고객만족, CS,CRM 이라는 말을 들으면 어떤 생각이 드시는지요. 기업이 흔히 쓰는 용어이지만 막상, 운영자의 입장에 놓이고 보니 고객만족을 실천하기란 멀게 만 느껴지는 것도 사실입니다. 더욱이 예산, 인력이 충분치 못한 소호몰에게 고객만족은 말 그 대로 이상향 정도라고 생각할 수도 있습니다. 이러한 이유로 고객만족을 너무 거창한 개념에서 출발하다 보면 큰 것을 해주려는 욕심으로 인해 결국 아무것도 해주지 못하게 되는 결과를 초래 하기도 합니다. 또는 어느 정도 규모가 확장되고 나면 그때 가서 하겠다 라는 생각을 가진 소호 몰 운영자들이 의외로 많이 있습니다. 고객만족 없이도 규모의 확장이 가능하다면 그러한 방법 도 가능하기는 하지만, 네티즌의 특성상 서비스 없이 고객을 늘리는 방법이 어쩌면 더 어려울지 도 모릅니다. 이 장에서는 소호몰을 운영함에 있어 실천 가능한 작지만 잔잔한 감동을 줄 수 있는 방법들에 대해 소개 드립니다.
고객만족을 위한 변신 5단계
1. 입장 바꿔 생각하기
“입장 바꿔 생각해봐” 이 말처럼 고객만족의 기본을 간략히 설명하는 말이 있을까 싶습니다.불쾌한 서비스를 받으면 당연히 화가 나고, 친절한 서비스 를 받으면 당연히 기분이 좋아지는 것은 인지 상정입니다. '내가 고객의 입장이라면 어떨까..'를 생각해 본다면 고객만족에 대한 접근이 훨씬 쉬워질 수 있습니다.고객이 유별나서 또는 특이해서 맞춰주기 정말 힘들다고 생각하거나, 그 정도는 고객이 이해 해야 한다고 생각하고 있 지는 않은지, 또는 그럴 수도 있는 건데…라고 생각하고 있지는 않는지 곰곰이 생각해 봐야 할 것 같습니다.
2. 작은 것부터 시작한다.
싸움의 시작이 사소한 오해에서 출발하듯이 고객이 만족을 하느냐 불쾌해 하는냐도 사실은 작은 것부터 시작됩니다. 큰 선물을 주지 않았다고 화를 내는 고객은 없지만, 전화 연결이 지연되거나, 게시판에 답변이 없을 때, 배송이 늦어질 때 고객은 더 크게 화를 내게 됩니다. 고객은 지불한 대가 에 상응하는 대접을 받길 원하기 때문이며, 이러한 기본적인 만족감이 신뢰감으로 연결된다는 것을 간과해서는 안되겠습니다.작은 것을 놓치고 나면 더 큰 대가를 지불하고도 신뢰를 회복하기 힘들 수도 있기 때문입니다.큰 비용을 투자하여 이벤트를 계획하는 것도 좋지만, 사이트 내에서 고객과 교류가 일어나는 접점(게시판,Q&A, 상품 사용후기 등) 및 메일, 전화응대 등의 기본적인 사항을 간과해서는 안 될 것입니다.
3. 설득의 기술을 터득하라
오프라인 상점과 온라인 상점의 가장 큰 차이는 고객과 판매자가 직접 만나지 않아도 된다는 점 입니다. 얼굴 안보고 장사를 하니 편한 점도 많지만, 불편한 점도 있습니다. 사람과 사람간의 커뮤니케이션이 일어날 때는 얼굴을 보는 편이 설득력이 높아집니다. 직접 대면인 경우 표정, 몸짓, 미소 등의 요인이 복합되어 친밀감을 유발하여 설득력이 높아지는 반면, 전화 혹은 메일만으로 대응을 해야 하는 온라인 쇼핑몰의 경우 오직 글, 사진(또는 말)로만 의사를 전달해야 하기에 설득력이 떨어질 수 있습니다.한정된 범위 내에서 고객 만족을 이끌어내야 하는 만큼, 시기 적절하고 적확한 고객대응방법을 갖추어야 합니다.
