호텔기업의 특수성

호텔기업의 운영은 제일먼저 서비스를 강조하게 된다. 호텔의 개념이 임시적 가정(집을 떠난 집) 으로 집약될 수 있는데 비추어 고객에게 마치 가정과 같은 안도감과 유쾌한 시간을 최대한으로 보장해 주어야할 의무가 있는 것이다. 물론 법률적 강제규정의 의무는 아니라 하더라도 호텔이 환대업(Hospitality Business)의 주인 격인 역할을 감당하는 본래의 특성으로 미루어 볼 때 당연한 것이 며, 고객에게 언제나 만족스럽고 예절바르며 정확성이 있고 세련되고 신속하게 서비스하여 할 것이다. 서비스 중에는 사람관련 서비스, 상품관련 서비스, 정보관련 서비스가 있는데 호텔은 바로 사람 관련 서비스를 하는 곳이다. 사람에 의해서 서비스를 제공 한다기 보다는 사람을 향상 서비스라는 뜻이다. 오늘날 고객의 욕구는 매우 다종다양하여 응변성 있고 재치 있는 서비스는 규격화되고 자동화된 기계설비에 의해서는 제공될 수가 없다. 따라서 호텔기업에 있어서 서비스의 기계화나 자동화는 경영합리화 측면에서 볼 때 규약을 받게 되며 인적 자원에 대한 의존도가 타 기업에 비하여 크다고 볼 수 있다. 오늘날 현대호텔은 고객에게 단순히 숙박과 음식만을 제공하는 시설이 아니라 비지니스 거래, 회의, 집회, 그리고 여가를 즐길 수 있는 시설을 제공해 주는 등 관광자의 욕구다양화에 따라 다 역할 호텔(multi-role hotel)의 기능을 띄게 되었다. 이러한 의미에서 호텔은 경제와 사회에 필요 불가결한 것이다. 호텔은 이런 시설을 통해 상품과 서비스의 총체적인 결과를 산출하고 이것이 곧 국가와 지역 사회의 물질적인 복지를 구성하고 있다.


(2) 종사원간 및 조직간 협동
호텔기업의 운영에 있어서의 특성은 협동(협력)이다. 호텔은 각기 상이한 여러 부문의 기능을 가지고 있다. 현관을 비롯하여 객실 서비스에 이르기까지 다양한 서비스와 주어진 직무가 있다. 이러한 직무를 수행하는 것은 한 조직의 궁극적 목표, 즉 고객의 서비스에 귀착되는 것이다. 그러므로 모든 각 부문은 제각기 주어진 직무를 원활히 수행하여야 궁극적인 목표의 달성이 가능할 것이며, 기업의 궁극적 목적인 이윤의 추구와 기업의 존속을 도모할 수 있는 것이다.
이에 가장 유효하게 이 목표를 수행하는데 절실히 요청되는 것은 각 부문간의 협동이다. 만일 어는 한 부문만이라도 고객에게 불유쾌한 서비스를 범했다면 그 밖의 다른 부문이 제 아무리 훌륭한 서비스를 제공해도 한번 흐려진 인상은 쉽사리 치유할 수 없기 때문이다. 종업원 상호간의 협동의식이 충만함으써 각 부문사이의 기능을 원활히 유지할 수 있을 것이며 고객접대에 충실을 기할 수 있다.

< 호텔사업의 특성 >
오늘날 호텔은 급변하는 환경에 적응해 나가기 위해서 경영전략뿐만 아니라 조직내 구성원의 협력이 절실히 요구된다. 호텔경영에 있어서는 인적 서비스제공으로 인한 인사관리의 중요성과 아울러 경영자, 투자자, 종사원, 고객 등의 상호관계를 어떻게 조정할 것인가가 중요한 과제가 된다. 호텔의 경영상, 운영상, 상품상, 시설상, 조직상, 환경상의 특성을 살펴보면 다음과 같다.

(1) 경영상의 특성
① 호텔은 자동화에 한계가 있다.
② 자본의 회전율이 낮다.
③ 자산 중 고정자산의 구성비율이 높다.
④ 인건비 등 고정비 지출이 많다.

(2) 운영상의 특징
① 종사원에 대한 의존도가 높다.
② 조직간 협동과 협력관계가 중요하다.
③ 작업조건이 편리하다.
④ 24시간 365일 연중무휴로 영업을 한다.
⑤ 각국의 문화를 이해해야 있다.(호텔 객실 층에는 죽음을 의미하는 죽을 4자가 없다. 즉, 4층도 없고 4호실도 없다. 고객 중에는 유럽과 미국에서 오는 사람도 있으므로 이들이 기피하는 12자도 빠져있다. 즉, 13호실이 없다. 로마의 호텔은 17호실이 없다. 아랍사람들은 미신 때문이 이라고 한다.)

