[스크랩] 전화응대 상담기법
● 고객 상담이란? 상담원은 상품에 대한 전문적인 지식이 있고, 소비자의 문제를 이해하고 이를 해결하기 위해 소비자에게 상품선택에 구체적인 정보와 판단기준을 제공하여 소비자가 현명한 구매의사결정을 할 수 있도록 종합적인 조언해주는 역할을 담당한다. 고객상담의 궁극적인 목표는 고객의 요구를 만족시키며 고객의 신뢰감을 얻는 것이며, 고객상담은 심리상담과는 달리 정보제공의 비중이 크다. ● 상담원에게 요구되는 능력 1. 인간적인 능력 : 상담 및 설득에 필요한 인내심, 타인의 상황에 대한 공감 능력 등을 포함한다. 2.전문적인 능력 : 전문적인 능력을 갖기 위해서 구체적으로 상담원이 하여야 할 일은 ① 회사에 관한 지식, ② 상품에 관한 지식, ③ 시장에 대한 지식, ④ 업무에 대한 지식, ⑤ 고객의 구매심리..
