강태영의 서비스경영

"한 번 온 고객은 반드시 다시 오게끔 하는 것이" -부메랑의 법칙임- 이는 불만.불평고객 처리기법중 핵심으로 문제발생시 대충 성의 없이 넘어가 1.문제가 해결되었다고 넘기며 2.문제의 본질을 해결하지 않고 불만 건수가 줄었다고 자축하고 만족한다 이는 1.불만건수가 줄어든 만큼 고객 수는..

Upload 카후나빌.jpg (405,107 Byte) 호텔 레스토랑의 품위는 우리의 노력으로... 2002년 월드컵 기간동안의 고객 불평사항을 한가지 소개코저 합니다 한 일본인 고객이 Senior Duty Manager인 저를 찾아와 지금 일행과 같이 레스토랑에서 식사를 하고 나왔는데, 프랑스 축구선수로 보이는 3-4명이 매너없이 슬리퍼를..

오늘 부터 몇차례 고객불평에 대해 알아 보기로 하겠습니다. 제가 회사에서의 주업무중 하나인 고객불평처리, 실지로 각영업장 지배인들이 처리하지 못하고 총지배인또는 경영진을 찾는 불유쾌한 고객님들을 상대해야하는 저로서는 당연히 실지 현장처리 능력이나 이론적으로나 남보다 더 많은 지식..

① 편에서 불평고객은 우리에게 문제점을 지적해주어 우리의 부족한 점을 개선할 수 있도록 도와 주시는 고객으로 감사의 마음을 가져야 한다는 것과 불평이 발생하는 원인등을 알아 보았다. 오늘은 불평처리 3단계에 대해 알아본다... 물론 불평처리가 단계별로 이루어 지는 것은 아니지만 보통 일반..

①,②에서 불평고객의 중요성과 불평고객 처리방법에 대해 알아 보았다. 오늘은 우리가 MOT선상에서 고객불평처리가 원만히 해결되지 않을 때 참고해야할 MTB법을 알아보고, 지금까지의 내용 정리 및 일반적으로 이야기하는 불평처리 5, 9 단계를 소개코저 한다. 4. 고객불평, 불만처리의 MTP법 ☞ Man : 누..

뛰어난 제품과 서비스를 제공하는 기업이라 할지라도 고객들의 불만이 없을 수는 없다. 높아지고 있는 고객들의 기대 수준, 정보 매체의 발달은 고객들의 불만을 확대, 재생산하고 있다. 고객 불만을 해소하고 로열티를 제고하기 위한 서비스 회복 전략의 성공 포인트를 살펴보자. 최근 많은 국내 기업..