(3) 상품상의 특성
① 이동할 수 없다.
② 보관이 불가능하다.
③ 수요에 대해서 비신축적이다.
④ 계절 성을 갖고 있다.
⑤ 생산과 소비가 동시에 이루어진다.

(4) 시설상의 특성
① 최초의 투자비가 높다.
② 시설의 노후화가 빠르다.
③ 비경제적 공공장소(public space)가 필요하다.
④ 일정 공간에 집약적으로 모여있다.

(5) 조직상의 특성
① 기능 중심적
② 상품 중심적
③ 고객 중심적
④ 서비스 중심적
⑤ 협조관계 중심적

(6) 환경상의 특성
① 외부환경(정치, 경제, 사회, 문화적 환경 등)의 변화에 민감하다.
② 지역주민과의 융화가 필요하다.
③ 자연환경과의 조화가 요구된다.
④ 대기, 수질, 생태계 등 환경보전을 위한 노력이 필요하다.


< 호텔상품의 특성 >

(1) 24시간 365일 영업
호텔은 집을 떠난 고객들의 가정생활 기능을 상품으로 판매하는 곳이므로 하루 24시간, 연중무휴 365일 계속적인 서비스가 제공되어야 한다. 객실을 이용하는 고객은 특별한 대우와 관심을 받게된다. 그러므로 고객의 활동시간에는 그 시한에 따라 고객의 요구대로 만족하게 서비스를 제공해야 한다.

(2) 고객의 안전 확보
일반상품은 설명서만으로 안전조치를 강구할 수 있지만, 호텔은 감사용 카메라 및 경비원을 배치하여 고객의 안전을 직접 확보하여야 한다. 즉, 호텔 주변의 위협적인 환경으로부터 고객을 보호하고, 야간의 취침 시에도 고객의 생명과 재산을 보호하여야 할 의무가 있는 것이다.

(3) 계절성
호텔기업은 계절적인 영향으로 성수기(On season)와 비수기(Off season)의 격차가 심하여 수요와 공급의 조화가 이루어지지 못하고 있다. 우리 나라의 경우 일반적으로 도심지나 번화가에 위치한 호텔은 계절적 영향을 적게 받으나 휴양지에 위치한 리조트호텔은 비수기에는 경영상태가 매우 어려운 실정이다.
그러나 오늘날에는 호텔기업에서 자구책의 일환으로 각종 모임(세미나, 연수, 회의 등)의 적극적 유치, 부대시설 및 위락시설의 확대, 각종 행사개최 등을 통하여 고객유치에 심혈을 기울이고 있다.

(4) 고정된 호텔시설이 곧 상품이다.
호텔은 타사업과 달리 건물시설 그 자체가 하나의 상품이 되고 있다. 시설이 좋고 나쁨이 바로 그 호텔의 성패를 판가름하는 하나의 척도로 작용하고 있어서 시설의 증개축이 성행하게 된다.
호텔시설의 노후화가 타 기업에 있어서 일반적으로 유지되는 시설의 수명보다도 짧은데 이는 고객이 이용하든 혹은 이용하지 않든 간에 부단히 훼손. 마모될 뿐만 아니라 시설이 오래되면 그 만큼 경쟁력이 약화되기 때문이다. 따라서 경제적 가치 내지 제품으로서의 효용가치를 상실하게 됨을 의미하는 것이다.
일반적으로 다른 기업의 시설은 시설 자체가 부대적 성격을 갖고 있어 그 효용이 비교적 장기성을 갖는데 반하여 ,호텔은 시설 자체가 하나의 제품으로서 고객에게 소구(appeal)되어야 하기 때문에 결과적으로 노후화가 빠르다. 호텔 건물의 수익성이 가시 될 수 있는 내구년수(耐久年數)는 40년으로서 이 기간이 경과하면 호텔은 대개 새로이 건축해야 한다.
현행 우리 나라 법인세법 시행규칙에서 관광호텔 철근콘크리트조 건물의 사용 년 수를 40년으로 정하고 있는 것도 호텔건물의 노후화 현상에 기인한 것이다.

