고객만족과 역지사지
자기관리, 리더십, 조직의 생산성, 경쟁력 올리기의 핵심은 무엇일까? 바로 신뢰이다. 자신을 믿는 사람은 자부심을 갖게 되고 자부심을 갖는 사람은 자기관리를 잘 한다. 무엇을 어떻게 하라고 얘기할 필요가 없다. 알아서 하기 때문이다. 서로에 대해 신뢰를 갖고 있는 조직은 의사소통이 원활하고 비전을 공유하고 있다. 쓸데없는 다툼과 갈등에 에너지를 소비하는 일이 적다. 따라서 생산성이 높고 경쟁력을 유지할 수 있다. 자기관리와 생산성의 인프라는 신뢰이다. 신뢰를 획득할 수 있다면 그 어떤 핵심역량이나 기술보다 막강한 자산이 될 것이다.
수많은 기업들은 직원들에 대해 어떤 생각을 갖고 있을까? 겉으로는 신뢰를 부르짖고, 상호존중, 고객에 대한 충성을 얘기하지만 과연 속내도 그럴까? 오히려 현재의 수많은 조직들은 의심으로 똘똘 뭉친 조직일수 있다. 출퇴근시간을 체크하는 것이 그 증거이다. 출퇴근 시간을 체크한다는 것의 의미는 무엇일까? “회사는 당신들을 신뢰하지 않는다. 당신들은 조금만 한눈을 팔면 딴 짓을 할 사람이다. 그렇기 때문에 출퇴근 시간을 확인할 수 밖에 없다.” 그런 상황에 대해 사람들은 어떻게 반응할까? “출퇴근 시간을 확인하다니. 나를 믿지 않는다는 의미구먼. 그렇다면 나도 거기에 걸맞게 행동을 할 수 밖에” 신뢰를 얻지 못하는 직원은 기대대로 행동하게 된다.
신뢰의 이런 속성을 알아차린 휴랫 팩커드는 이미 1972년 출근시간 입력제도를 폐지했다. 당시 CEO였던 루이스 플랫이 직원에 대한 강력한 신뢰를 바탕으로 내린 조치였다. 하지만 이로 인해 휴렛 패커드의 경쟁력이 떨어졌다고는 생각하지 않는다. 오히려 상호신뢰의 문화를 기반으로 그 회사는 승승장구하고 있다.
사람은 기대대로 행동한다. 결재를 받으러 갔는데 이런 상사가 있다면 어떻게 하겠는가? 결재서류는 보지도 않은 채 당신 눈을 쳐다보며 “나는 자네를 믿네. 자네를 안 믿으면 내가 누굴 믿겠나?” 하며 사인을 한다면 기분이 어떨까? 당신은 엄청난 의무감과 책임감을 느낄 것이다. 당신을 믿어준 상사를 위해 분골쇄신 일을 하겠다는 결심을 굳힐 것이다. 이처럼 신뢰는 사람들에게 의무감을 심어 놓는다. 신뢰가 요구를 만드는 것이다. 신뢰는 구속력을 갖는다. 신뢰는 사람을 빨아들이는 힘을 갖고 있다. 그리고 이 힘에서 벗어나는 것은 거의 불가능하다.
신뢰는 고객을 끌어들인다, 신뢰는 시장 대응력을 높인다, 신뢰는 창의력을 높인다, 신뢰는 협력을 이끌어낸다, 신뢰는 유연한 조직을 만든다, 신뢰는 변화에 대한 저항을 없앤다, 신뢰는 비용을 절감시킨다. 감사부서가 힘을 쓰는 조직은 경쟁력이 없다. 신뢰보다는 불신이 그 회사의 문화이기 때문이다. 이런 문화에서는 개인도 발전하지 못하고, 조직도 생산적일 수 없다. 신뢰가 없으면 감시와 통제에 비용이 소요된다. 쓸데없는 협상에 모든 정력을 쏟게 된다.
