강태영의 서비스경영

우리가 서비스 현장에서 가장 중요함을 실감하고, 교육을 많이 받지만, 모니토링을 해보면 제일 부족하게 나오는 것이 전화응대 결과이다. 저희 회사도 얼마전 작년 하반기부터 올 1월까지의 전화 Monitoring결과를 가지고, 사장님이 직접 우수업장에게 격려와 포상을 하였는데, 최우수 95.5 와 최하위 74.5와는 상당한 Gap이 있었다. 상을 받은 업장의 지배인 및 팀장의 기분은 우리가 짐작 할 수 있겠고, 꼴찌한 쪽을 생각해보자... 사장님으로부터 직접 질타는 받지 않았지만, 결과를 화면에 비추는 동안 아마 어디론가 숨고 싶었으리라..... 자 우리가 MOT선성에서 간과 하기 쉬운 부분을 한번 짚어 보도록 하겠습니다 ☏ 대화와 전화의 차이점 - 전화는 무료가 아니다. 얼굴을 맞대고 대화를 하고 있으면 ..

여러분들의 전화예절를 점수로 매긴다면 과연 몇점일 것 같으세요?? 예절.매너를 중요하게 생각하고 공부를 시작하면서.. 주위의 사람들을 가장 먼저 체크 해 보게 되더라구요!! 사람들은 누군가가 옆에 있을때 항상 조심스럽게, 자신을 조금은 감추려고 애 쓰는 것은 사실입니다!! 그러나 전화예절은 습관인 듯 합니다.. 평상시 자신의..그 사람의 생활 습관,매너를 알 수 있게 만들죠!! 지하철에서 크게 웃고 큰 목소리로 통화하는 사람... 전화하면서 옆사람과 동시에 대화하는 사람.. 상대방 말이 끝나기도 전에 전화를 끊어버리는 사람... 첫인상이 중요하다고 했나요?? 전화예절이 그 사람의 첫인상을 무너 뜨릴 수 있다고 생각 해보셨습니까? 제가 소개팅을 한 적이 있었어요... 교육을 받는날이라 조금은 불안했지만 약..

skt_친절call-경청.wav

출처 : 수토피아 글쓴이 : 피터펜[변희영] 원글보기 메모 : 스크랩 게시물 꼬리말에 메모가 덧붙여집니다.

지난 3/30,3/31 두 차례에 걸쳐 전화 응대교육을 받았다. 강사는 워커힐 본사 SKMS 실천팀의 이하림 대리(CS전문 강사)였다. IATH 직원들이 본사에서 교육을 받거나 본사 강사의 교육을 목말라 해 왔었다. 사실, 이번 교육은 우리 IATH 직원들의 전화 응대수준이 부족하여 교육내용을 내가 이하림 강사에게 부탁하였던 것이다. '06년도 들어서 세번째 교육이여서 다른 사람들은 특별한 의미를 부여하지 않겠지만, 나에게는 특별한 생각이 있었다. 첫째, 지금까지 두차례는 내가 준비하고(강의장,준비물,진행사항등...)를 주관 하였지만, 그동안 IATH Service Leader도 선출하였고, 열정도 대단하여 많은 부분을 간부직원 에게 넘겨주는 실험 무대였다 둘째, 우리 IATH직원들의 일치된 실지의 모습..