1. 선정 배경 및 동기
우리 주변을 둘러보면 같은 업종을 하는 기업들을 많이 볼 수 있다. 자동차를 생산하는 기업, 레스토랑을 운영하는 기업, 운송을 담당하는 기업, 그리고 이번에 우리가 조사한 호텔을 운영하는 기업 등등 다양한 기업들이 치열한 경쟁을 하면서 그 업종 분야에서 살아남으려 하고 있다.
이러한 기업들은 환경에 따라 변화, 적응, 대처하는 방법을 각각 달리 취하고 있으며, 기업의 구조 또한 자신들의 다양한 내 ․ 외적인 환경에 가장 적합하게 조직 구조를 설계하거나 변형을 하고 있다. 예를 들어 우리나라의 경우 1997년 10월 IMF를 맞이한 후 여러 기업들이 살아남기 위하여 뼈를 깎는 구조 조정을 실행하였다.
그래서 우리 조원들은 조직도가 얼마나 중요하며 조직도의 차이에 따라 어떤 전략을 취하는지를 알기 위해 로얄 호텔, 신라 호텔, 워커힐 호텔 이 3개의 호텔의 조직도를 비교 ․ 분석하여 알아보려고 한다. 또한 조원 중 서울 로얄 호텔에서 일을 해본 경력이 있는 사람이 있어서 호텔을 선택하게 되었다.
2. 호텔 경영학 원론에서의 호텔
1. 호텔의 기본적인 조직도
[그림 - 1] 호텔 기본 조직도
- 소규모 호텔의 조직도는 주로 영업부문(객실, 식음료 부문), 관리부문(총무, 경리, 시설) 등
2가지부문으로 구분이 되고, 호텔의 규모가 커지면서 인사, 마케팅, 재무 등의 다양한 부서 포함.
2. 호텔의 주요부서
1) 영업부문 : 객실부, 식음료부
① 객실부 : 프론트 데스크, 예약, 전화, 유니폼서비스, 하우스키핑, 세탁, 비즈니스센터
② 식음료부 : 식당, 연회, 오락, 음료(bar), 조리
2) 관리부문 : 총무부, 경리부, 시설부
① 총무부 : 총무, 인사, 구매
② 경리부 : 경리, 회계, 재무
③ 시설부 : 기계, 전기, 설비
3) 판촉부 : 호텔에 따라 관리부문에 소속되기도 하고 영업부문에 속하기도 함
① 판촉부 : 판촉, 홍보
3. 주요 부서별 기능
1) 객실부문
① front office 직원
・ front clerk(room clerk, reception clerk) ・ information clerk ・ mail clerk ・ key clerk
・ night clerk ・ reservation clerk ・ operator ・ doorstaff ・ bellstaff ・ porter
・ business center clerk
②프론트 오피스의 주요기능
a. 프론트 데스크 업무
- 입숙/퇴숙기능(check-in/-out function) : 고객영접과 등록, 객실유무를 확인 후 객실배 정, 객실키 전달, 퇴숙과 관련된 환송업무
- 예약기능(reservation function) : 전화, 인터넷, 팩스, 전보 등의 매체를 통해 객실예약 을 접수하는 기능 수행
- 정보전달 기능(information function) : 고객의 우편물, 메시지 및 전화 등에 대한 고객에 게 정보를 제공하는 의사소통 서비스 기능을 수행
- 캐셔 서비스(cashier services) : 고객의 회계장부를 정리하는 역할을 수행한다.
- VIP들을 접객 및 안내하며, 로비에서 주로 활동이 이루어짐.
b. 예약(reservation)
- 전화나 인터넷 전보 혹은 팩스, 여행사나 직접방문 등을 통해 객실에 대한 사전예약을 취 급하는 기능을 담당한다.
c. 유니폼서비스(uniformed service)
- Door staff의 업무
・ 호텔 고객의 영접 및 전송 ・ 차량 및 이용객 교통정리 ・ 교통편 소개 및 시내교통 안내
- Bell staff의 업무
・ 고객의 입・퇴숙시 수화물 이동 및 프론트로 고객안내업무 ・ 객실 변경 시 수화물 이동
・ 고객과 수화물을 객실로 안내 후 객실사용 설명 ・ 메시지 및 신문전달
・ 일반 이용객의 호텔 시설안내 및 VIP 안내업무 ・ 페이징 서비스(paging service)
・ 고객의 수화물 보관 ・ 현관로비의 청결 및 안전관리
- Porter 업무
・ 고객의 수화물을 운반하고 안내.
