호텔을 이용하시는 고객을 크게 관광객과 출장객으로 나눌 때, 전 Sales Manager로서 출장객을 위한 세일즈를 합니다. 해외에서 한국으로, 혹은 지방에서 서울로 출장오시는 분들은 숙박을 위해 호텔이 필요 합니다. 그런 호텔을 대신 예약해주는 부서가 각 회사마다 존재하고 저는 그 담당자들을 만나 호텔을 소개하는 일을 합니다. 출장객들이 저희 호텔을 이용하도록 설득하는 일을 하고 있다고 보시면 됩니다.
짙은 화장사이로 대학생의 풋풋함이 묻어나는 김윤주님은 본사 생활2년을 거쳐 현재 세일즈 경력 1년차 지배인으로서 활동하는 커리어우먼이다. 인터뷰 내내 꿈과 열정 그리고 자신감을 강조했던 그녀를 통해 Sales Manager의 A부터 Z까지 알아보자.
기업, 대사관을 대상으로 객실판촉을 하고 있습니다. 정식직함은 판촉지배인이구요.
호텔에 오시는 손님을 분류해보면 제 업무를 이해하시기 좋겠죠.
호텔을 이용하시는 고객을 크게 관광객과 출장객으로 나눌 때, 저는 출장객을 위한 세일즈를 하고 있다고 보면 되요.
해외에서 한국으로, 혹은 지방에서 서울로 출장오시는 분들은 묵을 호텔이 필요하고, 그런 호텔을 대신 예약해주는 부서가 각 회사마다 존재합니다. 보통 관리팀에서 이루어지는데, 저는 그 담당자들을 만나 호텔을 소개하고, 출장객들이 저희 호텔을 이용하도록 설득하는 일을 하고 있다고 보시면 됩니다.
호텔경영을 전공하면서도 ‘Sales Manager'에 대한 개념이 없었어요. 사실 국내호텔경영학의 역사도 짧을 뿐더러 실무와 이론에서 차이가 있기 때문에 호텔경영학을 공부하면서도 호텔에 대한 막연함이 있었습니다.
학교를 다닐 때에는 호텔재무, 호텔회계에 흥미를 느꼈어요. 호텔경영학을 서비스보다는 경영의 관점에서 공부하려 제 나름대로 노력했고, 본사 재무부서로 지원해 2년간 근무 하였습니다. 후에 당시 면접을 보셨던 팀장님께서 제게 세일즈가 잘 어울릴 것 같다고 추천하셨습니다.
저로서는 큰 모험이었죠. 인생의 큰 베팅이랄까. 하지만 단순히 서비스만 제공하는 것이 아닌, 그렇다고 책상에만 앉아있는 것도 아닌 복합적인 성격의 호텔리어의 모습은 제게 큰 매력으로 다가왔고 그 뒤로 계속 이 업무를 하고 있습니다.
제일 중요한 것은 상품에 대한 정확한 정보입니다. 제가 판매하고자 하는 호텔의 객실은 물론, 부대시설부터 공사자재까지 섭렵해야 제대로 된 세일즈가 가능합니다. 물론 영어 등 어학실력도 필수로 준비해야합니다. 저 역시 영어, 일어, 불어 등의 언어를 준비했습니다. 특히 영어에 큰 비중을 두었고, 가급적 세련되고 정확하게 구사하려 노력했습니다. 객실소개를 영어로 막힘없이 하도록 준비했습니다. 상품과 언어 부문에서 만반의 준비를 끝내면 자신감은 자연스럽게 따라오게 됩니다.
그리고 중요한 것, 이것은 성격과 관계되어있는데 사람을 만나 좋은 관계를 형성할 수 있는 친화력을 키우려 노력했습니다. 저도 사람 만나는 것을 좋아하지만 비즈니스는 또 다르더군요. 이건 너무 상세한 부분이 많아서 어떻게 설명할 수가 없어요. 직접 겪어보면 자연스레 자신의 커뮤니케이션의 강점과 약점을 알게 되어 있어요.
성실함과 판단력.
제가 제일 자랑할 수 있는 것이 ‘성실함’이었어요. 부지런히 업무를 익히려 노력했고 저 스스로에게 자부심이 생길만큼 성실하게 임했습니다. 그것이 통한 다는 것을 몸으로 느꼈기 때문에 세일즈에서 성실한 태도가 중요하다고 강조할 수 있습니다. 그 성실함이라는 것은 열정이 없다면 금방 지칠 수 있죠. 열정이 담긴 성실한 태도야말로 저에게 큰 무기라고 할 수 있어요.
