[스크랩] 돈벌어주는 종업원 만드는 법(소점포)/ 컬럼

소규모 점포는 가족끼리 운영하는 경우가 대부분이다. 하지만 규모가 조금만 커져도 종업원의존도가 높아진다. 특히 중대형 규모의 패스트 푸드점이나 전문음식점, 각종 주점은 종업원의 역할이 매우 중요하다. 배달 사업역시 마찬가지. 일정 규모 이상이 되어 매출이 오르면 주인이 직접배달에 나설수 없어 배달 아르바이트를 고용하는데 배달 사원들의 서비스자세가 단골을 만드는 데 큰 영향을 미친다. 취업이 어렵고 불황이라고는 하지만 일선 점포에서 사람구하는 문제는 결코 만만치 않다. 대부분 보수가 낮은 데다 근무시간이 길고, 근무환경도 상대적으로 열악한 편이다. 하지만 상황이 어렵다고 해서 종업원 관리에 소홀해서는 안된다. 대부분의 성공한 사업자의 공통점은 종업원 관리에서 성공했다는 공통점을 갖고 있다.

첫째 사전고지의 원칙이다.
어떤 잔소리든 듣기 좋아하는 사람은 이 세상에 단 한명도 없다. 명분있는 훈계라고 하더라도 미리 정해진 원칙 또는 미리 고지가된 내용이 아니면 모두 사장의 잔소리로 들리는게 일반적이다. 따라서 아무리 규모가 작은 점포라도 신규 직원이 입사하면 반드시 오리엔테이션을 해야한다.
근무원칙과 업무 내용에 대해서 자세하게 안내를 해야한다.

둘째 고객접점관리다.
MOT(moment of truth) 이론에 따르면 고객과 종업원이 만나는 순간 진실함을 느낄 때 가장 충성도가 높아진다고 한다. 모든면에서 유능한 종업원을 만나기란 쉽지 않다. 따라서 종업원의 일거수 일투족을 관리하려고 하지말고 고객 접점등 꼭 지켜야할 내용만이라도 반드시 지키도록 해야한다.

세번째 솔선수범이다.
작은 점포에서 사장이 먼저 모범을 보이지 않으면서 종업원만 따라주기를 바라는건 과인기대다. 종업원에게 요구하기전에 사장이 먼저 행동을 보이는 자세가 필요하다

네번째 너그러움은 종업원 관리의 필수 요건이다.
인간은 누구나 불완전한 존재다. 특히 사장의 눈에 종업원들은 더욱 그렇다. 그들의 실수를 이해해주고 감싸 줬을 때 가장 인간적인 애정을 느끼게 된다. 금여면에서의 너그러움도 필수다. 지나치게 많은 급여를 주기는 어렵지만 종업원이 열심히 해서 늘어난 몫에 대해서는 함께 나누는 너그러운 마음이 진심으로 사장을 따르게 하는 요소다. 최근들어 감성 리더쉽이 인기를 끌고 있는데 너그러움과 인내는 감성리더쉽의 핵심 요소라고 한다. 물론 하루 아침에 태도가 바뀌기는 어렵지만 인간은 연습에 의해 바뀔수 있는 존재라는 희망을 안고 꾸준히 자신을 변화시키려고 노력한다면 좋은 사장이 될 수 있을 것이다.

다섯번째 교육과 훈련이다.
급여를 많이 주는 것보다 더 중요한 요소다. 한번 이야기했다고 해서 모드를 다 기억할 수도 없고, 몸에 익을 수도 없다. 계속적인 훈련이 필요하다. 피터드러커의 말에 따르면 실제 직장인들을 대상으로 하는 조사에서 대부분의 직장에서 직원들이 갖는 가장 큰 불만은 급여에 대해서도 직업 비젼에 대해서도 아니라고 한다. 물론 그런 요인도 불만요인이 될 수 있지만 진정으로 가장 큰 스트레스는 주어진 일을 제대로 해 내지 못하고 무능한 사람 취급을 받을때라고 한다. 무능으로 인한 스트레스가 직원들에게는 가장 큰 애로라는 말은 의미심장하다. 유능한 직원으로 조련해주는 교육기능은 종업원들에게 급여 이상의 기쁨을 안겨줄 것이다.

출처 : 서비스인의 쉼터, STAR Club

글쓴이 : 조수영 원글보기

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