賊反荷杖(적반 하장) : 우리를 돌아보자 !

며칠전,
프런트에 07:30경 Check-Out(퇴숙 계산)하러 오신 몽고에서 오신 손님들이 계셨다
이분들은 영어가 서툴러, 의사 소통을 한국에 거주 하는 다른 몽고인을 연결해서만 할 수
기 있었다.그리고 10;40 대한 항공으로 본국에 돌아가기로 예약이 되어 있었다

정산중 고객은 내지않은 세탁물이 방에 걸려 있다고 말을 했고, 또한 그것에 대한 세탁 Bill이
본인의 계산서에 잘못 기재 된 것을 확인하여 빼 줄것을 요구했고,
직원들은 세탁실에 확인하고, 다른사람에게 전화를 해가며 문제를 해결하는데 1시간이
지체되어 08:30이 지나고 있었다.

프런트의 도움 요청으로 고객을 만나 08:35호텔 차량을 준비하여 공항 출발을
말씀 드렸으나(일요일로 평소보다 시간이 덜 걸리므로), 어제 직원들이 공항까지 2시간
걸린다고 안내 했다며, 믿지 못하겠다며 타지않으시고, 비행편 변경만을 고집하셨다.

할 수없이 항공사에 문의하니 몽고에가는 항공편은 금요일을 제외하곤 아침 시간에
한번 뿐이라는 안내였다.

고객의 요구는,
항공편 변경은 물론 하루를 호텔측에서 책임지라고 하셨다. 세탁실 및 프런트 책임자
와 상의 후 고객에게 객실 1박 과 아침식사 및 차량 제공을 제공을 말씀드리고, 일단락 되었다.
관광객이니 망정이지, Business로 오신 고객 같으면 어떤 요구를 했을지 누구도 모를 일이였다. 아뭏튼 이번일을 계기로 좀더 꼼꼼한 일처리에 대해 관련 파트에 통보 및 교육을 지시하였다. 잠깐의 실수로 객실 및 무료 식사가 제공되고 우리의 이미지가 떨어졌으니 말이다....

그런데...

다음날 아침, 고객이 잘 나가신 것을 확인하고 와이셔츠를 갈아입으려고 세탁실에 내려가
너무 기가막혀, 허탈한 지경에 빠진 일이 생겼다, 너무 열도 받고 해서 아침이지만 화를
안낼 수가 없었다.

새로운 옷을 받고 기록하는데, 세탁실 직원(50대 초반)이 "그 자식 나갔어요"? 한다
나는 무슨 말인지 몰라 "그 자식이라뇨"? 하고 반문했다.
"아니 그자식말이에요. 세탁물 때문에 여러사람 힘들게하고, 하룻밤 더잔 사람 말이에요"

나는 한참 동안 기가 막혀 말을 하지 못했다.

"적반하장도 유분수지", 우리(세탁실) 잘못으로 고객에게 불편을 끼친것을 이렇게 아무렇지도
않게 생각하다니, 지금 밖은 서비스 경쟁이 아닌 전쟁 상태인데..
좋게 생각하면 부장인내가 고객에게 시달린것이 안되어서 미안해서 그랬을 수도 있지만
그것 보다는 고객이나 나에게 진심에서의 송구스런 표현을 했어야 한다.
그리고 앞으로는 실수 없이 잘 하겠다는 다짐을 해야 한다..,

직원을 나무랬다...
아니 한참 교육을 시켰다
마음이 편치 않았다. 이런 상황이....

그리고 반성 해보았다 우리모두가 고객으로 부터 불평이나 항의를 받으면, 우리 잘못보다는
고객이 까다롭다느니, 너무 쪼잔하다느니 하는 경우가 다반사였다는 것을
우리가 여기서 한발자욱 더 나아갈려면, 각자의 서비스(마인드)를 다시 한번 되돌아
보아야 할 것이다.