또한 판단력도 중요해요. 호텔을 대표해서 계약사를 만나는 사람이기 때문에 저의 말 한마디가 호텔 영업에 영향을 미칩니다. 비즈니스를 하다보면 짧은 시간에 적절한 의사결정을 해야 할 경우가 무척 많아요. 호텔에서의 업무는 변수가 무궁무진하기 때문에 시의적절한 판단을 내리고 고객에게도, 호텔에도 알려야 합니다. 이런 판단력은 평소에 훈련이 잘 되어야만 실전에서 효과를 발휘할 수 있으니 머릿속으로 빠르게 생각하고 판단하는 자세를 길러야 합니다.
대학 생활이요. 저는 누가 뭐래도 대학 때 정말 열심히 공부했다고 자부할 수 있어요. 앞에서도 말씀드렸지만 호텔경영학을 배우며 서비스보다 경영에 초점을 두었기 때문에 공부에 대한 태도가 진지하지 않을 수 없었어요.
특히 호텔회계를 공부하면서 실제 호텔에서 사용하는 재무제표를 보고 느낀 점이 너무 많았어요. 국내 호텔회계의 문제점일 수도 있는 부분인데. 아무튼 그런 진지한 태도와 관심이 결과적으로 저를 이곳에 오도록 도왔어요.
‘내가 호텔업에서 뭔가 제대로 할 수 있는 일이 있겠구나.’라고 느끼는 순간은 제가 그렇게 열심히 공부하지 않았다면 놓치고 지날 수 있겠다 싶어요. 지금 생각하면 정말 다행입니다.
사실 저는 호텔에 대한 큰 환상은 없었어요. 입학 전부터도 그랬고, 입학과 동시에 선배님들에게 익히 들어왔던 얘기도 ‘환상을 버려라.’라는 것이었으니까요.
환상 자체를 갖지 않아서 그런지 크게 실망도 안했고 오히려 생각보다 좋다고 말하게 되네요.
호텔리어를 화려하게 보는 시각의 근거가 어디에 있을까요? 업무환경이 다른 회사와는 달리 최고급 시설이 갖춰져서 그런 것 같아요. 단정한 모습이야 다른 서비스직에 계신 분들도 마찬가지구요.
특히 국내에서는 호텔이 귀족 산업이라느니, 부를 과시하기 위한 수단일 뿐이라고 여겨지던 때도 있었죠. 아마 20년 전이었던 것 같네요.
호텔은 화려하죠. 하지만 그런 호텔에 대한 환상을 갖는 것은 옛날 얘기죠. 이제 대중들도 호텔에 대한 거부감도 많이 사라졌고, 그만큼 접근성도 좋아졌어요.
업무회의, 휴식, 식사 등 많은 사람들은 편하게 호텔을 이용하고 있습니다. 그만큼 대중들의 안목도 높아졌고, 호텔은 또 그런 변화에 발 빠르게 대응하려 노력하지요.
아마 요즘에는 호텔, 호텔리어에 대해 막연한 환상을 갖는 분이 별로 없을 것 같은데, 제 주위에 모두 호텔을 너무 잘 아는 분들만 계셔서 그런 걸까요? 잘 모르겠네요.
다양한 인생선배님들을 만나고 그들을 통해 많이 배워요.
삼인행 필유아사언(三人行 必有我師焉)이라고, 사람들에게는 그들만의 강점이 있고, 저로서는 그들에게서 배울 점이 너무나도 많아요. 저처럼 사람을 많이 만나고 대화도 많이 하는 직업으로서의 최고 혜택은 이런 게 아닐까 싶습니다.
순간을 콕 찍어서 말하기도 어려운 게, 처음부터도 그랬고, 오늘도 그랬고, 아마 내일도 마찬가지일 겁니다. 저는 제가 만나는 분들을 통해 문화, 예술, 기술, 상식, 처세술, 심지어 육아방법까지도 배우고 있어요. 그 분야의 전문가들로부터요! 남들은 돈 내고 듣는 강의들인데 말이죠.
또 하나 이 직업의 보람이라면, 아무래도 저를 찾아주는 분들이 많을 때입니다. 이 업계에서 조금씩 경력을 쌓아가면서 제 이름을 알리고, 인정받기 시작하면서 전문가로 성장하는 제 모습을 발견할 때마다 그 부푼 마음은 아마 선배님들은 잘 아실 겁니다.
처음 시작할 때가 힘들었죠.
