[스크랩] 컨버전스 CS경영으로 혁신 시너지 높여라

컨버전스 CS경영으로 혁신 시너지 높여라

국내에 CS경영 방법론을 도입한 이후 벌써 그 역사가 청년기에 접어들고 있다. 도입 초기, CS라고 하면 접점에서의 친절서비스를 중심으로 다양한 활동이 이뤄져왔고, 그에 따라 소비자들의 권익이 많이 향상되는 성과를 가져오기에 충분했다. 그러나 이제 청년기에 접어든 국내 CS경영이 성년기를 눈앞에 두고 또 다른 형태로 진화를 거듭하고 있다. 여러 가지 혁신 툴과 융합되어 보다 큰 성과를 창출한다거나 정략적이고 가시적인 성과로 측정하고자 하는 노력이 활발히 이뤄지고 있다. 특히, CS경영이 처음 도입됐을 때 각 기업에 CS팀이 만들어져 이를 중심으로 혁신활동이 전개되던 모습에서 벗어나 최근에는 TCS(Total Customer Satisfaction) 혁신이란 측면에서 기획, 마케팅, 인사, 총무, 구매, 생산 등 기업의 가치영역(Value Chain)에 있는 모든 부문이 연관된 총체적 CS혁신을 추구하는 기업이 늘어나고 있는 추세다. 이러한 끊임없는 진화 속에서 특히 주목할 만한 것은 CS경영과 6시그마의 결합, 혹은 CS경영과 마케팅 부문의 결합이 두드러지게 확산되고 있다는 점이다. 먼저 6시그마와의 결합을 살펴보면, 기업에서 추구하는 고객만족이라는 큰 방향을 설정한 후, 이를 달성하기 위한 비전이나 전략은 CS혁신 기법을 활용하고 이를 풀어가는 정교한 툴은 6시그마 기법을 활용해 전체적인 혁신 시너지를 높이고 있다. 이처럼 CS혁신과 6시그마 결합이 두드러지게 나타나는 이유는 CS혁신 방법론이 거시적인 관점에서 고객의 소리를 기업 내부의 경영체계로 끌어들이고, 이를 토대로 전략적 방향성을 수립하는데 매우 효과적이라는 점과 이와 상대적으로 6시그마는 미시적인 측면에서 문제의 원인을 분석해 대안을 도출하는 일련의 활동이 매우 정교하고 프로세스 중심의 개선을 매우 체계적으로 설계할 수 있다는 장점이 있기 때문이다. 실제로 K생명, H해상, S은행, W은행 등에서 CS혁신 기법을 활용해 전사적인 방향성을 설정한 다음 6시그마 툴로써 지점의 대기시간 단축이나 콜센터 피드백 프로세스 개선과 같은 과제를 해결해 나가고 있는 사례가 대표적인 예다. 다음으로 CS혁신이 마케팅 영역과 결합된 사례를 살펴보면, 여기서는 고객을 만족시키면 만족한 고객은 자연스럽게 기업에 대한 충성도가 높아져 기업성과에 더 많은 기여를 하게 되는 CS경영의 선순환 과정에서 마케팅이 추구하는 성과향상의 논리와의 동일성을 볼 수 있다. 이미 마인드쉐어(Mindshare) 지표와 같이 마케팅 영역에서 고객행동의 선행적 요인으로 활용하던 지표가 CS측면에서도 활용이 되고 있으며, NPS(Net Promoter Score)와 같은 지수가 CS영역의 고객충성도와 연계되어 분석, 활용되고 있는 것들이 마케팅 영역과 융합된 좋은 사례라 할 수 있다. 이상과 같이 CS혁신이 타 부분과의 융합을 통해 그 성과를 높이고 있는 사례들을 살펴보았는데, 이외에도 CS부문은 기업의 Value Chain 상의 모든 영역과 연계해 움직이고 있다고 볼 수 있다. 고객중심으로 프로세스를 재설계하는 PI(Process Innovation), 내부직원 만족을 위한 GWP(Great Work Place), 지역사회와의 공존을 위한 CSR(Corporate Social Responsibility) 등이 어떠한 관점에서 어떻게 적용되는가에 따라 모두 CS부문과 연계되는 혁신활동들이라 할 수 있을 것이다. 한편, 최근 많은 기업에서 각각이 목적에 따라 실행되고 있는 이러한 ‘컨버전스 혁신활동’은 어느 하나의 단편적인 혁신활동으로 그치는 경우 본질적으로 추구하는 목표를 충분히 달성하기가 어렵다. 즉 다양한 툴을 융합만 한다고 해서 그 성과가 높아지는 것은 아니라는 것이다. 따라서 기업들은 다야한 혁신 툴 자체에 대해 맹목적으로 신뢰하지 말고 자사가 궁극적으로 추구하고자 하는 혁신의 목표와 방향이 무엇인지를 명확히 설정하고, 그에 맞는 실행 전략을 단계별로 수립한 다음, 각 단계별로 최적의 효과를 낼 수 있는 혁신 툴을 발굴하고 융합해 궁극적으로 자사만의 ‘TCS Way’를 구축하는 것이 중요하다.

(CS경영본부 김종운 팀장)

출처 : 서비스인의 쉼터, STAR Club

글쓴이 : 조수영 원글보기

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