1. 전화의 특성
1) 음성에만 의존(표정, 음성, 내용 모두 밝게)
- 얼굴은 보이지 않지만 음성에 우리의 표정이 다 보인다.
2) 비용이 발생
- 고객과 농협의 비용을 줄이는 방법은 정확한 상품지식과 메모하는 습관이다.
3) 보안성이 없다
- 홀드키 사용은 기다리는 고객에 대한 배려이다.
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전화 받을 때의 5원칙 |
전화 걸 때의 5원칙 |
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- 벨이 울리면 즉시 받는다. - 왼손으로 수화기, 오른손으로 메모준비 - 인사말과 정중한 태도 - 성의 있는 용건처리 - 종료 인사말과 태도 |
- 용건준비 - 왼손으로 수화기, 오른손으로 다이얼링 - 신분을 밝히고 상대 확인 - 성의 있는 용건처리 - 종료 인사말과 태도 |
3. 센스있는 전화예절 (2.2.2 센스폰)
1) 2번 벨에 받습니다.
2) 2분 이내 통화합니다.
3) 2초 늦게 끊습니다.
4. 전화응대 8단계
1) 전화벨이 울리면 2~3회 이내에 받습니다.
- 메모지를 준비합니다.
2) 인사말과 사무소명을 밝힙니다.
3) 상대방을 확인합니다.
- 담당자 연결시: “○○○씨(계) 연결해 드리겠습니다. 잠시만 기다려 주십시오.”
- 담당자 수화시: “감사합니다. ○○계 ○○○입니다.”
4) 간단히 인사를 나눕니다.
5) 메모를 하면서 용건을 듣습니다.
6) 요점을 되짚습니다.
7) 마무리 인사를 나눕니다.
- “감사합니다. 좋은 하루(오후)되십시오.”
8) 상대방이 먼저 끊고 난 후 조용히 내려놓습니다.
- 하나, 둘 사알짝
5. 상황별 전화응대
1) 찾는 사람이 통화 중 일 때
- “죄송합니다만, ○○○씨(계)는 통화중입니다. 잠시 기다려 주시겠습니까?”
- 오래 기다린 후 연결할 경우
“기다려 주셔서 감사합니다. 연결해 드리겠습니다.”
- 오래 기다려야할 경우
“오래 기다리시게 해서 죄송합니다. 통화가 많이 길어지는데요.
혹시 제가 도와 드릴 수 있는 사항인가요? 아니면 제가 메모를 남겨 드릴까요?”
- 메모 전달을 부탁받았을 때
“통화가 끝나는대로 전화 드리도록 하겠습니다. 저는 ○○○입니다. 좋은 하루(오후)되십시오.”
2) 전화 받을 사람이 없을 때
- “죄송합니다만 ○○○씨(계)는 외출중입니다. ○시 전에는 돌아올 예정이구요.
혹시 제가 도와 드릴 수 있는 사항인가요? 아니면 메모를 남겨드릴까요?”
- 메모 전달을 부탁받았을 때
“돌아오시면 전화 드리도록 하겠습니다. 저는 ○○○입니다. 좋은 하루(오후)되십시오.”
3) 통화 중 고객이 와서 기다릴때
- 눈인사나 제스처로 전화를 곧 끝낼 것임을 알린다.
- 통화가 길어질 것 같으면
“죄송합니다만 지금 고객이 기다리고 계셔서 그러는데, 제가 ○분 뒤에 다시 전화 드리면
어떻겠습니까?”
4) 고객과 상담 중 전화가 오면
- “잠시 실례하겠습니다.”
- 통화가 길어질 것 같은 경우
(전화건 고객에게)“죄송합니다만, 지금 고객이 기다리고 계셔서 그러는데, 제가 ○분 뒤에
다시 전화드리면 어떻겠습니까?”
5) 잘못 걸려온 전화
- “여기는 봉화농협 봉성지소이고 전화번호는 --------번입니다. 전화가 잘못 연결된 것 같
은데 다시 확인해 보시겠습니까?”
6) 고객의 목소리가 작아서 잘 들리지 않는 경우
- “죄송합니다만, 전화상태가 좋지 않아 잘 들리지 않습니다. 다시 한번 말씀해 주시겠습니까?”
- 통화가 불가능한 경우
“전화상태가 좋지 않아 들리지 않습니다. 죄송합니다만 다시 전화해 주시면 감사하겠습니다.
제가 먼저 전화를 끊겠습니다.”
- 아는 고객의 전화인 경우
“○○○님 죄송합니다. 전화상태가 좋지 않아서 제가 다시 전화 드리겠습니다.”
7) 마지막 수화시
- “고맙습니다. 행복한 하루(오후) 되십시오.”
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