[스크랩] 생존하려면 고객 마음부터 읽자

기업 경영은 소비자들의 욕구에 맞는 제품과 서비스를 제공하는 노력으로 이뤄진다. 아무리 좋은 기술을 보유했다고 해도 소비자가 구매하지 않으면 아무 소용이 없기 때문이다. 요즘은 소비자가 제품의 컨셉트와 주요 사양, 가격까지도 정해준다.  소비자의 마음을 알아내는 방법은 소비자를 직접 만나서 물어보는 것이 가장 정확하지만 한정된 자원과 시간으로는 어림없는 일이다. 이러한 면에서 리서치는 소비자의 관심을 단기간에 파악할 수 있는 좋은 방법이다.  세계 최대의 자동차 시장인 미국시장에 진입해 성공하기 위해서는 J.D. Power사가 제공하는 고객만족도 리서치 결과를 눈여겨봐야 한다. 많은 소비자들이 J.D. Power사가 발표하는 고객만족도 리서치 결과를 참고해 소비를 하며, 이것이 미국시장에서의 경쟁력으로 인식되기 때문이다. 볼보 자동차의 미국시장 성공 비결도 고객만족도 리서치 활용에서 비롯됐다.  이러한 중요성 때문에 미국의 선진 기업의 경우 매출액의 약 1.1%를 리서치 비용에 사용한다고 한다.  그러나 우리나라 기업의 경우는 리서치에 대한 투자가 선진국에 비해 크게 떨어지고 있는 것으로 알려져 있다. 이는 우리나라 산업이 갖고 있는 리서치 문화에서 기인한다. 리서치에 대한 이해 부족과 리서치 결과의 활용 미흡으로 리서치를 단순히 정량적 결과만을 얻는데 그 의의를 두는 경향이 많았던 탓이다. 여기에는 리서치 매너리즘에 빠져있는 국내외 리서치 회사들의 책임도 없지 않다. 설문조사를 통해 그 데이터만을 전달했던 관행이 계속되면서 기업들이 필요로 하는 대안 제시는 사실상 기업의 몫으로 넘어가는 현상이 반복됐다.  우리가 리서치를 접근함에 있어 가장 중요한 것은 정량적 데이터속에 숨겨진 소비자의 마음을 어떻게 이해하고 이를 전략적으로 활용하느냐이다. 최근에는 리서치 기획단계와 데이터 분석 이후 단계에 컨설팅 모듈을 접목시키는 방법이 리서치의 보완적 솔루션으로 활용되고 있다. 리서치를 통해 수집된 데이터를 기업의 다양한 경영활동(신제품, 마케팅, 서비스, 홍보 등)에 활용되도록 구체적이고 실행가능한 대안과 해결 방향을 찾는 것이다.  또한 고객의 소리를 내부로 끌어들여 고객의 불만을 야기하는 원인을 구체적으로 파악하고, 회사의 중요한 정책이나 업무처리절차 등을 고객관점에서 혁신하기도 한다.  이처럼 소비자를 대상으로 시행하는 리서치는 고객의 마음을 기업 내부로 전달해 주는 매우 중요한 수단이다. 따라서 기업 내부에서 이를 잘 활용하지 못한다면, 또 하나의 부수적 숫자를 쌓아놓는 것과 다르지 않다. 직감에 의한 의사결정이 아니라 소비자 리서치 결과를 기초로 문제를 해석하고 원인을 찾아 혁신의 방향을 잡아야 할 것이다.

(hchkim@kmac.co.kr) 2007-02

출처 : 서비스인의 쉼터, STAR Club

글쓴이 : 조수영 원글보기

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