- Concierge Service
・ 로비에 데스크를 설치해서 벨데스크에서의 고객에 대한 각종 안내 업무를 Concierge들 이 담당함.
d. 교환서비스(telephone/PBX service)
- 호텔 내의 고객을 외부 및 내부로 연결하는 기능하는 곳으로 통신매개체, 안내센터, 홍 보 매체로서의 역할을 수행한다. 투숙객에 대해서는 모닝콜(morning call or wake-up call)서비스, 각종 정보제공 및 메시지의 접수 및 전달 등의 업무를 담당하고 있고, 대내 적으로는 호텔 내 부서간의 긴밀한 연락병 역할을 수행한다.
e. 비즈니스센터(business center)
- 비즈니스 고객의 효율적인 업무수행을 위해 개인 비서기능을 담당할 수 있는 곳으로 비 즈니스 관련 각종 정보제공, 컴퓨터, 인터넷, 각종 사무기기 및 비품대여, 우편・전신・팩 스・통역・번역, 회의실 제공 등의 업무를 수행하고 있다.
f. Night clerk
- 프론트 데스크에서 야간에 근무를 하면서 주로 업무일지를 작성하고 객실 영업보고서를 작성하는 것이 주 업무. 나이트 클럭이 없는 호텔의 경우 야간교대의 프론트클럭이 나이트 클럭의 일을 담당하게 됨.
2) 하우스키핑(Housekeeping)
- 하우스키핑(housekeeping)은 객실청소(cleaning), 세탁 및 린넨관리 등을 담당하는 역할을 수행한다. 호텔의 주요 상품인 객실을 생산하는 곳.
① 객실청소(cleaning)
- 객실 및 영업장, 공공장소 등의 청소 ・ 청소도구 및 객실 소모품의 준비
- 린넨류의 교체 및 세탁물 수거 ・ 객실비품관리 ・ 시설・ 장비에 관한 점검 및 보고
- 재고조사 ・ 객실의 안전 점검 ・ 일일 객실현황 및 상태 파악 및 보고
- 습득물 및 분실물 취급 ・ 객실 열쇠관리
② 세탁(laundry)
- 호텔영업에 필요한 각종 린넨류, 직원유니폼, 고객세탁물
③ 린넨(linen)
- 호텔영업에 필요한 각종 린넨류의 조달 및 세탁과 관련된 업무
3) 식음료부문
① 호텔 식당의 주 기능
- 식당 이용고객에 대한 식음료 서비스 제공 ・ 식당 고객관리
- 호텔투숙객에 대한 룸서비스 제공 ・ 식당의 집기, 비품, 시설물의 보존, 유지 및 관리
- 식당의 메뉴작성, 가격결정 ・ 식당 종사원 인사관리 및 교육 훈련
② 식당부문 조직구성원
- 식당부문의 조직구성원은 관리자인 식음료부장, 식당지배인, 식당부지배인과
접객수장, 접객원, 접객수, 안내원, 수납원 등으로 이루어진다.
a. 호텔식당(hotel restaurants)
・ 식당의 메뉴 및 효율적 관리를 통해 고객만족 및 이윤극대화
b. 호텔연회(hotel banquet)
・ 고객이 원하는 연의 상품의 주문 생산을 통한 고객만족 및 이윤극대화
c. 호텔주장(hotel beverage)
・ 음료와 유흥 서비스를 판매하는 업장으로서, 음료상품 개발 및 적정가격 책정을 통한 효 율적인 판매 및 관리를 통해 고객만족 및 이윤극대화가 목적.
・ 종류로 바(Bar), 라운지(Lounge), 펍(Pub : Public House), 나이트클럽, 엔터테인먼트 센 터 등이 있다.
d. 호텔주방(hotel kitchen)
・ 식재료 선정에서 청구 및 수령, 보관, 적정원가관리, 위생 관리, 시설 및 인력 관리 등의 주방의 효율적인 관리와 호텔의 식당, 연회, 주장이 고객만족 및 이윤극대화의 목표를 달 성하도록 지원하는 기능을 담당.
