[스크랩] 아날로그적인 전화예절

 

지난 7일 정부는 ‘u코리아 기본 계획’을 수립하고 세계 최초의 유비쿼터스 사회 청사진을 제시했다. 유비쿼터스는 불과 얼마 전만 해도 낯선 용어였지만 이제는 생활 속에서 자연스럽게 거론되고 있으며 어느 정도 실현단계에 와 있다.

　유비쿼터스가 궁극적으로 의미하는 것은 사람 간 커뮤니케이션 수단의 혁명이다. 면대면 커뮤니케이션보다는 매체를 통한 간접 커뮤니케이션이 점점 늘어나는 것이다. 시간과 공간을 초월한, 훨씬 더 편리하고 효율적인 의사 소통이 가능해지게 된다. 방식의 변화만큼이나 커뮤니케이션에 임하는 태도에서도 점진적인 변화가 필요하다.

　대인 의사소통의 매개체로서 우리에게 가장 가까운 것은 전화다. 1876년 전화 발명으로 시작된 통신의 역사는 현재 국내 휴대폰 가입자 수 3800만명, 유선전화 가입자 수 2200만명 이상을 기록하며 빠르게 발전했다.

　전화는 아마 전 국민이 사용할 것이다. 일상 속에서 전화를 통한 끊임없는 커뮤니케이션은 콜센터로 이어진다. 더 빠르고 효율적인 의사소통을 원하는 고객들의 수요에 따라 확산되고 있는 콜센터는 전화를 통한 의사소통의 결정체다.

　나는 곧잘 ‘커뮤니케이션에 임하는 기본적인 태도’가 얼마나 중요한지를 전화 통화를 하는 사람들을 보면서 절실히 느끼곤 한다. 얼굴을 맞댄 직접 커뮤니케이션이 아니라고 해서 듣는 사람에 대한 배려 없이 기분 내키는 대로 성급한 언행을 하는 사람이 생각보다 많다.

　전화를 통한 커뮤니케이션을 직업으로 삼는 114 종합정보안내 서비스 상담원의 말을 빌리면 원하는 정보를 즉각적으로 얻지 못했을 때 무섭게 돌변하는 고객을 종종 접하게 된다고 한다. 억지와 협박도 불사한다는데 얼굴을 맞댄 지인과의 대화에서도 과연 이럴까 싶다. 훈련된 상담원은 “죄송합니다. 114에서 알려드릴 수 있는 내용이 아닙니다”와 같은 멘트를 통해 마무리짓지만 타인과의 대화라 해서 상처가 남지 않는 것은 아니다.

　자신의 용건만 해결하면 된다는 식으로 함부로 대하는 것은 얼굴을 맞대고 있지 않거나 또는 전화라는 매체를 사이에 두고 있어 그만큼 커뮤니케이션에 대한 책임을 느끼지 않는다는 의미다. 인터넷이라는 익명의 세계에서 상식에 벗어나는 비방과 욕설이 난무하는 것과 같은 이치다.

　멀리 떨어져 있어도, 보이지 않아도, 문명의 이기인 전화기를 사이에 두고 감정을 지닌 목소리로 사람과 사람이 대화하는 동안 기본적인 예절은 더욱 중요해진다. 얼굴을 맞대고 있어 상황 파악이 가능한 소통 방식이 아니기에 더욱 그렇다.

　그렇다면 가장 기본적으로 지켜야 할 태도는 무엇일까. 우선 전화를 받는 사람이나 건 사람이나 짧은 인사와 함께 자신을 밝혀야 한다. 서로 기분 좋게 대화를 시작하면 신뢰가 형성될 수 있다. 그리고 송화기에서 4∼5㎝ 떨어진 거리에서 중간 톤으로 대화하는 것이 소리가 작지도 크지도 않고 알맞으며, 중간에 다른 사람과 얘기해야 할 때는 양해를 구한 뒤 송화기를 막아서 상대방에게 소리가 들리지 않게 해야 한다.

　전화를 끊을 때 역시 손윗사람이나 여성이 먼저 전화를 끊은 것을 확인하는 것이 중요하다. 말 한마디로 천냥 빚을 갚는다는 속담은 전화 통화에도 적용된다. 특히 비즈니스를 할 때는 실수를 줄이기 위해 용건을 메모하는 습관도 권하는 바다.

　최근 무뚝뚝하고 불친절한 응대의 대명사였던 공공기관에도 변화의 바람이 불고 있다. 공공기관에서 친절 서비스 교육을 위해 문의하는 곳이 늘어 114 종합정보 서비스의 노하우를 살려 전화예절에 대한 교육을 실시하는 사례가 점차 증가하고 있다. 우리 사회가 따뜻한 말 한마디의 중요성을 재인식하고 있다고 본다면 지나친 비약일까.

　시공간을 초월한 매체 환경이 완전히 구현될 유비쿼터스 시대를 눈앞에 둔 시점에서 매체를 이용한 커뮤니케이션을 전개할 때 사람의 태도가 그 무엇보다 중요하다. 올바른 목적과 친절한 태도를 가지고 임할 때 매체의 발달이 빛을 볼 수 있다고 다시 한 번 강조하고 싶다.

◆정옥삼 한국인포데이타 전무 oksam@koid.co.kr

출처 : 서비스인의 쉼터, STAR Club

글쓴이 : 조수영 원글보기

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