호텔조직의 분석(리포트) 펌

1. 선정 배경 및 동기

 

 우리 주변을 둘러보면 같은 업종을 하는 기업들을 많이 볼 수 있다. 자동차를 생산하는 기업, 레스토랑을 운영하는 기업, 운송을 담당하는 기업, 그리고 이번에 우리가 조사한 호텔을 운영하는 기업 등등 다양한 기업들이 치열한 경쟁을 하면서 그 업종 분야에서 살아남으려 하고 있다.

 이러한 기업들은 환경에 따라 변화, 적응, 대처하는 방법을 각각 달리 취하고 있으며, 기업의 구조 또한 자신들의 다양한 내 ․ 외적인 환경에 가장 적합하게 조직 구조를 설계하거나 변형을 하고 있다. 예를 들어 우리나라의 경우 1997년 10월 IMF를 맞이한 후 여러 기업들이 살아남기 위하여 뼈를 깎는 구조 조정을 실행하였다.

 그래서 우리 조원들은 조직도가 얼마나 중요하며 조직도의 차이에 따라 어떤 전략을 취하는지를 알기 위해 로얄 호텔, 신라 호텔, 워커힐 호텔 이 3개의 호텔의 조직도를 비교 ․ 분석하여 알아보려고 한다. 또한 조원 중 서울 로얄 호텔에서 일을 해본 경력이 있는 사람이 있어서 호텔을 선택하게 되었다.

 

2. 호텔 경영학 원론에서의 호텔

 

 1. 호텔의 기본적인 조직도

 

[그림 - 1] 호텔 기본 조직도

 

 - 소규모 호텔의 조직도는 주로 영업부문(객실, 식음료 부문), 관리부문(총무, 경리, 시설) 등

  2가지부문으로 구분이 되고, 호텔의 규모가 커지면서 인사, 마케팅, 재무 등의 다양한 부서    포함.

 

 2. 호텔의 주요부서

  1) 영업부문 : 객실부, 식음료부

   ① 객실부 : 프론트 데스크, 예약, 전화, 유니폼서비스, 하우스키핑, 세탁, 비즈니스센터

   ② 식음료부 : 식당, 연회, 오락, 음료(bar), 조리

  2) 관리부문 : 총무부, 경리부, 시설부

   ① 총무부 : 총무, 인사, 구매

   ② 경리부 : 경리, 회계, 재무

   ③ 시설부 : 기계, 전기, 설비

  3) 판촉부 : 호텔에 따라 관리부문에 소속되기도 하고 영업부문에 속하기도 함

   ① 판촉부 : 판촉, 홍보

 

 3. 주요 부서별 기능

  1) 객실부문

   ① front office 직원

    ･ front clerk(room clerk, reception clerk) ･ information clerk ･ mail clerk ･ key clerk

    ･ night clerk ･ reservation clerk ･ operator ･ doorstaff ･ bellstaff ･ porter

    ･ business center clerk

   ②프론트 오피스의 주요기능

    a. 프론트 데스크 업무

     - 입숙/퇴숙기능(check-in/-out function) : 고객영접과 등록, 객실유무를 확인 후 객실배          정, 객실키 전달, 퇴숙과 관련된 환송업무

     - 예약기능(reservation function) : 전화, 인터넷, 팩스, 전보 등의 매체를 통해 객실예약         을 접수하는 기능 수행

     - 정보전달 기능(information function) : 고객의 우편물, 메시지 및 전화 등에 대한 고객에         게 정보를 제공하는 의사소통 서비스 기능을 수행

     - 캐셔 서비스(cashier services) : 고객의 회계장부를 정리하는 역할을 수행한다.

     - VIP들을 접객 및 안내하며, 로비에서 주로 활동이 이루어짐.    

    b. 예약(reservation)

     - 전화나 인터넷 전보 혹은 팩스, 여행사나 직접방문 등을 통해 객실에 대한 사전예약을 취        급하는 기능을 담당한다.

    c. 유니폼서비스(uniformed service)

     - Door staff의 업무

      ･ 호텔 고객의 영접 및 전송 ･ 차량 및 이용객 교통정리 ･ 교통편 소개 및 시내교통 안내

     - Bell staff의 업무

      ･ 고객의 입･퇴숙시 수화물 이동 및 프론트로 고객안내업무 ･ 객실 변경 시 수화물 이동

      ･ 고객과 수화물을 객실로 안내 후 객실사용 설명 ･ 메시지 및 신문전달

      ･ 일반 이용객의 호텔 시설안내 및 VIP 안내업무 ･ 페이징 서비스(paging service)

      ･ 고객의 수화물 보관 ･ 현관로비의 청결 및 안전관리

     - Porter 업무

      ･ 고객의 수화물을 운반하고 안내.