4) 부대사업장
① 부대업장의 종류
- 식당 ・ 바(bar) ・ 커피숖 ・ 휘트니스센터 ・ 면세점 ・ 기념품점, 토산품점 ・ 의류점
- 화장품점 ・ 은행, 증권 ・ 구내매점 ・ 약국 ・ 항공・여행사 ・ 렌터카
- 나이트클럽, 단란주점 ・ 카지노 ・ 테니스장 ・ 쇼핑아케이드 ・ 잡화점 ・ 이・미용실
- 양복점 ・ 보석가게 ・ 꽃집 ・ 스파・사우나 ・ 골프장 ・ 웨딩홀 ・ 웨딩숖 ・ 사진관
- 스포츠마사지실 ・ 담배소매점
② 부대시설의 역할
- 고객의 다양한 욕구충족 및 편의제공.
3. 호텔 조직도 분석
1. 서울 로얄 호텔
[그림 - 2] 서울 로얄 호텔 조직도
1) 조직도 분석
① 객실부와 식음료부가 가장 지배적이다.
② 영엽부에 서브 부서가 3개가 있지만 실질적으로 다른 호텔과 비교하여 운영이 미흡하며 주 로 일본 여행자나 장기적인 고객을 타겟으로 하기에 홍보 또한 미흡한 상황이다.
③ 일본 여행자를 위한 2층의 ‘기꾸’ 일식집은 호텔의 주주가 대부분 제일 교포라는 이유로 자리잡고 있다.
④ 장소(명동에 위치)적인 장점으로 대외적인 홍보가 활발하지 않다.
⑤ 21층에 자리잡고 있는 양식부는 뷔페와 정식의 공간으로 나뉘어져 있고, 가격적인 면에서 우위를 점하고 있다.(타 호텔보다 20000원 정도 코스 요리가 저렴)
⑥ 주 고객이 장기적 고객, 일본 여행자이다보니 프런트 오피스에 관련된 부서에 근무하는 직 원이 많으며 고객과 1:1 형식을 취하여 다시 찾아오게 하는 전략을 취하고 있다.
⑦ 각 부서에 다른 부서의 특정한 스킬을 가지고 있으면 언제든지 유동적으로 이동이 가능하 다.
2) 차별화 된 부서
① 3층 전체가 연회장으로 꾸며져 있으며, 연 중 무휴로 운영하고 있다.
② 한류 열풍때문에 주주의 대부분이 재일교포라서 자리잡고 있는 ‘기꾸’의 역할이 증대되 었으며, 요리사 또한 일본인으로서 오히려 한식을 찾아 볼 수 없는 상황이다.
③ 타 부서도 객실부와 식음료부와 같은 라인에 있고 교류가 잦기 때문에 커뮤니케이션이 빠 르다.
2. 신라 호텔
[그림 - 3] 신라 호텔 조직도
1) 조직도 분석
① 전반적으로 광범위한 조직도를 구축하고 있다.
② 각 부서의 서브 부서가 많기 때문에 업무의 분이 잘 이루어져 있으며, 서울과 제주 간에 네트워크 구축으로 전사적 관리가 가능하다.
③ 경영지원부의 세분화 된 부서들이 많아서 여러 가지 이벤트 및 고객 관리가 끊임없이 이루 어지고 있으며, 타 호텔에 존재하기는 하지만 활성화 되지 않은 부서까지 운영하여 현재 국 내 인지도 1위를 점하고 있다.
2) 차별화 된 부서
① ‘의료원’이라는 부서를 가지고 있으며 차별화된 ‘명품 진료 병원’으로써 호텔 내에 병원이 들어서는 것은 국내에서는 최초의 사례로 현재 피부과, 수면클리닉, 치과, 한방병원 등이 논 의 대상으로 전해졌다. 현재 고운세상네트워크, 예치과, 서울수면센터, 자생한방병원 등이 신라 호텔과 입점 여부를 놓고 논의를 진행 중인 것으로 알려졌다. 이로 인하여 많은 시너 지 효과를 누리고 있다.
