강태영의 서비스경영

"불만있는 고객 다 모이세요" 포화상태에 이른 홈쇼핑 업계가 '고객 마음잡기'에 발벗고 나섰다. 고객의 목소리를 귀담아 듣지 않으면 고객 이탈로 연결될 수 밖에 없다고 보고 고객 만족 경영을 경쟁적으로 펼치고 있는 것이다. 23일 유통 업계에 따르면 우리홈쇼핑은 24일 상품을 구매한 고객 중 불만..

고객을 더 화나게 하는... 1. 고객과 함께 흥분하기(고객 가르치기) "고객님, 제가 그런 뜻으로 말씀 드린 건 아니쟎아요~" 2. 고객 의심하기 " 고객님 말씀이 정ㅁ라이시라면, 우선 제가 확인해 보고...~" 3. 정당화 하기(회사규칙상...) " 저희로서도 어쩔 수 없는 부분이기 때문에...~" 4. 개인화 하기(책임회..

김영수 < 숭실대 벤처중소기업학부 교수 > "우리는 별 반응 없이 그저 수월하게 넘어가는 고객을 경계해야 한다. 왜냐하면 이들이야말로 우리 기업이 실제로 잘못하고 있는 것들을 그냥 지나치게 하는 주범들이기 때문이다" 미국 최고의 품질상인 말콤볼드리지 상을 받은 솔렉토론(Solectoron)사의 ..

얼마 전 내 친구 중 한 사람이 결혼 25주년을 맞이했다. 그래서 우리는 축하의 뜻을 전하기 위해 파티를 열었고 화환을 준비했다. 하지만 도착한 것은 어이없게도 우리가 주문했던 화환이 아니라 초라한 꽃바구니였다. 파티 예정 시간은 7시 30분이었고, 꽃은 6시에 배달되었다. 우리가 그 화환을 산 곳..

가입도 예전에 해놓구 첫인사도 해놓구 이제야 글을 올리게 되네여.. 너무 늦어진 점 죄송합니다..그럼 이야기 시작합니다!! 경동택배 회사의 불친절을 만천하에 공개합니다. 오전에 택배회사로부터 전화를 받았습니다. 제 친구가 강원도에서 옥수수를 집으로 보냈다고 하더군요. 그런데 저와 제 와이..

▒ 누구의 문제일까? '오늘도 우리 00항공은 고객 여러분들을 모시기 위해 최선을 다하고 있습니다“이런 방송은 국내선을 탈 때마가 어김없이 들을 수 있는 내용이다. 하지만 자주 국내선을 이용하는 고객의 입장에선 '왜, 항공사들은 자신들의 주요 공정을 개선하기 위해 노력하지 않을까?’라는 의..

고객의 소리(VOC·Voice of Customer)에 관심을 쏟는 기업이 늘어나고 있다. 고객의 소리에 즉각 응대, 감동을 주는 것이 기업경쟁력이라는 생 각에서 고객의 소리 분석과 관리에 적극 나서고 있는 것이다. SK텔레콤은 올들어 이동전화 번호이동성제도를 맞아 VOC 시스템인 ‘CVMS(Customer Voice Management System)’를 ..

백화점을 이용하는 고객들은 주말이나 공휴일 오후 4시 이후에 불만사항을 가장 많이 접수하는 것으로 나타났다. 신세계백화점부문은 지난 6-7월 요일 및 시간대별 고객 불만을 분석한 결과 주말과 공휴일에 발생하는 불만이 전체 불만의 절반 정도인 45%를 차지하고 있는 것으로 나타났다고 22일 밝혔..

1. 고객 응대요령 비즈니스에서 고객을 이해하는 것은 중요한 방법이다. 고객에게 서비스를 할 때에는 스타일이나 분류에 따라 상황에 맞는 응대를 하여야 한다. 그러나 무엇보다도 이야기를 하는 타이밍이 중요하다. 내가 먼저 말을 건낼 것인가? 아니면 말을 유도할건지를 파악하는 판단력이 중요하..

＊ 고객의 심리 - 난처하다(문제해결에 대한 초조감) 피해자 의식 불신감("다른회사도 있다" 라는 의식) 자존심을 상하고 싶지 않다. 친절, 공평하게 대접받고 싶다. 빨리 처리해 주길 바란다. 규칙, 법률등에 어둡기 때문에 불안감이 있다. 대기업에 대한 열등감. ＊ 판매사원의 심리 - 바쁘다, ..