일년 내내 임금협상, 단체협상을 하느라 정작 중요한 일을 못하다 망하는 회사가 얼마나 많은가? 신뢰는 요청한다고 생기지 않는다. 요청할수록 오히려 멀어진다. 신뢰는 신뢰 받을만한 행동이나 태도의 결과로 나타나는 것이지 강조하고 떠든다고 생기는 것이 아니다. 오히려 신뢰에 대해 많은 얘기를 하는 개인이나 조직일수록 신뢰가 없다고 보면 된다. 이미 신뢰가 있는 개인이나 조직은 신뢰에 대해 얘기하지 않는다. 그럴 필요성을 느끼지 못하기 때문이다.
신뢰의 출발점은 자신에 대한 믿음이다. 우선 자신을 믿어야 무슨 일이든 할 수 있다. 자신을 믿는 사람은 웬만해서는 상처 받지 않는다. 자신을 믿는 사람만이 다른 사람도 믿을 수 있다. 또 그런 사람들이 모여 신뢰성 높은 조직을 만들 수 있다. 신뢰를 얻기 위해서는 신뢰 받을만한 행동을 해야 한다. 시간약속을 지키고, 업무에서 전문성을 발휘하고, 일관성이 있고, 다른 사람을 배려하는 사람은 신뢰를 받게 된다. 무엇보다 신뢰를 얻기 위해서는 먼저 신뢰를 보내야 한다.
신뢰하지 못하는 사람의 마음 상태는 완벽에 대한 집착, 안전에 대한 지나친 욕구이다. 하지만 세상에 그런 것은 없다. 신뢰를 보냈다가 배신을 당하는 경우가 있을 수는 있다. 하지만 그 보다 더 큰 실수는 신뢰해야 하는데 신뢰하지 않음으로서 오는 손실이다. 누군가를 신뢰한다는 것은 그로 인해 일어날 수 있는 손실을 기꺼이 감수하겠다고 결심하는 것이다. 그 정도 비용은 신뢰획득에 따른 필요비용이란 인식을 하는 것이다.
(출처) 한근태 한스컨설팅 대표
자기관리, 리더십, 조직의 생산성, 경쟁력 올리기의 핵심은 무엇일까? 바로 신뢰이다. 자신을 믿는 사람은 자부심을 갖게 되고 자부심을 갖는 사람은 자기관리를 잘 한다. 무엇을 어떻게 하라고 얘기할 필요가 없다. 알아서 하기 때문이다. 서로에 대해 신뢰를 갖고 있는 조직은 의사소통이 원활하고 비전을 공유하고 있다. 쓸데없는 다툼과 갈등에 에너지를 소비하는 일이 적다. 따라서 생산성이 높고 경쟁력을 유지할 수 있다. 자기관리와 생산성의 인프라는 신뢰이다. 신뢰를 획득할 수 있다면 그 어떤 핵심역량이나 기술보다 막강한 자산이 될 것이다.
수많은 기업들은 직원들에 대해 어떤 생각을 갖고 있을까? 겉으로는 신뢰를 부르짖고, 상호존중, 고객에 대한 충성을 얘기하지만 과연 속내도 그럴까? 오히려 현재의 수많은 조직들은 의심으로 똘똘 뭉친 조직일수 있다. 출퇴근시간을 체크하는 것이 그 증거이다. 출퇴근 시간을 체크한다는 것의 의미는 무엇일까? “회사는 당신들을 신뢰하지 않는다. 당신들은 조금만 한눈을 팔면 딴 짓을 할 사람이다. 그렇기 때문에 출퇴근 시간을 확인할 수 밖에 없다.” 그런 상황에 대해 사람들은 어떻게 반응할까? “출퇴근 시간을 확인하다니. 나를 믿지 않는다는 의미구먼. 그렇다면 나도 거기에 걸맞게 행동을 할 수 밖에” 신뢰를 얻지 못하는 직원은 기대대로 행동하게 된다.
