[스크랩] 고객불만처리의 중요성

불만은 우호적인 고객으로 만드는 시작이다.
가망고객의 탐색과 고객의 반대에 대한 대책은 서비스맨에게 항상 해결을 구하는 지속적인 업무라 할 수 있다. 고객불만은 어떠한 상품(서비스)이든지 발생한다. 그러나 이것은 대부분은 서비스맨의 친절한 서비스로 미연에 방지할 수도 있는 것이다. 따라서 당연히 발생할 수 있는 문제는 미리 예측하여 대책을 취해 두어야 한다.
가장 좋은 고객불만 처리는 고객불만이 발생하지 않도록 유의하는 것이다. 그러나 일단 발생하면 아무리 사소한 고객불만이라도 소홀히 해서는 안된다. 처음의 처리를 잘못하면 큰 일을 초래하는 경우가 허다하기 때문이다.
서비스맨은 이 고객불만을 뒷전에 뒤치닥꺼리로서 인식하지 말고 오히려 전향적으로 재판매의 기회로 이해하는 것이 중요하다. 성의있는 고객불만 처리를 계기로 튼튼하고 유력한 고객이 된 예가 많다.
그럼 우선 그에 관한 중요성과 원인을 알아보자.

고객불만 처리의 중요성
모든 사고는 회사나 그리고 판매원이나 서비스맨에게 항상 중요한 의미를 지니고 있다. 그것이 자칫 본의 아니게도 불만의 씨가 되고 손님과의 관계를 불리하게 만든다.
1) 고객과의 대립
2) 감정의 위기
3) 신용의 위기
4) 반성과 교훈의 호기
5) 새로운 판매의 계약

고객불만의 발생원인
1. 회사측에 책임이 있을 때
1) 판매사원의 지식 부족
2) 설명의 불완전, 의사소통의 서툼
3) 사무처리의 미숙·착오
4) 손님의 감정에 대한 배려 부족
5) 불친절, 서비스 정신의 결여
6) 교육·훈련의 불철저

2. 고객측에 잘못이 있을 때
1) 지식, 상식 혹은 인식의 부족
2) 기억 착오, 과실 성습
3) 성급한 결론, 독단적인 해석
4) 사정의 변화
5) 감정적인 반발
6) 고압적인 고집(손님이라고 뽐낸다)
7) 고의, 악의
① 할인의 구실
② 거래를 중단 또는 바꾸려는 심리

3. 제3자에게 잘못이 있는 경우
1) 수송의 지체
2) 수송상의 손실

고객불만접수시 쌍방의 심리상태
1. 고객의 심리
1) 난처함, 문제해결에 대한 초조감
2) 피해자 의식
3) 불신감과 "다른 회사도 있다"는 선택의식
4) 자존심을 깍이고 싶지 않다.
5) 친절·공정하게 취급받고 싶다.
6) 빨리 처리해 주길 바란다.
7) 규칙 또는 법류에 어둡기 때문에 불안감이 있다.
8) 가족이나 주위사람들로부터 오는 압박감
9) 대자본(회사)에 대한 열등감

2. 서비스맨의 심리
1) 바쁘다(귀찮다).
2) 규칙이나 관례는 파손할 수 없다.
3) 어느 한 손님에게만 특별취급은 안된다.
4) 업무(기술)는 정확하다.
5) 만약 과실이 있다면 신용문제나 회사의 책임문제로까지 미칠까 두렵다

고객불만 처리의 마음가짐
고객불만으로 처리하여야 할 일에는 잘못이라든가 과정의 잘못이라고 하는「일 그 자체」에 대한 것과 서비스에 관한 기대에 어긋났다고 하는 고객의「기분」이라는 두 가지가 있다.
즉「일 그 자체」와「사람의 마음」이라는 두 가지의 케이스가 중요하다 하겠다.
특히 상대의 마음 즉 감정의 처리를 제대로 못한 채, 「일 자체」에 해결을 하려고만 하면 오히려 문제를 더욱 복잡하게 만들 수 있으므로 주의해야 한다.
경우에 따라서는「사람의 마음」의 처리를 잘했기 때문에 모든 일이 해결되고 오히려 고객과의 연결을 긴밀하게 할 수가 있는 경우라고 볼 수 있다.
그와 같이 하기 위해서는 기본적인 마음자세로서, 신속한 처리와 성실과 감사를 들 수가 있다.
감정적인 처리에 대해서는 성의보다 나은 무기가 없는 것이다.
또한「일 자체」처리에서는 과학적인 해결방법을 기본으로 해야 할 것이다.