② 호텔 내에 레포츠(테니스, 수영, 볼링 등)를 즐기 수 있는 공간이 마련되어 있으며, 호텔 안에서 생활의 모든 것을 해결할 수 있다는 점을 내세우고 있다.
③ 제주도에 또한 신라 호텔이 있다. 신혼 여행지와 휴양지의 대표적인 곳에 위치를 점하고 있고 이 점을 이용하여 허니문 패키지를 많이 가지고 있다.
④ 감사부의 존재로 인해 언제, 어디에서 고객으로 가장한 감사원이 나타날지 모르기 때문에 직원들의 업무태도에 영향을 주고 있는 실정이다.
3. 워커힐 호텔
[그림 - 4] 워커힐 호텔 조직도
1) 조직도 분석
① 대표이사 부사장 겸 총지배인의 존재로 인하여 경영진의 부분과 운영진의 많은 부분이 접 목되어 있는 상황이다.
② 이러한 중첩적인 부분의 코스트를 줄이기 위해 부지배인이 따로 존재한다.
③ 호텔 경영학 원론에 나오는 전형적인 조직도를 구축해 있으며 약간의 관료적인 성향을 띤 다.
④ 부서별 서브 부서가 없는 부서가 없는 것이 하나의 특징이다.
2) 차별화 된 부서
① 외부사업팀은 금융권과 유통업체에서 활발한 VIP 마케팅이 제조업체로 확산하면서 극소수 의 최상류층을 겨냥한 '하이 엔드(high-end)'마케팅이 활발하게 이뤄지고 있으며, 명품 메 이커들끼리 손잡고 마케팅 활동을 하고 있다.
② 국내 최초 테마형 야외 아이스 링크, '워커힐 아이스링크'가 12월 10일 첫 선을 보였다.
'워커힐 아이스링크'는 동화, '이상한 나라의 앨리스'를 메인 테마로 환상적인 분위기 속에서 스케이팅을 즐길 수 있는 야외 아이스 스케이팅 링크이다. 이곳은 30m X 65m(총 500여평/ 부대시설 포함시, 650여평)의 타원형으로 동시에 500여명을 수용할 수 있는 규모로 기존의 아이스 링크보다 한층 엔터테인먼트 기능을 강화했다.
4. 호텔 조직도 비교
|
로얄 호텔 |
신라 호텔 |
워커힐 호텔 |
타켓층 |
일본 여행자, 장기 고객 |
다양한 고객층 확보 |
상위층 고객 |
차별적 부서 |
・3층 전체가 연회장으로 구성 ・많은 일본 고객들을 위한 일본식당 ‘기꾸’ ・부서간 잦은 교류로 빠른 커뮤니케이션 유지 |
・의료원(명품 진료 병원) ・레포츠(테니스, 수영, 볼링 등) |
・외부사업팀(최상류층을 겨냥한 '하이 엔드'마케팅) ・국내 최초 테마형 야외 아이스 링크( 워커힐 아이스링크) |
조직도 형태 |
작은 규모 만큼 단순함 |
국내 1위를 자랑하는 만큼 조직도 또한 광범위함 |
전형적인 조직도(약간의 관료적인 성향) |
Ⅲ. 결론
위에서 살펴본 바와 같이 각 호텔들은 먼저 기본적인 호텔의 조직형태를 갖추고 있다. 하지만 각 환경에 맞게 부서를 특성화시켜 고객 서비스의 질을 향상할 수 있도록 특정 부서 혹은 서비스를 개발하여 차별화된 조직도 형태를 보여주기도 하였다.
이는 호텔서비스를 받는 고객에게 각 호텔 자신들만의 서비스를 개발 및 특화시킨 서비스마케팅 측면을 적극 활용한 결과라 할 수 있다.
여기서 도출해낼 수 있는 결론은 호텔산업이 대부분 비슷한 형태의 서비스들로 이루어져 있기 때문에 주 고객층을 형성하기 위해 타 서비스산업보다 질적인 측면에서 서비스를 제공해야 할 필요성을 인지하여 단기적인 서비스 질 보다는 장기적인 서비스 측면으로 호텔 내부의 조직 개편을 이루는 등 고객중심의 서비스경영을 연구, 적용하고 있다고 볼 수 있겠다.
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