     - Concierge Service

      ･ 로비에 데스크를 설치해서 벨데스크에서의 고객에 대한 각종 안내 업무를 Concierge들          이 담당함.

     d. 교환서비스(telephone/PBX service)

      - 호텔 내의 고객을 외부 및 내부로 연결하는 기능하는 곳으로 통신매개체, 안내센터, 홍         보 매체로서의 역할을 수행한다. 투숙객에 대해서는 모닝콜(morning call or wake-up            call)서비스, 각종 정보제공 및 메시지의 접수 및 전달 등의 업무를 담당하고 있고, 대내         적으로는 호텔 내 부서간의 긴밀한 연락병 역할을 수행한다.

     e. 비즈니스센터(business center)

      - 비즈니스 고객의 효율적인 업무수행을 위해 개인 비서기능을 담당할 수 있는 곳으로 비         즈니스 관련 각종 정보제공, 컴퓨터, 인터넷, 각종 사무기기 및 비품대여, 우편･전신･팩          스･통역･번역, 회의실 제공 등의 업무를 수행하고 있다.

     f. Night clerk

      - 프론트 데스크에서 야간에 근무를 하면서 주로 업무일지를 작성하고 객실 영업보고서를         작성하는 것이 주 업무. 나이트 클럭이 없는 호텔의 경우 야간교대의 프론트클럭이              나이트 클럭의 일을 담당하게 됨.

  2) 하우스키핑(Housekeeping)

   - 하우스키핑(housekeeping)은 객실청소(cleaning), 세탁 및 린넨관리 등을 담당하는 역할을      수행한다. 호텔의 주요 상품인 객실을 생산하는 곳.

   ① 객실청소(cleaning)

    - 객실 및 영업장, 공공장소 등의 청소 ･ 청소도구 및 객실 소모품의 준비

    - 린넨류의 교체 및 세탁물 수거 ･ 객실비품관리 ･ 시설･ 장비에 관한 점검 및 보고

    - 재고조사 ･ 객실의 안전 점검 ･ 일일 객실현황 및 상태 파악 및 보고

    - 습득물 및 분실물 취급 ･ 객실 열쇠관리

   ② 세탁(laundry)

    - 호텔영업에 필요한 각종 린넨류, 직원유니폼, 고객세탁물

   ③ 린넨(linen)

    - 호텔영업에 필요한 각종 린넨류의 조달 및 세탁과 관련된 업무

  3) 식음료부문

   ① 호텔 식당의 주 기능

    - 식당 이용고객에 대한 식음료 서비스 제공 ･ 식당 고객관리

    - 호텔투숙객에 대한 룸서비스 제공 ･ 식당의 집기, 비품, 시설물의 보존, 유지 및 관리

    - 식당의 메뉴작성, 가격결정 ･ 식당 종사원 인사관리 및 교육 훈련

   ② 식당부문 조직구성원

    - 식당부문의 조직구성원은 관리자인 식음료부장, 식당지배인, 식당부지배인과

      접객수장, 접객원, 접객수, 안내원, 수납원 등으로 이루어진다.

    a. 호텔식당(hotel restaurants)

     ･ 식당의 메뉴 및 효율적 관리를 통해 고객만족 및 이윤극대화

    b. 호텔연회(hotel banquet)

     ･ 고객이 원하는 연의 상품의 주문 생산을 통한 고객만족 및 이윤극대화

    c. 호텔주장(hotel beverage)

     ･ 음료와 유흥 서비스를 판매하는 업장으로서, 음료상품 개발 및 적정가격 책정을 통한 효        율적인 판매 및 관리를 통해 고객만족 및 이윤극대화가 목적.

     ･ 종류로 바(Bar), 라운지(Lounge), 펍(Pub : Public House), 나이트클럽, 엔터테인먼트 센        터 등이 있다.

    d. 호텔주방(hotel kitchen)

     ･ 식재료 선정에서 청구 및 수령, 보관, 적정원가관리, 위생 관리, 시설 및 인력 관리 등의        주방의 효율적인 관리와 호텔의 식당, 연회, 주장이 고객만족 및 이윤극대화의 목표를 달        성하도록 지원하는 기능을 담당.