고객불만처리 기술
1. Smile(미소), Speed(속도), Sincerity(진실성)의 3S를 실천해야 한다.
직원은 예의 바르고 친절해야 한다.
2. 공식적, 관료적인 태도가 아니라 인간적인 따듯함이 넘치고 있을 것
3. 고객의 입장에 서서 문제를 이해하고 처리할 것
4. 고객의 개성과 개인차를 이해하고 거기에 대응한마음의 지원 아끼지 말 것
5. 프로정신에 철저할 것
6. 내부에 인간관계가 좋고 상호협조 체제가 되어 있을 것

※ 서비스란 “자기에게 주어진 일을 완전히 수행하는 것”이다.
컴플레인의 양은 친절에 반비례한다.
Smile(미소), Speed(속도), Sincerity(진실성)의 3S를 실천해야 한다.

고객불만처리5단계
1. 제1단계 : 고객의 불만을 듣는다.
① 선입관을 갖지말고 관심을 가지고 듣는다.
② 자기의 의견을 개입시키지 말고, 전체적인 사항을 듣는다.
③ 중요사항을 메모한다.
2. 제2단계 : 불만의 원인을 분석한다.
3. 제3단계 : 해결책을 검토한다.
① 자기의 권한내에서 할 수 있는가를 검토한다.
② 고객을 만족시킬 수 있는 방안을 검토한다.
③ 신속한 해결의 일정을 검토한다.
4. 제4단계 : 고객에게 해결책을 제안한다.
① 해결책을 알기 쉽게 설명한다.
② 권한 이외의 것은 해결과정을 충분히 설명하고 양해를 구한다.
5. 제5단계 : 처리결과를 검토한다.
① 고객의 반응을 조사한다.
② 컴플레인이 재차 발생치 않도록 미연에 방지한다.

고객불만처리기술
1. 상대의 이야기를 잘 듣는다.
도중에서 이야기를 처리한다고 막는다거나 변명이나 구차한 이론을 늘어놓지 않는다.
2. 사정을 인정하고 솔직하게 사죄한다.
3. 상대의 감정이 가라앉지 않는 것은 기다렸다가 자세하게 사정을 듣고,
이때 중요한 것은 마음속으로 과학적인 메모를 함이 중요하다.
2. 5W1H(When, Where, Who. What, Why, How)를 쓰며,
한 가지 중요한 것은 이때 선입관을 가져서는 안 된다.
4. 고객이 반드시 올바른 이야기만 한다고는 할 수 없지만 고객의 잘못을 이 쪽에서 지적하려고 하면
오히려 처리하기가 곤란해 질 수 있다. 고객 스스로가 느낄 수 있도록 이끌어 나가는 연구가
바람직하다.
5. 전화나 통신문 만으로서의 처리에 의존하려고 하는 것은 위험하다.
6. 거짓말, 협박 등 흑심이 있는 불만을 의연한 태도로 거절하지 않으면 안 된다.
이런 경우는 그 증거와 이유를 충분히 제시해야 한다.


※ 처리시의 금기사항
① 고객과 같은 편이 되어서 회사를 비난하지 말 것
② "전에는 이런 불만이 있었습니다만..."라고 하지 말 것
③ 눈살을 찌푸리거나 해결에 머뭇거리지 말 것
④ 서비스맨이 독단으로 처리함으로써 오히려 문제를 크게 확대시키지 말 것

출처 : 서비스인의 쉼터, STAR Club

글쓴이 : 강 태 영 원글보기

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