[스크랩] 교육도 고객관점에서

2006년 수많은 기업의 경영 화두에서 가장 빈번하게 등장한 단어 중 하나가 ‘고객’ 또는 ‘고객만족’이었다. 2007년에도 고객을 중심으로 하는 경영은 끊임없이 기업의 강조사항 중 하나가 될 것으로 보인다.

똑같은 고객만족을 위한 것이지만 기업에 따라 실천해 나가는 모습은 천차만별이다.

예를 들면, CS전략을 재점검한다거나 고객과 만나는 접점에서 눈에 보이는 문제점을 개선한다거나, 직원들에게 고객의 중요성이나 고객만족의 필요성에 대해 교육을 시키는 등의 실천 활동이 대표적이라 하겠다.

이 중에서 전략을 수립하거나 접점을 개선하는 활동들은 대체로 전문가의 도움을 얻기도 하고, 기업 내부에 관련 CFT를 구성해 비교적 체계적으로 추진하는 경우가 많다. 반면 교육에 있어서는 국내 우량 기업들조차도 초보적이고 원시적인 관행을 벗어나지 못하고 있는 것으로 보인다.
기업에서 직원들의 고객에 대한 인식을 높이고, 고객을 만족시킬 수 있는 구체적인 역량을 향상시키기 위해 교육을 실시할 때는, 기업에서 추구하는 바람직한 인재상을 정립하고, 그에 따라 고객의 요구사항과 직원들의 현재 역량을 체계적으로 진단해야 한다. 그 다음 이에 근거해 미래에 역량을 향상시킬 수 있는 방향으로 교육체계를 수립하고 프로그램을 개발하는 것이 바람직하다.

그런데 많은 기업들이 이런 기본적인 사실을 간과하고, 그저 다른 기업에서 하는 교육을 흉내 내거나 단편적인 몇 시간의 강의를 통해 직원들의 고객에 대한 마인드를 높이려 하는 것이 현실이다.
CS교육이 그렇게 진행될 경우 직원들은 교육 자체를 부정적으로 바라보게 되며, 마음속으로 “이미 알고 있는 내용인데…” 또는 “저런 내용은 우리 회사와는 거리가 멀어” 식의 반응을 보일 수밖에 없으며, 당연히 교육의 효과를 기대하기도 어렵다. 따라서 다른 모든 교육도 마찬가지겠지만, 특히 CS교육을 기획하고 실시함에 있어서는 좀 더 체계적이고 각 기업의 현실을 반영하는 방향으로 교육이 설계될 필요성이 있다.

가장 기본적으로 필요한 것이 고객관점에서 볼 때 우리 기업에 무엇을 요구하며 기대 수준이 어떤지에 대해 파악하는 것과 내부 관점에서 우리 직원들은 고객을 어떻게 인식하며, 고객 만족을 위한 지식, 스킬, 태도 측면에서의 수준은 어떤지를 파악해 그 차이를 채워주는 방향으로 교육을 설계하는 것이다.

CS교육은 고객을 이해하는데서 출발

고객만족경영의 출발점이 고객을 이해하는데 있듯이 CS교육 또한 당연히 고객을 이해하는데서 출발해야 한다. 이 때 고객을 이해하는 방법은 기업의 특성과 상황에 따라 매우 다양하게 적용할 수 있는데, 전사 차원으로 CS교육에 접근할 경우 고객만족도 조사와 같은 정량적인 분석을 통해 고객을 이해하고 요구사항을 구체화해 교육에 반영할 수 있다. 은행, 호텔 등 접점을 중심으로 한 교육에 있어서는 모니터링을 통해 회사의 서비스 표준과 고객을 대하는 직원의 행동 간에 발생하는 차이를 발견해 이를 개선시키는 방향으로 교육을 설계할 수 있다. 기획 및 지원 등 간접부문에 있어서는 FGI를 통해 고객의 표면적 요구사항보다는 잠재니즈를 정성적으로 도출해 교육에 반영하는 것이 더욱 효과적일 수 있다.

이상의 내용을 요약해 보면, CS교육을 기획함에 있어 고객만족의 3요소라고 하는 상품, 서비스, 이미지의 관점이 교육에도 그대로 반영돼야 한다는 것이다. 즉, 기업의 가장 본질적인 경쟁력 요소인 상품과 그 상품을 전달하는 과정에서 표현되는 서비스, 그리고 이를 종합해 총체적으로 그 기업의 이미지를 높이는 방향으로 CS교육의 초점이 맞춰지는 것이 무엇보다 중요함을 잊지 말아야겠다.

끝으로 지금까지 대부분의 기업들이 가져왔던 CS교육에 대한 고정관념 즉, CS교육은 ‘친절, 미소를 가르치는 교육’이라는 인식에서 빨리 벗어나는 것이 고객만족을 위한 경쟁력을 높이는 가장 쉬우면서도 빠른 방법이다.

출처 : 서비스인의 쉼터, STAR Club

글쓴이 : 조수영 원글보기

메모 :