  4) 부대사업장

   ① 부대업장의 종류

    - 식당 ･ 바(bar) ･ 커피숖 ･ 휘트니스센터 ･ 면세점 ･ 기념품점, 토산품점 ･ 의류점

    - 화장품점 ･ 은행, 증권 ･ 구내매점 ･ 약국 ･ 항공･여행사 ･ 렌터카

    - 나이트클럽, 단란주점 ･ 카지노 ･ 테니스장 ･ 쇼핑아케이드 ･ 잡화점 ･ 이･미용실

    - 양복점 ･ 보석가게 ･ 꽃집 ･ 스파･사우나 ･ 골프장 ･ 웨딩홀 ･ 웨딩숖 ･ 사진관

    - 스포츠마사지실 ･ 담배소매점

   ② 부대시설의 역할

    - 고객의 다양한 욕구충족 및 편의제공.

 

3. 호텔 조직도 분석

 

 1. 서울 로얄 호텔

 

[그림 - 2] 서울 로얄 호텔 조직도

 

  1) 조직도 분석

   ① 객실부와 식음료부가 가장 지배적이다.

   ② 영엽부에 서브 부서가 3개가 있지만 실질적으로 다른 호텔과 비교하여 운영이 미흡하며 주       로 일본 여행자나 장기적인 고객을 타겟으로 하기에 홍보 또한 미흡한 상황이다.

   ③ 일본 여행자를 위한 2층의 ‘기꾸’ 일식집은 호텔의 주주가 대부분 제일 교포라는 이유로        자리잡고 있다.

   ④ 장소(명동에 위치)적인 장점으로 대외적인 홍보가 활발하지 않다.

   ⑤ 21층에 자리잡고 있는 양식부는 뷔페와 정식의 공간으로 나뉘어져 있고, 가격적인 면에서       우위를 점하고 있다.(타 호텔보다 20000원 정도 코스 요리가 저렴)

   ⑥ 주 고객이 장기적 고객, 일본 여행자이다보니 프런트 오피스에 관련된 부서에 근무하는 직       원이 많으며 고객과 1:1 형식을 취하여 다시 찾아오게 하는 전략을 취하고 있다.

   ⑦ 각 부서에 다른 부서의 특정한 스킬을 가지고 있으면 언제든지 유동적으로 이동이 가능하       다.

 2) 차별화 된 부서

   ① 3층 전체가 연회장으로 꾸며져 있으며, 연 중 무휴로 운영하고 있다.

   ② 한류 열풍때문에  주주의 대부분이 재일교포라서 자리잡고 있는 ‘기꾸’의 역할이 증대되       었으며, 요리사 또한 일본인으로서 오히려 한식을 찾아 볼 수 없는 상황이다.

   ③ 타 부서도 객실부와 식음료부와 같은 라인에 있고 교류가 잦기 때문에 커뮤니케이션이 빠       르다.

 

 2. 신라 호텔

 

[그림 - 3] 신라 호텔 조직도

 

 1) 조직도 분석

   ① 전반적으로 광범위한 조직도를 구축하고 있다.

   ② 각 부서의 서브 부서가 많기 때문에 업무의 분이 잘 이루어져 있으며, 서울과 제주 간에       네트워크 구축으로 전사적 관리가 가능하다.

   ③ 경영지원부의 세분화 된 부서들이 많아서 여러 가지 이벤트 및 고객 관리가 끊임없이 이루       어지고 있으며, 타 호텔에 존재하기는 하지만 활성화 되지 않은 부서까지 운영하여 현재 국       내 인지도 1위를 점하고 있다.

 2) 차별화 된 부서

   ① ‘의료원’이라는 부서를 가지고 있으며 차별화된 ‘명품 진료 병원’으로써 호텔 내에 병원이       들어서는 것은 국내에서는 최초의 사례로 현재 피부과, 수면클리닉, 치과, 한방병원 등이 논       의 대상으로 전해졌다. 현재 고운세상네트워크, 예치과, 서울수면센터, 자생한방병원 등이        신라 호텔과 입점 여부를 놓고 논의를 진행 중인 것으로 알려졌다. 이로 인하여 많은 시너       지 효과를 누리고 있다.