4. 사이트구성은 빈틈없이 그러나 사람냄새가 나도록…
사이 트는 상품을 전시하고 판매하는 쇼핑몰로서의 기본기능과 함께 “이곳이 이용할 만한 쇼핑몰인가?”를 가늠하게 하는 중요한 역할을 합니다. 쇼핑몰은 금전적인 거래가 오고 가는 곳이므로 안전하고 신뢰감을 줄 수 있는 기본 기능을 갖추어야 하며 동시에, 소비자 대 판 매자간의 긴밀한 유대관계가 느껴지는 사이트가 되어야 합니다. 소호몰은 대형 종합쇼핑몰에 비해 보다 친밀한 1:1 고객서비스가 가능하다는 장점 이 있으므로 이를 충분히 활용한다면 차별화 된 소호몰 이미지를 가질 수 있습니다.
5. 대기업의 서비스 마인드로 운영하라
소호몰 운영도 대기업의 서비스 마인드로흔히 성공사례 로 꼽히는 상점들을 보면 운영자들의 공통점은 상점 운영 마인드가 대기업 사장님 못지 않다는 것을 알 수 있습니다. 작 은 상점을 운영한다고 해서 서비스 마인드도 작다면, 취미로 시작했거나 2Jobs족 이라고 해서 서비스의 질이 떨어진다면… 다시 찾지 않는 상점이 될 확률이 몇 배로 올라갈 것입니다.
★ 잔잔한 감동을 주는 방법
말 그대로 잔잔한~ 감동을 주는 방법입니다. “이런 방법으로 고객이 감동하나…”라고 생각 할 수도 있겠지만, 이러한 작은 노력도 신경 써서 하지 않으면 간과하고 넘어가 버릴 수 있으므로 참조하시기 바랍니다.
1. 1:1로 대접 받는 느낌이 방법은
VIP 고객 관리에서 사용 하는 가장 핵심적인 방법입니다. 나를 알아줄 때 고객은 가장 만족감을 느끼기 때문에 이 방법을 잘 활용하면 의외 의 효과를 가져올 수 있습니다. 이와 같은 방법을 전문적으로 마케팅 기법에 응용하는 것을 CRM(Customer Relationship Management)이라고 하여 시스템화 시키기도 합니다만, 소호몰에서 응용할 수 있는 방법은 단골 고객 관리, 기념일 관리, 관심 물품 추천 등 의 방법을 응용하여 활용하는 것입니다.
2. 정성껏, 성의껏소호몰의 장점
대형쇼핑몰과 달리 고객 에게 맞춤형 서비스를 제공해 줄 수 있다는데 있습니다. 물론 주문이 많아지면 어려움이 따르겠지만, 비교적 한정된 아이템을 취급하므로 고객지원 차원에서 활용해 볼만합니다. 고객지원은 정형화된 방식에 의존 하기 보다는 오히려 정성과 성의가 들어간 맞춤 방식이 효과가 높아집니다. 대형 쇼핑몰의 경우 메일 발송 시 회원이름 정도를 불러주는 방법으로 맞춤형 서비스를 한정 짓고 있지만, 소호몰 의 경우는 회원수가 그리 많지는 않으므로 보다 구체적인 접근이 가능합니다.
3. 그냥 팔기만 하려하지 말고…
성공한 소호몰의 공통점은 운영자가 취급하는 상품에 대해 관심이 많고, 해당 상품의 전문가인 경우가 많다는 것입니다. 운영자 스스로가 경험했고, 상품에 대한 해박한 지식을 가지고 있으면 고객이 무엇을 원하는지 알 수 있을 뿐만 아니라, 고객의 궁금증을 속시원히 풀어줄 수 있기에 고객과 의 지속적인 유대감이 형성될 확률이 훨씬 높습니다. 무조건 고가의 상품을 권하기 보다는 고객의 상황에 적합한 상품을 추천해 주고, 문제가 생 겼을 경우 해결책을 제시해줄 수 있기에 판매자와 소비자의 관계 이상의 모습을 가질 수 있게 됩니다.
4. 이 상품이 당신에게 몹시도 필요하다!
저절로 미소 짓게 만드는 컨텐츠상품을 사라고 직접적으 로 소구하는것 보다 더 효과적인 방법은 '이 상품이 당신에게 몹시도 필요하다!' 라는 이미지를 심어주는 방법입니다. 상품 등록 시 기존 쇼핑몰이 답습해 왔던 형식을 과감히 탈피 하고 상품 특성에 맞는 컨텐츠를 제공해 줌으로서, 상품을 구경하고 구입하는 과정 자체에 재미를 부여해 주는 방법입니다.
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