노드스트롬 백화점 마케팅 분석

노드스트롬 백화점 마케팅 분석

 

 

제가 알리고 싶은 기업 마케팅 사례를 뭘로 할까 ~ 고민하던 와중에 갑자기 번뜩!

미국의 '노드스트롬 백화점'​이 떠올랐어요?

그래서 3주 차 케이스스터디(case study) 미션은 "노드스트롬 백화점"의 마케팅 분석을 해보려고 합니다.

각 기업마다 좌우명 하나쯤은 갖고 있겠죠?

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노드스트롬 백화점의 좌우명은 "고객이 없으면 우리의 사업도 없다."입니다.

이 내용만 봐도 벌써 고객 중심주의인 게 와닿지 않나요?

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뿐만 아니라, 노드스트롬 백화점 경영방식 중 특이한 부분은 바로 직원들을 아주 아낀다는 것입니다.

노드스트롬 백화점이 고객을 어떻게 위하고 직원들을 얼마나 아끼는지 탐구해볼까요?

노드스트롬 백화점의 외부고객 만족경영을 한번 살펴볼까요?

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없는 거 빼고 다 있다는 '다양한 제품 구색' 과 '조건 없는 반품 수용 정책'

실제 사례 중에 소비자가 타이어를 반품하러 백화점에 왔는데 정말 반품해 주었다고 해요.

이렇게만 보면 뭐가 문제인가 싶죠? 사실... 노드스트롬 백화점에는 타이어를 안 판다고 하네요..!!

실제 이런 조건 없는 반품 수용 정책 사례가 있다고 합니다.

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누구나 다 받아들일 수 있는 합리적인 가격을 제시하는 '특별한 가격정책'

노드스트롬 백화점은 가격경쟁력보다는 서비스 경쟁력을 더 중요시 여긴다고 합니다.

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마지막으로 '고객을 위한 개인별 맞춤 수첩' 종업원들이 맞춤 수첩으로 고객을 케어해준다면

친근하고 더 좋을 거 같은 생각이 드네요.

 

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노드스트롬 백화점의 내부고객만족경영을 살펴볼까요?

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노드스트롬 백화점의 사원 모집 공고를 보면 알 수 있듯이 학력과 경력 같은 피상적인 조건을 내세우지 않습니다.

(세상 모든 기업들 모두 노드스트롬 백화점 같은 모집공고만 올려줬으면 좋겠네요 ..)

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노드스트롬 백화점의 관리자는 외부에서 영입하지 않는 것을 원칙으로 하고 있습니다.

즉, '내부 승진 원칙주의' 직원들에게 많은 기회를 제공한다는 것입니다.

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그리고 최고의 판매사원에게는 특별한 명찰과 연 33%의 할인 혜택을 볼 수 있는 매장 카드를 제공해 주며

판매수수료제를 도입해 종업원들에게 '사기충천과' '동기부여'를 해준다고

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그리고 제가 생각하는 노드스트롬 백화점의 내부고객 마케팅 중 가장 센세이션 했던 부분이 바로

'권한 위임'이었습니다.

'모든 상황에서 스스로 최선의 판단을 내릴 것'이라는 단 한 가지의 규칙이

노드스트롬 백화점이 관계자들 간의 수직관계가 아니라 수평관계인 부분을 느끼게 해주고

종업원들을 존중하고 각자의 책임감을 심어주는 규칙이라고 생각되었기 때문입니다.

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이러한 내부고객만족경영으로 노드스트롬 백화점 종업원들의 만족도는 아주 높다고 합니다.

이렇게 노드스트롬의 내부, 외부 마케팅에 대해 알아보았는데

저는 노드스트롬 백화점의 이러한 시스템을 한마디로 정의하면

"내부마케팅이 잘 돼야 외부 마케팅도 잘 된다"

즉, 종업원의 만족이 고객들의 만족과 연관이 된다고 생각합니다.

[출처] 노드스트롬 백화점 마케팅 분석|작성자 음미