저는 호텔이 오픈하기 전, 공사를 진행할 때부터 세일즈를 시작했기 때문에 정말 맨땅에 헤딩, 딱 그 상황이었어요. 당장 상품이 있는 것도 아니고 단지 그것의 ‘가능성’만으로 사람들을 설득하는 것은 이제 막 세일즈를 시작하는 저에게 큰 어려움이었어요.
하지만 몇 번의 시행착오를 겪으니 마음단련이 되면서 오기도 생기고, 상품에 대해 더욱 치밀하게 공부하게 되더군요. 그렇게 하면서 경쟁사도 공부하고, 제 나름대로 ‘고객의 반응’을 시나리오로 만들고 어떻게 응대해야할지도 다 짜놓게 되더군요. 그 다음부터는 일사천리로 일이 잘 풀렸어요.
만반의 준비를 했더니 자심감도 생기고, 결과적으로 짧은 경력에 비해 인지도가 높아졌습니다.
사실 이 업계에는 경력이 10년도 넘은 베테랑 선배님들이 많이 계세요. 그에 비해 저는 경력이라고 하기에도 부끄럽습니다만, 후배님들을 위해 간단히 답변해드리자면 이 질문은 위에 했던 답변들을 통합해 생각할 수 있을 듯합니다.
공부할 때부터 호텔에 대한 남다른 태도를 가졌고요, 일을 시작하면서는 문제해결을 위해 정말 많은 고민을 하고 또 부지런히 뛰었던 것이 도움이 되었다고 말씀드리고 싶어요.
자신감을 잃지 말자.
흔히들 말하는 근자감, (근거없는 자신감)을 뜻하지는 않습니다.
한 우물을 팔 마음의 준비는 되어있고, 제가 이것을 이루도록 지탱해줄 힘은 자신감인 것 같아요. 계속 말씀드리지만 자신감은 상품에 대한 정확한 정보와 제 실력(어학, 업무능력 등)에서 나오는 거니까요. 현재로서 제가 할 수 있는 최선은 실력을 키우는 것이고, 이렇게 경력을 쌓고, 나중에 그 경력에 맞는 실력을 겸비해야겠죠. 그게 진짜 전문가죠.
호텔에서 세일즈를 해보고 싶습니다.
현재로서는 호텔에서 초보, 그것도 대학생에게 세일즈를 맡기는 곳은 한 곳도 못 봤어요. 세일즈부서라고 해도 지배인을 돕는 역할정도로 할당할 수밖에 없어요. 호텔을 대표하는 자리인데 미숙한 사람에게 맡기면 아무래도 위험이 있으니 그렇겠죠.
그래서 더 해보고 싶어요. ‘최초’라를 수식어가 저를 설레게 만들고 동기 부여시킨다는 것을 최근에 알았네요.
그리고 기회가 된다면 더 많은 언어를 제대로 구사하도록 공부하고 싶어요. 요즘 중국어를 막 시작했는데 정말 시간이 모자라서 진도가 잘 안 나가요. 역시 상대적으로 시간이 많았던 학생 때 좀 더 많이 해둘걸, 하는 아쉬움이 있습니다.
아까 말씀 드린 것 같은데, 경력에 맞는 전문가가 되고 싶습니다.
경력이야 시간이 지나면 자연스레 생기는 것이라 해도, 실력은 냉정하게 판단할 수 있죠. 예를 들어 5년 경력이라면 그 만큼의 내공이 있어야 합니다. 실력으로 말할 수 있는 내공이요. 언어든, 매너든, 커뮤니케이션 능력이든지요. 그걸 차곡차곡 쌓아가고 있는 저로서는 그 말에 책임을 져야하기에 더욱 어깨가 무겁네요. 하지만 역시 매력적인 목표이기도 합니다.
목표를 빠른 시간 내에 분명히 정하세요. 무척 어려운 작업이라는 것은 저도 잘 압니다만 빠르게 제대로 결단력을 내린 사람이 그만큼 빨리 성장할 수 있는 기회도 가질 수 있습니다. 여러분이 갈팡질팡하는 사이 경쟁자는 이미 실행 단계에 있을지도 모르죠.
여러분의 목표로 Hotel Sales Manager를 정하셨다면 자신감을 기르십시오.
자신감은 실력에서 나옵니다. 언어공부 열심히 하시고, 신문도 열심히 읽으세요.
무엇보다 긍정적인 생각을 많이 하세요. 사람을 만나는 직업입니다. 긍정의 힘이 아니면 버티기 힘들 거라고 다시 한번 말씀드리고 싶어요.