신뢰의 이런 속성을 알아차린 휴랫 팩커드는 이미 1972년 출근시간 입력제도를 폐지했다. 당시 CEO였던 루이스 플랫이 직원에 대한 강력한 신뢰를 바탕으로 내린 조치였다. 하지만 이로 인해 휴렛 패커드의 경쟁력이 떨어졌다고는 생각하지 않는다. 오히려 상호신뢰의 문화를 기반으로 그 회사는 승승장구하고 있다.
사람은 기대대로 행동한다. 결재를 받으러 갔는데 이런 상사가 있다면 어떻게 하겠는가? 결재서류는 보지도 않은 채 당신 눈을 쳐다보며 “나는 자네를 믿네. 자네를 안 믿으면 내가 누굴 믿겠나?” 하며 사인을 한다면 기분이 어떨까? 당신은 엄청난 의무감과 책임감을 느낄 것이다. 당신을 믿어준 상사를 위해 분골쇄신 일을 하겠다는 결심을 굳힐 것이다. 이처럼 신뢰는 사람들에게 의무감을 심어 놓는다. 신뢰가 요구를 만드는 것이다. 신뢰는 구속력을 갖는다. 신뢰는 사람을 빨아들이는 힘을 갖고 있다. 그리고 이 힘에서 벗어나는 것은 거의 불가능하다.
신뢰는 고객을 끌어들인다, 신뢰는 시장 대응력을 높인다, 신뢰는 창의력을 높인다, 신뢰는 협력을 이끌어낸다, 신뢰는 유연한 조직을 만든다, 신뢰는 변화에 대한 저항을 없앤다, 신뢰는 비용을 절감시킨다. 감사부서가 힘을 쓰는 조직은 경쟁력이 없다. 신뢰보다는 불신이 그 회사의 문화이기 때문이다. 이런 문화에서는 개인도 발전하지 못하고, 조직도 생산적일 수 없다. 신뢰가 없으면 감시와 통제에 비용이 소요된다. 쓸데없는 협상에 모든 정력을 쏟게 된다.
일년 내내 임금협상, 단체협상을 하느라 정작 중요한 일을 못하다 망하는 회사가 얼마나 많은가? 신뢰는 요청한다고 생기지 않는다. 요청할수록 오히려 멀어진다. 신뢰는 신뢰 받을만한 행동이나 태도의 결과로 나타나는 것이지 강조하고 떠든다고 생기는 것이 아니다. 오히려 신뢰에 대해 많은 얘기를 하는 개인이나 조직일수록 신뢰가 없다고 보면 된다. 이미 신뢰가 있는 개인이나 조직은 신뢰에 대해 얘기하지 않는다. 그럴 필요성을 느끼지 못하기 때문이다.
신뢰의 출발점은 자신에 대한 믿음이다. 우선 자신을 믿어야 무슨 일이든 할 수 있다. 자신을 믿는 사람은 웬만해서는 상처 받지 않는다. 자신을 믿는 사람만이 다른 사람도 믿을 수 있다. 또 그런 사람들이 모여 신뢰성 높은 조직을 만들 수 있다. 신뢰를 얻기 위해서는 신뢰 받을만한 행동을 해야 한다. 시간약속을 지키고, 업무에서 전문성을 발휘하고, 일관성이 있고, 다른 사람을 배려하는 사람은 신뢰를 받게 된다. 무엇보다 신뢰를 얻기 위해서는 먼저 신뢰를 보내야 한다.
신뢰하지 못하는 사람의 마음 상태는 완벽에 대한 집착, 안전에 대한 지나친 욕구이다. 하지만 세상에 그런 것은 없다. 신뢰를 보냈다가 배신을 당하는 경우가 있을 수는 있다. 하지만 그 보다 더 큰 실수는 신뢰해야 하는데 신뢰하지 않음으로서 오는 손실이다. 누군가를 신뢰한다는 것은 그로 인해 일어날 수 있는 손실을 기꺼이 감수하겠다고 결심하는 것이다. 그 정도 비용은 신뢰획득에 따른 필요비용이란 인식을 하는 것이다.
(출처) 한근태 한스컨설팅 대표
출처 : 서비스인의 쉼터, STAR Club
글쓴이 : 강 태 영 원글보기
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