(5) 비생산적 공간의 확보
호텔기업은 비생산적 공공장소(puublic space)를 필연적으로 마련해야 하는 불이점이 있다. 그 대표적인 예로서 로비(lobby), 분수대 등의 공공장소이다.
호텔은 개인전용의 기본시설과 공공의 이용을 전제로 하는 공공장소로 크게 나눌 때, 후자의 경우 레스토랑, 라운지, 커피숍 등은 생산적 요소인데 반하여 고액투자의 로비 등은 비생산적 요소로서 값비싼 지대, 건축비를 감안한다면 달갑지 않은 요소임에는 틀림없으나 호텔기업의 숙명적 특성으로 이해할 수밖에 없다.

(6) 고정자산의 비율이 높다.
일반기업은 대개가 상품과 현금의 유동자산으로 구성되어 있지만 호텔기업은 건물과 시설자체가 하나의 상품으로 간주되기 때문에 고정자산의 점유율이 80-90%나 되는 실정이다. 앞으로는 더욱 고정자산의 비율이 높아질 수밖에 없다.
왜냐하면 상품이 점점 고급화되어가고 건축비가 상승하는 관계로 고정자산의 투자비율이 높아질 것이며 특히 호텔은 내장비, 기계설비, 기구 및 비품비가 또한 상당한 비중을 차지하고 있다.
또한 고정자산의 투자비율인 높기 때문에 유동자산의 활용이 극히 적어 자본의 회전속도에 대한
용율이 도매업이나 소매업에 비해 매우 낮다. 기업의 지출은 고정경비와 변동경비로 구분되며 호텔기업은 다른 기업에 비해 높은 고정경비를 감수해야 할 숙명을 지니고 있다.

(7) 고정경비의 지출이 많다.
연료비, 전기료, 인건비 등 공공장소와 관련된 모든 경비는 고객이 많이 있든 없든 간에 일정한 수준을 유지하여야 하며 시설유지관리비, 감가상각비, 급식비, 보험료, 세금 및 수선비 등의 고정경비의 지출이 과다하여 경영상 커다란 애로를 가져오는 것이다.

(8) 서비스의 표준화가 어렵다.
호텔의 상품은 시설의 표준화는 가능하지만, 서비스의 표준화가 어렵다. 따라서 동일한 객실을 이용한 고객이 느끼는 만족도 에는 차이가 발생하기 마련이다. 따라서 호텔에 대한 이미지는 시설보다는 종사원들의 서비스에 따라 크게 좌우될 수 있다.
체인호텔의 시설표준화는 Identity를 유지. 확대하기 위한 노력이며, 우리 나라 호텔의 등록기준은 시설의 국제 수준화를 기하는데 그 의미가 있다.

(9) 생산과 소비가 동시에 발생하므로 저장이 곤란하다.
호텔의 제품은 저장이 곤란하다. 호텔제품의 생산과 소비는 거의 동시에 발생하므로 그날 생산된 객실상품은 그날 소비되어야 하며 당일 판매하지 못한 상품은 자정이 지나면 가치가 소멸되어 버린다. 또한 식음료 상품은 주문생산이므로 정확한 수요 예측이 곤란하여 많은 식음료를 저장하여 두면 부패하거나 변질되어 결과적으로 식음료를 상품의 질을 저하시키는 원인이 된다.
호텔상품은 일반적인 상품과 판매 면에서 비교하여 장소와 시간의 제약을 많이 받고 또한 재고라는 개념이 거의 존재하지 않으므로 초과예약(OVER BOOKING)이라든지 분할판매(Day use sale)의 방법을 통하여 수입 극대화를 꾀하고 있다.

(10) 무형의 서비스를 제공하고 있다.
호텔의 주된 제품은 객실과 식음료와 서비스로 구분된다. 객실과 식음료는 유형인데 반해 서비스는 무형이다. 일반적으로 다른 제품은 판매원에 의해 견본으로서 고객에게 제시될 수 있으나, 호텔제품은 고객이 스스로 제품을 찾아서 구입하는 특성이 있다. 때문에 아무리 다른 곳의 장소가 시장성이 크다고 하여도 호텔상품은 이동하면서 판매할 수가 없는 것이다. 따라서 입지와 환경에 정착하여 판매하지 않을 수 없어서 이를 식물성 상품이라 한다. 그러나 오늘날 식음료의 출장판매를 통하여 이
러한 제약을 어느 정도 해소하고 있다.
메드릭(Medlik)은 호텔상품의 구성요소를 5가지로 분류하였다.
즉 ⑴ 위치(location), ⑵ 시설(facilities), ⑶ 서비스(service), ⑷ 이미지(image), ⑸ 가격