강태영의 서비스경영

오랜시간 고객응대를 해왔고..이제는 CS강의를 하고 있습니다. 몇개월되지 않은 신참이죠..^^ 불만고객을 응대하고나면 화나고 속상할때 많으시죠.. 하지만 그 속에서 정말 제자신을 많이 키워왔습니다. 늘 평범한 고객만 있다면 고객응대 스킬도 늘 그자리였겠죠... 화나고 속상할때...되새김하면 좋을 듯 합니다. 1. '참자!' 그렇게 생각하라. 감정 관리는 최초의 단계에서 성패가 좌우된다. '욱'하고 치밀어 오는 화는 일단 참아야 한다. 2. '원래 그런 거'라고 생각하라 예를 들어 고객이 속을 상하게 할 때는 고객이란 '원래 그런 거'라고 생각하라. 3.'웃긴다'고 생각하라. 세상은 생각할수록 희극적 요소가 많다. 괴로울 때는 심각하게 생각할수록 고뇌의 수렁에 더욱 깉이 빠져 들어간다. 웃긴다고 생각하며 ..

♣ 불평나라 불평만 일삼는 불평나라의 한 젊은이가 감사나라로 유학을 가게 되었습니다. 모든 동네 사람들과 가족들의 기대를 한 몸에 받고 떠나는 그 젊은이를 향해서 사람들은 손을 흔들면서 외쳤습니다. "이번에는 제발 감사를 꼭 배워서 우리에게도 감사를 가르쳐 주세요." 이 젊은이는 감사나라에서 너무나 열심히 공부를 했기 때문에 "감사학 박사학위" 를 따게 되었습니다. 이젠 더 이상 감사에 대해서 배울 것이없을 정도로 유식해진 그는 자랑스런 감사학 박사학위증을 가지고 드디어 자기 나라로 돌아오게 되었습니다. 부둣가에는 기대에 부푼 많은 사람들이 그 젊은이를 마중하기 위해 모여 있었습니다. 단상에 오른 그 젊은이는 정말로 감사를 잘 배워왔을까 궁금해 하는 사람들 앞에서 이렇게 외쳤습니다. "에이, 정말 지겨워..

불평고객 응대시 유의 할 3가지 이해한다는 신호를 보내라 진지한 표정? 공손한? 자세 사과의 말? 단, 전문가다운 카리스마는 잃지 않는다.? 2) 고객을 진정시키기 위해 자연스런 행동이 이어져야 한다. 일단 서 있는 고객을 앉게 한다. 여러 사람과 함께 있는 경우에? 는 다른 장소로 자연스럽게 이동하는 게 좋다. 다른 고객 앞에서 는 체면 때문에 쉽사리 누그러들지 않기 때문이다. 고객의 말을 경청하면서 문제를 해결하라. 3) 시간을 적절히 조절하라 화가 난 고객을 상대할 때는 시간을 적절히 조절해야 한다. ****화가 난 고객을 응대하는 3가지 방법**** 1)대안-설명-사과 = 비용만 높아질 뿐 대안이 주는 효과는 미흡하다. 2)설명-사과-대안 = 고객이 직원의 이야기를 제대로 듣지 않는다. 3)사과-..

불평고객응대 굑육교안

6/28은 우리 IATH(Inchon Airport Transit Hotel)식구들 2회에 걸쳐 내가 직접 교육을 실시한 행복한 날이었다. 강의 제목은 "불평고객에게 감사하자" STAR의 Resolve & Wow!를 나의 스타일로 바꿔 강의한 것이다.워커힐 본사 객실팀,학교특강,Sky72(바다)등 수차례 실시한 강의 제목이었지만강의 일정을 결정한 날부터 성공적강의를 그리며 부담을 가졌던 것이 사실이었다. 다른 피교육생들보다 우리 IATH직원들의 적극적 교육동참이 예상되므로 Role Play발표등의 주요부분에 나의 능력(지금까지 배운)을 총동원 하여 준비 한것이 사실이다 예상대로. 아예 내가 설명 하기전 Role Play로 문제(음식지연,음식 맛, 이물질 빠짐,음식 거부반응)를 던졌는데, Role Play..

6/5,6/12 2회에 걸쳐 Sky 72바다 (워커힐에서 운영하는 클럽하우스 직원대상)교육을 실시하였다 총 52명 2회에 걸쳐 실시한 교육으로 첫날 20명 두째날은 32명이 교육에 참가하였다. Sky72에 교육이 부족하고 서비스 마인드 부족 및 직원 단합이 부족해 매주 실시하는 교육 중 내가 2번째 강사였다 첫번째는 조수영강사가 Smile & Greet를, 나는 Resolve & Wow! 를 한것이다 계획은 Talk & Listen을 본사의 이하림 강사가 하기로 되어있었으나 심한 몸살로 4번째로 계획되어 있던 내가 먼저 실시한 것이다.[나는 항상 준비되어 있으므로...] 조수영 강사가 귀뜸해준대로 강의태도는 그리좋지 않았으나..미리 대비는 한 상태로 약간은 긴장 상태로 교육을 실시하여 나름대로 소기의 성..

저희 호텔 Concierge(투숙객을 위한 모든 정보 제공,VIP영송접업무)에 근무하는 모수미씨가 경험한 내용입니다. 여러분의 선택은 ? 모수미씨는 인천공항에서 나리타 공항까지 2003년 9월4일 오전중 시간대가 빠르고 저렴한 가격의 항공편의 예약을 원했다. 여행사에서는 노스웨스트 편을 추천해주었고 M(모수미)씨는 타 항공과 가격이나 시간 대를 비교해본 후 여행사에서 추천 해준 오전 10시40분 노스웨스트 편으로 결정하게 되었다 그러나 출발 이틀 전인 9월2일 노스웨스트 예약과로부터 정말 죄송하다며 예약직원의 실수로 M씨의 예약이 없어져버렸다는 말과 대신 다른 항공사(JAL ,대한항공)로 교체해 주겠다는 사과의 전화를 받았다. 물론 노스웨스트가 가장 저렴한 비행기이므로 거기서 생기는 차액은 모두 실수한 ..