전화 응대 기술

전화를 통해서 비즈니스의 승리자가 되는 3가지 기술에 대해
살펴볼까요?^^

1. 억양
목소리에 높낮이를 줌으로써 고객에게 그들이 말하고 있는 것에 대해 얼마나 관심이 있는지를 알수있게해주는 것이 억양이다. 또한 억양은 고객에게 전하려는 것에 대해 얼마나 신경을 쓰고 있는지도 반영한다.

○ 따스하고 친근한 억양을 위한 4가지 억양개선법
① 전화로 이야기할 때도 미소를 짓는다.: 전화를 받아 첫 응답을 할 때

   미소를 지으면 목소리 억양을 한층 개선할 수 있다. 사람의 인체구조는 미소를 지으면

   입 안쪽 천장의 연구개가 올라가면서 소리 흐름을 보다 부드럽게 해주기 때문에 목소리 억양 개선이 도움이 된다.

② 필요한 낱말에 강세를 두는 법을 계속 연습한다: 무엇을 전하려고 하는지 느낄수 있게끔 낱말들의
   강세를 달리해서 이야기한다면 억양을 개선할 있다.

③ (깊게, 길게, 그리고 천천히) 숨을 쉰다 : 믿기지 않을는지 모르지만, 숨을 깊게, 길게,
    그리고 천천히 들이마시고 내쉬는 법만 배워도 목소리 억양을 상당히 개선할 수 있다. 때다수 사람은 압박을 받게 되      면 숨이 가빠진다. 이 글을 읽고 나서 언젠가 스트레스를 받을 때가 오면 의식적으로
   자신의 숨쉬기가 어떻게 변하는지 살펴보라. 심리적인 동요가 심할수록 숨이 얕아지고 가빠지는 것을
   깨닫게 될 것이다. 숨쉬기가 이런 식으로 변하면, 성대가 경작되면서 목소리가 올라가고 부자연스럽게
   들리게 된다. 특히 스트레스를 많이 받는 상황에서는, 자신의 숨쉬는 상태를 확인한 숨을 천천히 들이마시고 내쉬면       긴장된 성대를 이완시켜 차분한 어조를 유지할 수 있다.

④ 어조를 과장한다. : 단조로운 억양을 1, 디스크 자키식 억양을 10으로 놓고 중간에 약간의 차별을 두면서 모두 10단계 

    의 과장도를 마음속으로 설정한다. 전화를 할 때에는 이중에서 5, 6 정도 과장하는 것이 적당하다.

2. 음량조절
  음량조절이란 고객의 목소리보다 조금 더 낮은 소리로 이야기를 시작해 고객의 목소리를 자신의 목소리에 맞춰 점차

  낮춰 가도록 유도하라는 것이다.

3. 말하는 속도 보조 맞추기
  보조 맞추기란 고객이 말하는 속도와 느낌의 강도에 자신을 맞추는 것을 말한다. 실제로 보조 맞추기는 고객과 일치감    을 형성하는 최상의 도구라고 할 수 있다. 고객과 자신의 (차별성보다는) 유사성에 초점을 맞추면, 고객의 수준에서 고    객을 만나고 편하게 해 줄 수 있다.
  여기서 고려해야 할 것에는 말하는 속도, 출신지역차이, 강도(대화에 사용된 단어를 통해 표명되는 감정의 세기를 뜻      함), 느낌의 강도 반영하는 것이다