   ② 호텔 내에 레포츠(테니스, 수영, 볼링 등)를 즐기 수 있는 공간이 마련되어 있으며, 호텔        안에서 생활의 모든 것을 해결할 수 있다는 점을 내세우고 있다.

   ③ 제주도에 또한 신라 호텔이 있다. 신혼 여행지와 휴양지의 대표적인 곳에 위치를 점하고        있고 이 점을 이용하여 허니문 패키지를 많이 가지고 있다.

   ④ 감사부의 존재로 인해 언제, 어디에서 고객으로 가장한 감사원이 나타날지 모르기 때문에       직원들의 업무태도에 영향을 주고 있는 실정이다.

 

 3. 워커힐 호텔

 

[그림 - 4] 워커힐 호텔 조직도

 

 1) 조직도 분석

   ① 대표이사 부사장 겸 총지배인의 존재로 인하여 경영진의 부분과 운영진의 많은 부분이 접       목되어 있는 상황이다.

   ② 이러한 중첩적인 부분의 코스트를 줄이기 위해 부지배인이 따로 존재한다.

   ③ 호텔 경영학 원론에 나오는 전형적인 조직도를 구축해 있으며 약간의 관료적인 성향을 띤       다.

   ④ 부서별 서브 부서가 없는 부서가 없는 것이 하나의 특징이다.

 2) 차별화 된 부서

   ① 외부사업팀은 금융권과 유통업체에서 활발한 VIP 마케팅이 제조업체로 확산하면서 극소수       의 최상류층을 겨냥한 '하이 엔드(high-end)'마케팅이 활발하게 이뤄지고 있으며, 명품 메       이커들끼리 손잡고 마케팅 활동을 하고 있다.

   ② 국내 최초 테마형 야외 아이스 링크, '워커힐 아이스링크'가 12월 10일 첫 선을 보였다.

     '워커힐 아이스링크'는 동화, '이상한 나라의 앨리스'를 메인 테마로 환상적인 분위기 속에서       스케이팅을 즐길 수 있는 야외 아이스 스케이팅 링크이다. 이곳은 30m X 65m(총 500여평/       부대시설 포함시, 650여평)의 타원형으로 동시에 500여명을 수용할 수 있는 규모로 기존의       아이스 링크보다 한층 엔터테인먼트 기능을 강화했다.

   

 4. 호텔 조직도 비교

 

	로얄 호텔	신라 호텔	워커힐 호텔
타켓층	일본 여행자, 장기 고객	다양한 고객층 확보	상위층 고객
차별적 부서	・3층 전체가 연회장으로 구성 ・많은 일본 고객들을 위한 일본식당 ‘기꾸’ ・부서간 잦은 교류로 빠른 커뮤니케이션 유지	・의료원(명품 진료 병원) ・레포츠(테니스, 수영, 볼링 등)	・외부사업팀(최상류층을 겨냥한 '하이 엔드'마케팅) ・국내 최초 테마형 야외 아이스 링크( 워커힐 아이스링크)
조직도 형태	작은 규모 만큼 단순함	국내 1위를 자랑하는 만큼 조직도 또한 광범위함	전형적인 조직도(약간의 관료적인 성향)

 

 

Ⅲ. 결론

 위에서 살펴본 바와 같이 각 호텔들은 먼저 기본적인 호텔의 조직형태를 갖추고 있다. 하지만 각 환경에 맞게 부서를 특성화시켜 고객 서비스의 질을 향상할 수 있도록 특정 부서 혹은 서비스를 개발하여 차별화된 조직도 형태를 보여주기도 하였다.

 이는 호텔서비스를 받는 고객에게 각 호텔 자신들만의 서비스를 개발 및 특화시킨 서비스마케팅 측면을 적극 활용한 결과라 할 수 있다.

 여기서 도출해낼 수 있는 결론은 호텔산업이 대부분 비슷한 형태의 서비스들로 이루어져 있기 때문에 주 고객층을 형성하기 위해 타 서비스산업보다 질적인 측면에서 서비스를 제공해야 할 필요성을 인지하여 단기적인 서비스 질 보다는 장기적인 서비스 측면으로 호텔 내부의 조직 개편을 이루는 등 고객중심의 서비스경영을 연구, 적용하고 있다고 볼 수 있겠다.