대화와 전화의 차이

우리가 서비스 현장에서 가장 중요함을 실감하고, 교육을 많이 받지만, 모니토링을 해보면 제일 부족하게 나오는 것이 전화응대 결과이다.
저희 회사도 얼마전 작년 하반기부터 올 1월까지의 전화 Monitoring결과를 가지고, 사장님이 직접 우수업장에게 격려와 포상을 하였는데, 최우수 95.5 와 최하위 74.5와는 상당한 Gap이 있었다.

상을 받은 업장의 지배인 및 팀장의 기분은 우리가 짐작 할 수 있겠고,
꼴찌한 쪽을 생각해보자...
사장님으로부터 직접 질타는 받지 않았지만, 결과를 화면에 비추는 동안 아마 어디론가 숨고 싶었으리라.....

자 우리가 MOT선성에서 간과 하기 쉬운 부분을 한번 짚어 보도록 하겠습니다


☏ 대화와 전화의 차이점

- 전화는 무료가 아니다. 얼굴을 맞대고 대화를 하고 있으면 한 시간을 해도 두 시간을 해도 요금이 전혀 들지 않는다. 그러나 전화는 돈이 들고 시간이 길면 요금도 불어난다. 따라서 전화는 가능한한 손쉽게, 요령 있게 이야기 하는 것이 중요하다

- 전화는 한 번에 한 명 밖에 사용하지 못한다. 전화는 한 사람이 전화를 사용하고 있는 동안에는 다른 사람은 절대 사용할 수 없다. 별로 필요하지 않은 전화를 길게 사용한다든가 사적인 전화를 걸고 있는 동안에 고객으로부터 급한 예약전화가 올지도 모른다. 그리고 다시 걸었을 때 통화 중이면 그 예약은 다른 곳으로 갈 것이다.

- 전화는 얼굴을 대면하는 직접응대가 아닌 간접응대라는 점에서 아무리 바쁜 일을 하던 중이라 해도, 전화로는 그 바쁜 상황을 보여 고객을 이해시킬 수 없기 떄문에 특히 신경을 써야한다.


☎ 전화상의 시간 감각
기다리는 사람은 3분이 9분 같고, 기다리게 한 사람은 3분이 1분 같다 이들의 감각 차이점은 무려 9배! 고객을 결코 기다리게 해서는 안 된다.