[스크랩] 전화 상담 QA 제 1장

여러분 ...모두 안녕하세요?

 

또 황사가 있다고 하는데 지금은 비가 오나봐요. 지금 나가실 분들은 우산하고 마스크 잊지 마시구여..

 

질문이 올라오지 않아(^^);; 제가 아는 몇가지 올려드릴까 해요. 평소에 관심 있으셨던 분들이나 잘 모르셨던 분들에게는 도움이 되시길...

 

먼저 전화로 고객을 만나는 고객센터에서 아주 중요한 개념중에 하나...QA라는 개념이 있습니다.

Q&A도 아니고. QA는 무엇일까요?

QA 기본에 대해서 잠깐 살펴 보도록 하죠..

 

1. 개념

 

영어의 약자는 많지만 고객센터에서 주로 쓰는 QA의 뜻은 아래와 같습니다.

 

Quality assurance  음....영어당...ㅜ.ㅜ

 

뜻은 다 아시겠지만 품질, 보증 또는 보장한다는 개념인데요. 우리 회사가 또는 우리 팀이 추구하는 서비스 품질의 수준입니다. 한마디로 서비스 수준의 기준이 되는 잣대라고나 할까요?

 

그럼 이 QA를 각 사에 맞게 어떻게 정할 것인가 살펴 볼께요.

 

2. 각 회사에 맞는 QA

 

 인터넷에 가면 많은 QA 시트가 올라와 있고 좋은 교육 기관에 가서 연수를 받으시게 되면 QA가 무엇인지 어떻게 우리 회사 QA 기준을 정할 것인지 자세히 안내 받으실 수 있으시겠지만 이번시간 간단하게 알려드릴께요.

 

 

 1) 각회사가 추구하는 서비스 개념 정립

 

  각 회사는 생산하는 제품도 각 회사의 추구하는 문화도 각기 다릅니다. 고객에게 우리회사 제품은 이런것입니다...라고 광고해야 하는 개념이나 이미지도 각 사마다 다르겠죠.

 

만약 A사는 치킨 배달을 하는 소규모 점포라고 해보죠.

 

예를 들어 A사가 추구해야 하는 기업 이념 무엇일까요? 만약 제가 사장이라면 신속성과 맛이라고 할 수 있을 겁니다. 우아함이나 고가의 이미지보다는 좀 더 효율적일거 같은데요..그리고 더불어 친절이 될 수 있겠죠. 우선 개념은 간단 명확해야 합니다. 그래야 고객에게 더 정확하게 우리의 이미지를 알려드릴 수 있겠죠.

 

그럼 전화 상담에 있어서 신속성과 맛 친절을 보여 줄 수 있어야 합니다.

 

먼저 각 사의 기업 문화나 제품 특성을 가지고 고민해 보셔야 할 거 예요. 우리 물건은 어떻습니다...라고 이야기 할 수 있는 이미지를 뽑아내 보세요.

 

이건 혼자는 힘드실테고 각 사의 기획팀이나 마케팅팀 또는 사장님과 의논해 보셔야 할 겁니다.

 

2) 개념을 보여줄 수 있는 스킬 개발

 

 그럼 우리 치킨집이 보여줘야 할 이미지는

 

  신속......

  맛........

  친절.....

 

이 세가지겠네요..

 

이 세가지를 어떻게 보여줄 것인가가 가장 관건이고 어렵습니다. ㅠ.ㅠ

 

신속...은 전화 상담에 있어서 어떨까요? 먼저 빨리 받아야겠죠. 그리고 말의 속도나 문장도 최대한 줄이셔서 화려한 미사여구 보다는 간단하게 문장을 마치시는 것이 좋을겁니다.

 

맛....이건 글쎄요. 전화 상담에서 보여드리기는 조금 힘들 부분..TV광고나 다른 것으로 대체 하여야 할까요? 아님 멋진 아이디어가 있으신 분은 저에게도 좀 알려주세요. ^^

 

친절...이건 친절의 대명사..미소이겠지요..명랑하고 밝은 목소리 등등등..

 

이런 개념들을 토대로 평가 sheet를 만드시면 됩니다.

 

평가 sheet를 만드는 것은 기술적인 것이므로 어렵지 않습니다. 자..이건 다음 시간에 알려드리기로 하고요. 오늘은 여기까지 말씀드릴께요.

 

오늘의 연구 문제!

 

백화점 명품 코너와 경비보안업체와 은행의 고객센터는 어떤 컨셉을 가져야 할지 한 번 각자 생각해 보시구요..

 

 

그럼 다음 시간에 뵈여...^^

 

모두들 안녕히!!!    현예의 이야기 끝~~~

 

 

 

 

 

출처 : 서비스인의 쉼터, STAR Club

글쓴이 : 아미 원글보기

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