이상인 것으로 나타났다.
룰 C	보유차량(타사)에서 희망차량(현대)으로는 연령이 40 이상이고 주행거리가 75000미만인 것으로 나타났다.
룰 D	보유차량(타사)에서 희망차량(타사)으로는 연령이 40 이상이고 주행거리가 75000이상인 것으로 나타났다.

첫째, 일반적으로 요인 적재 값이 +0.4이상이면 유의한 변수로 간주하며, 공통성 또한 0.4이상이면 인자모형이 적합한 것으로 본다.

둘째, 요인은 서로 상관관계가 높은 변수들 끼리 모아서 작은 수의 변수집단으로 나눈 것이다.

셋째, 요인 적재 값이란 변수들과 요인 사이의 상관계수로서, 요인 적재값의 제곱은 해당변수가 요인에 의하여 설명되는 분산의 비율을 나타낸다.

넷째, 고유치란 각각의 요인으로 설명할 수 있는 변수들의 분산 총합으로 각 요인별로 모든 변수의 요인 적재값을 제곱하여 더한 값으로 변수 속에 담겨진 정보 (분산)가 어떤 요인에 의하여 어느 정도 표현될 수 있는가를 말해주는 비율이다. 먼저 추출된 요인의 고유치는 항상 다음에 추출되는 요인의 고유치의 값보다 크다.

다섯째, 공통성이란 여러 요인에 의하여 설명되어질 수 있는 한 변수의 분산 양을 백분율로 나타낸 것으로, 어떤 변수에 대하여 추출된 요인들에 의하여 그 변수에 담겨진 정보(분산)를 얼마나 표현할 수 있는가를 나타내는 비율이다.

4. 결론 - 까다로운 고객 추려내어 마케팅 극대화하기

현재 한국경제는 97년 IMF 이후에 또 한 번의 불황기를 맞이하고 있고, 이번 불황기는 IMF 이후 IT 활황과 같은 호재가 없기에 장기화될 조짐을 보이고 있다. 이에 각 기업들은 불황기에 수익성 확보와 시장성과 증대를 위한 전략 도출에 고심하고 있다. 이러한 불황기에 기업 전략의 핵심으로 선택과 집중을 통한 효율성 증대를 꼽을 수 있다.

CRM전략은 기본적으로 ‘고객에 대한 이해’를 바탕으로 하고 있다. 시장 경쟁 환경의 변화에 따라 소비자는 과거의 ‘단순한 판매의 대상’에서 ‘기업의 자산’으로 변모하였고, 기존의 기업과 고객의 ‘One-way relationship’에서 ‘Two-way relationship’으로 발전하며 ‘고객자산’의 중요성이 증대되었다.

그러나, 모든 고객이 기업에 중요한 자산이 되는 것은 아니다. 불황기에 기업은 고객 Portfolio를 구성하여, 우량 고객과 불량 고객을 구분하는 작업을 필요로 하며, 이는 사전에 취득한 고객 정보를 활용한 CRM 시스템을 통해 가능하다. 즉, CRM을 활용하여 기업 수익의 기여도에 따라 고객을 세분했을 때, 기업은 선택과 집중의 대상 즉 충성고객 더 나아가 팔레토의 법칙과 같이 기업의 수익의 80%에 기여하는 20%의 고객을 찾아낼 수 있으며, 기업의 수익성을 상회하는 유치, 유지비용이 드는 불량 고객을 가려낼 수 있다.

불황기에 기업의 효율성 극대화를 위해서는 불량고객을 퇴출시키고, 우량고객의 만족도와 충성도를 강화에 자원을 집중하는 과감한 ‘고객 구조조정’이 필요하다고 할 수 있다. 또한 신규 고객을 유치하는 데 있어서 역시, 기존 CRM 데이터를 활용한 잠재 우량고객을 선별하여 유치하는 것도 중요하다.

기존 우량고객의 만족도 증대에 성공적으로 집중하여, 우량고객이 초우량고객으로 전환되었을 때, 해당 고객은 로열티 증대를 통한 기업의 수익성 향상과 관계기간의 증대로 기업에 보상한다. 선별된 초우량고객은 기업과의 거래량, 거래액수를 증진시키며, 더 나아가 Word-of-mouth나 추천 등을 통해 해당 기업에 새로운 우량고객의 자연스럽게 유도할 수도 있다.

  

기업이 CRM을 수행하는 데 있어 중요한 점은 기업이 고객과 관계를 맺기 위한 노력에 있어서 고객을 불편하게 하거나 성가시게 하는 일이 없어야 한다는 것이다. CRM의 기본 취지는 ‘고객이 원하는 것을 편하게 제공하는 것’이다. 그러기 위해서는 특정한 고객 접촉으로부터의 데이터를 조직 내 공유하는 것이 중요하며, 담당자나 고객 접촉의 채널이 교체될 시 데이터의 차질 없는 인계가 성공적인 CRM을 위해 반드시 필요할 것이다.

출처 : 횬짱닷컴

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