여러분은 어느 항공사를 선택하시겠습니까 ?

저희 호텔 Concierge(투숙객을 위한 모든 정보 제공,VIP영송접업무)에 근무하는 모수미씨가 경험한 내용입니다.
여러분의 선택은 ?

모수미씨는 인천공항에서 나리타 공항까지 2003년 9월4일 오전중 시간대가 빠르고 저렴한 가격의 항공편의 예약을 원했다. 여행사에서는 노스웨스트 편을 추천해주었고 M(모수미)씨는 타 항공과 가격이나 시간 대를 비교해본 후 여행사에서 추천 해준 오전 10시40분 노스웨스트 편으로 결정하게 되었다

그러나 출발 이틀 전인 9월2일 노스웨스트 예약과로부터 정말 죄송하다며 예약직원의 실수로 M씨의 예약이 없어져버렸다는 말과 대신 다른 항공사(JAL ,대한항공)로 교체해 주겠다는 사과의 전화를 받았다. 물론 노스웨스트가 가장 저렴한 비행기이므로 거기서 생기는 차액은 모두 실수한 여직원이 책임져야 하는 상황이 된 다는 것이다.

대한항공으로 편명을 바꿀 경우는 대략 1인당 11만원의 차액이 생기고, JAL은 4만원정도의 차액이 생기게 되어 M씨와 그의 친구까지의 차액은" 22만원"과 "8만원"정도가 되었다....
대한항공의 시간대는 오전9시였고, JAL은 오후 12시로 M씨는 조금이라도 빠른 시간대를 원했던 만큼 당연히..대한항공을 타야 한다고 생각한다...그러나 예약과 여직원은 생각이상으로 본인의 실수에 대해 진심으로 사죄를 했으며 편명이 바뀌면서 처리해야 하는 다른 번거로운 일들까지 본인이 스스로 처리해주는 성의를 아끼지 않고 있다.(M씨가 이미 이용한 면세점의 면세용품의 편명 변경 등)

M씨의 선택은 ? 여러분이라면 ?
↓
↓
↓
↓
↓
↓
↓
↓
↓

실수한 노스웨스트 항공사의 진심어린 사과(전화상이지만 눈앞에서 사과하는 듯)와 그 사후책을 신속히 처리하는 모습에 오히려 미안한 마음으로 JAL을 선택하였답니다.


자, 그럼 불평고객이 무엇을 원하는 지 알아 볼까요 ?

1. 진심어린 사과 *****
2. 철저한 사후 대책(재발 방지) ****
3. 공짜 상품이나 응분의 선물기대 ***
4. 가격인하 또는 지불 책임 면제 **
5. 앞으로 실시할 가격인하 / Coupon *

※ 우리가 MOT선상에서 발생할 수 밖에 없는 서비스 실패의 경우 고객이 원하는 것은 무엇보다도 본인의 실수를 인정하고 진심어린 사과와 사태를 수습하려는 "적극적인 자세"가 제일 중요합니다.